中国宁波网讯(记者许光亚)今后，若我市旅游经营者或其从业人员提供的食、住、行、游、购、娱等服务有质量问题，旅游者均可向我市旅游部门投诉，旅游投诉处理机构将统一受理，根据职责划分，与工商、交通、公安、物价、卫生等管理部门建立起统一有效的协办和转办机制。即将出台的《宁波市旅游投诉管理办法》将为游客投诉提供方便。前日，该办法已通过了市政府常务会的审议。

　　对这些行为可投诉

　　投诉人认为旅游经营者或其从业人员有下列行为之一的，可以向旅游投诉处理机构投诉：旅游经营者或其从业人员不履行合同约定义务的，或擅自变更合同约定的；旅游经营者或从业人员的服务未达到国家标准或旅游行业标准的；因旅游经营者或其从业人员的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；旅游经营者或其从业人员有收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的。

　　接到投诉5日内回复

　　办法要求，旅游投诉处理机构接到投诉后，应在5日内进行审查并作出是否受理的决定。决定受理的，应以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人和被投诉人；决定不予受理的，以书面形式通知投诉人，并说明理由。

　　被投诉人应自接到旅游投诉受理通知书之日起10日内提出处理意见，并向旅游投诉处理机构作出书面答复，情况比较复杂的，经旅游投诉处理机构同意，可延长10日作出书面答复。

　　需要移送其他有关部门处理的投诉案件，应当在接到投诉之日起3个工作日内移送有关部门，并告知投诉人。

　　旅游投诉案件应当自受理之日起30日内作出处理决定。案件情况特别复杂的，经旅游管理部门负责人批准，可延长30日作出处理决定。投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为12个月。

　　4种途径解决投诉

　　旅游投诉案件可以通过以下途径解决：投诉人与被投诉人自行协商解决；在双方自愿的原则下请求旅游投诉处理机构进行调解，并达成调解协议；根据与旅游经营者或者从业人员达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

　　旅游投诉处理机构处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，可以先予调解，使投诉人与此同时被投诉人互相谅解，达成协议；调解不成的，应在查明事实、分清责任的基础上，作出相应的处理决定：属于被投诉人过错，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉；造成直接经济损失的，责令予以赔偿，赔偿标准依照国家有关规定执行；属于投诉人与被投诉人共同过错的，按过错程度和损失大小各自承担相应的责任；属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；对被投诉人无过错的案件，依照有关法律法规的规定处理。

　　旅游经营者或其从业人员一年内多次被投诉且确有过错的，旅游管理部门将对其通报批评或公告，并记录在信用档案。