中国宁波网讯　　　3561服务班把每天15分钟左右的班前会作为提高员工素质的小课堂，根据季节、气候、客流、员工思想等特点灵活确定工作任务，使班前会形式活泼，内容充实，不断增强员工的学习意识和优质服务本领。(胡建华徐江摄)

　　近四年来，3561服务班伴随着一茬又一茬的姑娘们成长。现在的16位成员，不少已为人妻、为人母，但是“绿叶精神”在这里深深地扎下了根。

　　“3561不但是个服务品牌，更是一所培养人的学校。对于南站来说，经济效益确实很重要，但从根本上说，培养人，才是企业发展的最终目标。”南站经理徐燎原说。

　　生产企业要创品牌，服务行业同样也要创品牌。车站要塑造良好的窗口形象，关键要通过创牌，培养一批又一批合格的服务人才。2002年，汽车南站把原来候车大厅内专职服务岗更名为3561服务班，扩大服务内容和范围，为旅客提供一种全新的“无缝隙”服务。

　　服务班的成员来自各个岗位的“精英”，她们报到后要做的第一件事，就是用心去理解3561“从心做起，给您满意”的服务理念，把旅客的需要作为第一信号，把旅客的利益放在第一位，把旅客的满意作为第一标准，以“绿叶精神”打造人性化服务。

　　这对服务班的姑娘们是一项不小的考验。但是，经过几个月磨练，她们迅速适应了3561的服务挑战，在服务中形成了自己对3561的理解。服务班班长金艳婷用一句朴实的话来阐释这个理念：“不管是富人、穷人、年老的、年轻的，健康的，生病的，只要进了车站，我们都会真心真意为他们服务。”

　　如果说细节体现了姑娘们服务理念的转变，那么南站制订的一整套服务流程和规章制度则让姑娘们的服务更加规范。几年来，南站借鉴了各地的先进经验，总结提炼出一套服务品牌运作法：公布岗位工作标

　　准，规范服务内涵，建立服务档案，设立品牌陈列室，评选服务明星……

　　“我们把3561品牌服务细化为两条主线，一个是‘四车三点’服务，四车是指流动车、行包服务车、残疾人服务车、免费接送车，三点是旅客服务中心、重点旅客候车室、专职巡回点，这些都是我们服务的重点。”徐燎原说，为了检验这些规范服务的效果，3561还建立了以旅客满意为标准的服务监督体系，向社会公开作出承诺，聘请社会监督员，自觉接受社会监督。这是品牌服务的另一条主线。

　　但是仅仅做到这些，对3561的服务员来说还是低标准的。为此南站还制订了一系列培训制度。几年来，站务知识、规范操作、服务艺术、服务礼仪、语言技巧等各类培训班几乎不断。去年，3561班组还与东方航空公司结对，不定期交流服务技巧。

　　“去年，我们就请来了两位空姐，跟我们交流如何掌握旅客的心理。”金艳婷印象最深的是，空姐的服务已经细到了微笑的口型。后来，南站干脆把她和另一位服务员送上了飞机，跟着空姐实习。这也更加激发了大家学技能的热情。站里也因势利导，相继为服务班进行了英语、普通话、哑语等各种培训。

　　作为一个每天与人打交道的窗口单位，3561班的服务员也偶尔会遇到一些不讲理的旅客，如何及时化解她们受到的委屈，这也是南站管理层在思索的问题。去年起，他们邀请心理医生为服务员们讲课，为她们进行心理辅导。“这种形式挺好的，大部分的心理疙瘩，其实我们自己可以化解，但经过心理医生的辅导，可能我们以后会更加设身处地进行换位思考，对乘客也能更多一点理解。”服务班汤頔说。

　　经过多年“摸爬滚打”，3561服务班的成员都练就了一身过硬的服务技能，在公运集团公司、车站工会举办的历届站务操作比武中，16位员工都名列前茅，还涌现出许多岗位明星、服务标兵、四星级服务员和微笑天使，去年金艳婷还被全站员工推选为服务大使。

　　“3561是我们构建服务品牌的成功探索，很难说是这些姑娘们的服务凝聚成了3561品牌，还是3561成就了这些服务明星。我想她们四年多来的共同成长，都是基于一片温暖的沃土，一种有利于人的成长和发展的环境。”市交通局党工委副书记赵吉明说。

　　心灵对话

　　“我们的服务与空姐比还有差距”

　　记者(以下简称记)：天天面对陌生面孔，微笑着为他们服务，有时候会不会觉得枯燥？

　　金艳婷(以下简称金)：看着那些你帮助过的人，带着好心情离开，你会觉得只付出了一点点，却换来了别人发自内心的感动。想想这些，都觉得自己的工作很有意义。另外，站里为了我们更好地为旅客服务，为我们创造了不少条件。

　　记：能不能举些例子？

　　金：比如车站经常会碰到一些聋哑人，我们在交流和沟通时就出现了障碍。站里了解到这一点，就专门请来老师为我们培训手语，现在我们用手语作一些简单的交流就很轻松。还有，车站也经常会来一些国外乘客，就要用到英语。我们大多是职高毕业，英语水平不够用，站里也专门对我们进行了强化。

　　记：听说当时站里还派你向空姐学习服务。

　　金：是啊，当时我们去了两个人，回来以后大家都说，我们的服务跟空姐比还是有很大差距，所以我们要不断学习，让每一个旅客享受到更好的服务。

　　“让别人消了气我挺有成就感”

　　记者(以下简称记)：你的普通话说得挺好。

　　汤頔(以下简称汤)：谢谢。其实原来我们的普通话都不行。考虑到这里是关系到城市形象的一个窗口，所以站里对我们进行了培训。

　　记：听说还要考试。

　　汤：是啊，站里安排了老师对我们的发音进行纠正，我们也努力练习，后来参加了全国统一考试，围绕一个命题讲3分钟。姐妹们都通过了考试，现在没有人说我们的普通话是“灵桥牌”的。

　　记：能说说站里给你们安排的心理辅导吗？

　　汤：这是因为我们每天要和大量的陌生人打交道，偶尔也会碰到一些不太讲理，或者当时正好心情不好的旅客，他们会把气出在我们头上，所以有时会让我们觉得自己有点委屈。站里领导很细心，对此很重视，专门请来了老师，为我们做心理辅导。

　　记：效果怎么样？

　　汤：挺好的，反正现在能更好地换位思考了。你对别人态度好，别人能冲你发火吗？有一次一位旅客打电话来询问车次，我一接电话，他就说我接电话慢。我想他可能比较着急，就耐着性子跟他仔细地讲解各个车次情况。讲着讲着，我发现他的态度缓和多了。对此，我挺有成就感。

　　有感而发

　　好的企业发展人

　　易其洋

　　3561班的好多服务项目，是不赚钱甚至赔钱的，但只要是旅客需要，“姑娘们”都会全力以赴，这离不开汽车南站对她们的大力支持。贫瘠的土地上，不可能长出艳丽的花朵，在如此平凡的服务岗位上，3561班的16朵“金花”绽放得如此动人，若问“花儿为什么这样红”，不能不承认，企业为她们的成长提供了一方“沃土”。

　　如果说，生产企业要创品牌，主要是靠产品质量的话，那么，服务行业要创品牌，就必须依靠服务质量。而服务是人做的，服务企业的品牌，就是人的品牌。

　　马斯洛的需求层次理论表明，人都潜藏着五种需要：生理上的需要、安全上的需要、感情上的需要、尊重的需要和自我实现的需要，低层次的需要基本得到满足以后，它的激励作用就会降低，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。人除了赚钱生存，都希望得到别人尊重，最大限度实现自己的理想和抱负，而这又是不能仅用赚钱多少来衡量的。

　　职工的心，是企业的根。企业要“以人为本”，不仅仅是说企业要依靠人来发展，更重要的是，企业要培养人、发展人。而培养人，不仅仅是让人多赚钱，更重要的是要让人心情舒畅、内心和谐；发展人，也不仅仅是多给钱，更重要的是要创造一种企业文化、一种环境氛围，能让人身心愉悦、快乐工作，能让人普遍实现人生价值，并促进社会进步。

　　企业必定要追求经济效益，但企业不能脱离社会存在。这就要求，企业谋求发展，不仅要会算钱的账，更要会算人的账；不仅要会算经济账，更要会算社会账。就此而言，汽车南站的发展理念，倒是值得好多常常为留不住员工犯愁的企业借鉴。

　　心语

　　如何成为一名优秀的服务员？我认为，首先要对自己从事的服务工作有一个正确的认识，对待工作要一丝不苟，干一行，爱一行；其次，要经常向前辈学习、取经，并在实际工作中不断积累实践经验，多钻研，多琢磨；第三，要注重仪容仪表。我们不经意间的举手投足，往往能使旅客看到整个车站的精神面貌。(金红萍32岁)

　　俗话说得好“行行出状元”。在3561服务班的几年，我已经深深地意识到，要热爱自己的工作岗位，真心付出，面对旅客不急不躁，用心服务。要从内心深处接受旅客，视旅客为家人，去满足旅客的各种需求。要处处为旅客着想，事事细致入微。我相信，在3561这个团队中，我会做得越来越好。(乌慧娣36岁)

　　服务是一项高尚的职业，为别人提供高质量的服务，个人的价值也能够得到体现。只有做到晓之以理、动之以情，才能换得旅客的理解和配合。要对旅客捧出真心、拿出诚心、献出爱心，时时刻刻把“三心”融入到服务的每一个环节，让所有的旅客有一种宾至如归的感觉。(鲍亚娟33岁)

　　市公路局、鄞州区公路段把军民共建活动与学习汽车南站3561班组结合起来，昨日上午，他们与东海舰队某部战士一起，对鄞县大道路段的钢护栏进行了清洗。(徐本梁孙琪摄)

　　互动地带

　　欢迎您与我们共同探讨，电话：87685130，传真：87685129，也可通过QQ：102098980(下午4时至晚上9时)，或登录中国宁波网天一论坛http://bbs.cnnb.com.cn留言。

　　网友淹灌：连续看了好几天的3561服务班的报道，除了感动，还有思考。为什么3561出现在宁波汽车南站？为什么3561的服务能做得那么好，能感动那么多旅客？我想，这样一个服务班离不开一个好的企业平台。有了这样的企业平台，3561的服务才能如此贴心感人。

　　网友才用力：3561服务班姑娘们的事迹报道后，感动了许多市民。之所以感人，就是因为有许多人认同她们的服务。希望她们花开四季，带动我们整个城市服务业的建设与和谐发展。

　　读者刘波：我是一位在外做生意的人，8月4日，我从宁波南站去定海。由于检票在二楼，随身行李又很重。正为难的时候，工号为02239的服务员主动前来帮助，帮我提前检票，并用小车将行李从绿色通道送上车。服务员态度热情，温暖人心，在这里对工号为02239的服务员表示感谢。