工作中的郏征雁

    中国宁波网讯(见习记者 徐叶青)在宁波市总工会看到今年宁波市“首席工人”的资料时，“郏征雁”这个名字就很突出，1982年10月出生的她，是最年轻的“首席工人”之一。那么，这个在宁波市南苑饭店商务楼客房部工作的“管家班主”究竟是怎样的一个人呢？记者在南苑饭店对郏征雁进行了专访。
    初见郏征雁，与想象中的差不多：年轻的她穿着整洁的饭店制服，长发利索地挽在脑后。她带着微笑，轻轻地对记者说：“您好！”很有礼貌，也很亲切。郏征雁是宁波鄞州人，工作已经有6年了。读中专时她学的并不是与饭店相关的专业而是财务，问及怎么会“转行”时，郏征雁笑了笑说：“也是机缘巧合吧，刚毕业时这里正好招人，经朋友介绍就过来试试了。”没想到，她这个“外行人”却比“内行人”干得还好，工作以来，她已经被多次评为饭店的“服务明星”，这次又被推荐成为宁波市的“首席工人”。而这些成绩离不开郏征雁坚定的信念，她说：“我认为做一件事情要么不做，一旦决定做了就要尽全力做得最好。”正是在这种信念的支持下，郏征雁成为了南苑饭店商务楼客房部一名出色的“专职管家”。
    宁波南苑饭店是浙江省首家五星级饭店，而商务楼按照白金五星标准建造，以提供24小时管家服务为主要的特色。在客房部的工作人员都被称为“管家”，他们要为入住饭店的宾客提供客房服务、信息咨询以及委托代办服务等等。郏征雁除了参加上岗前的管家培训外，还主动了解宁波的名胜古迹、旅游景点和各国风俗习惯等，并利用平时的休息时间掌握英语、日语的基本交流，这些都大大提高了郏征雁的服务质量。
    谈到工作，郏征雁说，细心是最重要的。在宾客还没有入住前，她就会先从电脑资料上去了解一下客人的基本情况，甚至小到客人爱吃什么水果，喜欢喝什么饮料，她都会一一记住。她说：“好的服务是在客人说之前你就要想到这么去做。”宾客一入住，郏征雁就会主动去了解他（们）的行程，如有很多宾客是来宁波旅游的，那就要向他们推介旅游景点；对于有车的宾客则要为他们提供方便的路线。客人衣服乱了她会主动去整理，客人衬衣皱了她拿去熨平……郏征雁说，她很喜欢给客人“surprise(惊喜)”的感觉。上日班时，早上郏征雁会去查房间，和客人见面。当客人有事出门时，她便要对房间开始多次的小整理。“专职管家”提倡的是“隐形服务”，即在不打扰客人的情况下把房间收拾好。为了更好地做到“隐形”，郏征雁还有一个“绝招”：在客人的房间门口放一根火柴棒，然后就观察火柴棒是否倒了，以此来判断客人是否出门了。等客人出门了她就马上去整理房间。这样，客人就能在不被打扰的情况下享受到 “隐形服务”了。
    作为一个“专职管家”，郏征雁细心打理客人的一切事务，全方面提供个性化服务，这种体贴受到了商务客人的一致好评。一次，一个日本的客人腰扭伤了，郏征雁耐心细致地照顾客人的生活起居，每天都推他去吃饭。同时，把能替客人代办的事项全办了。这位客人入住时并没有办理“长包房”，她就帮他办理这项业务。客人想要选择居住的房型，郏征雁觉得设计图不够清楚，就又推着客人一间间去实地看。

                                      与客人交换名片

    南苑饭店商务楼的宾客有很大一部分是外籍客人。郏征雁说，对待外籍客人，除了英语的底子外，更应该多接触，多沟通。沟通也是有技巧的，比如听不懂客人讲话时，就可以让客人把要求写在纸上。“其实，工作也是个学习的好机会。” 郏征雁说，“遇到不会说或者说错的单词，许多外国客人还会主动教我，纠正我呢！” 郏征雁认为，有效的沟通能够为自己的工作提供方便。有一次，一位客人晚上9点多了要洗衣服，而一般的“普洗”最快也要到深夜12点才能完成，但客人不满意，觉得太慢。为了尽量满足客人的要求，郏征雁经过饭店内部的协调，达到了客人的要求。这已经是超出了服务的范围了。但第二天，这位客人还是在这个时间段要求快洗衣服。于是，郏征雁就和这位客人进行了耐心的沟通，经过郏征雁的一番解释，这位客人终于表示理解，不再提出这样的要求了。
    在采访中，南苑饭店商务楼客房部经理助理黄铁伟说，郏征雁是南苑饭店最出色的职工之一。但郏征雁却一直说，其实客房部的“管家”每个都很出色，而她接受了这么多的荣誉，很不好意思。谦逊的郏征雁用自己的努力在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，给了客人一个温馨的“家”。