一位市民正在12315中心接听投诉电话。本报记者刘波图

　　中国宁波网讯(见习记者刘德)在“3·15”即将来临之际，昨日，16位市民走进市工商局12315申诉举报中心，参观了12315的工作流程，并亲身体验了消费者权益保护工作。

　　据介绍，这16位市民是自愿报名并按报名先后次序确定的。

　　告状

　　证据带到12315中心

　　已年近70的郑先生手持10来张超市的小票走进12315中心。他微笑地称：“今天我来参观12315，也顺便现场做个投诉。我可是带着证据来的。瞧，这些小票就是证据！”郑先生称，自己前几天在超市购物时发现，当总额出现了零头，超市就直接按照1角钱来算，要求找零头还碰了一鼻子灰。郑先生经调查得知，有些超市竟然把每一件物品的钱都归了整。郑先生指着其中的一张小票说：“这上面的每件东西都有零头的，但都被归了整，到最后的总额又进行了一次归整，这样下来，超市一年得多赚多少啊？”

　　接听

　　电话投诉质量问题

　　这16位市民与12315工作人员简短地交谈之后，便迫不及待地拥向了接线室。王女士说：“以前买保健品上了当，12315给我做过主，今天我也做一回接线员，给其他人出出主意。”话音刚落，电话铃声响起，王女士迅速接起了电话。消费者程先生来电称，他购买了一款电脑主机，在使用过程中，电脑主机接二连三出现质量问题，根本无法正常使用。虽然维修过几次了，但仍有质量问题。经销商称销售的是“特价机”，概不退货。王女士把申诉内容做了登记，并安慰程先生说：“其实，我也是个普通的消费者，放心吧，12315会帮你的。”接完程先生的电话，王女士又接听了另外一位消费者的投诉，“还是不过瘾，真想再接几个电话！”

　　调解

　　亲身体验方知难度

　　随后，16位市民又分批次来到了海曙、江东的几个12315调解现场。在江东工商分局宁东所的调解现场，一位消费者与一家装潢公司发生了冲突。据了解，该装潢公司在广告上宣称设计费、管理费等减半，但没有详细讲明其他附带条件，结果消费者并没有享受到实质的优惠。12315的工作人员耐心细致地给装潢公司介绍了相关法规，又做了消费者的工作。在近一小时的唇枪舌剑之后，这起纠纷才得到解决。经历了整个调解过程的邱女士感叹：“12315的调解工作也实在不易啊，没有足够的耐心，没有相当的口才，看来是难以调解这些纠纷的。”