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汽车南站3561班成为宁波服务业的标杆。图为该班工作人员正细致地解答旅客的问询。
龚国荣/摄
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设施先进的528路，可以方便残疾人上车。
张海华/摄
公交车、客运班车、出租车……中心城区每天都有数以百万计的人通过交通出行。道路越来越宽、公交越来越多、班车越来越密、出行条件越来越好，但无论如何，衡量服务质量的标准只有一个，就是老百姓是否称心。
提升窗口服务形象，让人们在和谐的氛围中出入宁波，得硬件、软件双管齐下。今天，本报截取了交通出行服务中的一些镜头，希望藉此一窥宁波构建和谐出行的努力。
客运交通
场景1
以理服人
上个月，60多岁的黄先生在汽车南站买了12点到杭州的车票，然而，候车时因为自己一时走开没注意，要乘坐的班车开走了，黄先生找到车站3561服务班，提出要全额退票并且赔偿损失。
按照有关规定，属于旅客自己责任的，车站可以不予办理全额退票。黄先生对这个答复不满意，车站跟他讲解相关乘车规定，并且表示可以马上帮他购买最快的一趟班车票。黄先生明确表示自己就是“不讲理”，要车站方面满足他的要求，车站方面派出了多名工作人员一遍遍地给他做工作，最后，折腾了3个小时的黄先生自感理亏，让车站帮助购买了4点钟的车票。
“对待旅客不能简单不理会或者一走了之，只能一遍遍给他讲清楚道理。”汽车南站有关负责人告诉记者。
做法：主动多一点，忍让多一点
3561服务班的岗位职能属于综合性专职服务工作。“从心做起，给您满意”，3561服务班班组全体成员总结了一套适用于服务的工作方法。方法包括：微笑多一点，嘴巴甜一点，态度好一点，举止美一点，脑筋灵一点，动作快一点，遇事忍一点，理由少一点、业务熟一点，……这一整套方法被命名为《3561服务工作法》，在汽车南站推广。
场景2
“一元平衡箱”
在大众出租车公司会议室的一个小角落，放着一个“一元平衡箱”，箱里有20多个硬币，大众公司的员工告诉记者：这是专门为公司下属的出租车司机设立的，主要是用来平衡司机心理。
这个“一元平衡箱”设立于去年6月。“很多司机反映开车的过程中，有的乘客不知道交通规则，在不能停的地方要求停车，而司机知道这里不能停，只能往前开一小段路，这时乘客会不理解，以为多收了一元，由此产生矛盾。”大众出租车公司总经理朱林杰说：“这种情况多了，我们就劝出租车司机，乘客不愿意付就算了，公司给补贴。”
然而，从去年开始放置的20多个硬币到现在却没少几个。“平衡箱放在很不显眼的地方，拿硬币也不用什么手续，大家都知道却没人去拿。”大众出租车公司王师傅说：“公司理解自己，心里就平衡了，也不在乎这一元两元。”
做法：处理好司机与公司的关系
和大众公司一样，越来越多的出租车公司采取措施解决司机的切实问题。明殷等公司还对司机拾金不昧和见义勇为行为实行奖励机制，奖励额度从100元到数百元不等，提高了司机拾捡物品后的归还率。
据市出租车协会有关负责人介绍，出租车公司和司机以前是单纯的管理与被管理关系，如今两者正越来越融洽。近几年的浙洽会、服装节期间，参加义务服务的车辆出车率在100%以上，很多司机在完成“指标”后，自愿义务出车满足更多乘客的需求。
场景3
爱心车队
穿梭在大街小巷的3000多辆出租车中，“夏慧星文明车队”独特的顶灯异常醒目。自从1995年从事出租车行业以来，夏师傅为老弱病残、军人教师免费服务和见义勇为、为群众排忧解难做好事达800余人次，拾金不昧挽回乘客经济损失15万余元。“如果跑长途，我肯定挑品牌车队的车。”多次有市民向记者说起自己的打车经历。他们看中的是品牌车队的服务。
象山人盛阿土的两个儿子患了重病需要救治，在自己捐款之后，夏慧星还不忘在营运时，向乘客讲述盛阿土一家的不幸遭遇。有一次，他搭载一位乘客，结果这名乘客下车前给了1000元要求转交盛阿土，“你是夏慧星，钱交给你，我放心。”他说。
做法：品牌服务提升服务水平
包括夏慧星在内的很多品牌车队司机、爱心车队、巾帼的士班、共产党员车队等出租车品牌车队相继涌现，迅速提升了行业的文明服务水平。迄今，我市交通服务领域涌现出10多个各具特色的品牌。我市交通运输行业逐步进入品牌时代。汽车南站“3561”品牌逐渐深入人心；客运中心站“衷心服务”的服务品牌也正在被广大旅客认可，出现了“首席服务员潘霞”等典型。
城市公交
场景1
温馨服务
在这个国庆长假，市公交总公司运送乘客最多的一天达到了约160万人次！公交驾驶员们都放弃了休息，加班加点，几乎动用了所有能上路的车辆。公交管理人员也都出动，到最热闹、最拥挤的车站维持乘车秩序。
对市民来说，公交优良的服务更多地体现在线路的丰富与优化、乘坐的舒适与快捷等方面。目前，宁波的城市公交系统已逐步向农村延伸，市六区的中巴车公交化改造已基本完成，像镇海更是村村通公交。这一切，让更多的农民和城里人一样享受到了良好的公交服务。
事实上，一切的努力都围绕市民和谐出行。今年，我市和绍兴、台州实现了公交“一卡通”；从今年的7月1日起，70周岁以上的国内外所有老人，在宁波办卡后，均可免费乘坐市六区的所有公交线路。
夜间公交营运时间不断延长。目前，市公交总公司的夜间线达57条，单向进入2030以后运营的线路达57条，占总运营线路的43.3%，单向进入2200以后运营的线路达到27条，占总运营线路的21.1%，较好地满足了夜间上下班群众的需要，加强了城乡之间的夜间联系。针对市民反映较为强烈的14路和357路拥挤现象，还开辟了高峰大站区间线。
场景2
真情无限
最近，东吴镇周家岙村村民给市公交总公司来信：“一说起他啊，10个村民就有10个说他好。”这个“他”，就是驾驶362路支线的干玉运。信中说：“干师傅细致入微的服务深深地感动了我们村民。最近，有一位70多岁的老大娘腿脚不便，常去卫生院看病，干师傅遇见她总是热情地打招呼，关切地询问病情是否好转，在她下车时给予帮助……”
一位姓胡的女士来电：“我孩子突然发高烧，进入昏迷状态，但当时拦不到一辆肯送我们去医院的车，这时一辆806路开来，我急忙把情况告知司机。这位司机在征得车上乘客同意后，把我和孩子一起送到了市妇儿医院。全靠这位不知名的热心好司机的帮助，孩子赢得了治疗的时间……”
李女士来电：“我乘坐16路公交车在高塘新村下车时，把装有500元现金及手机的包忘在了车上。后来在我外孙女的提醒下发现包没有了，就拦了出租车追上了车子。当拿到包的时候，得知要不是李克章驾驶员识破假失主，包就差点被人冒领了。”
今年以来，市公交总公司员工共做好人好事720余件，其中拾金不昧610起，见义勇为34起，助人为乐46起，救死扶伤38起。司乘人员拾到现金达1.8万元、手机80只、相机3台、空调1台、银行存折50余万元及其他贵重物品，全都归还了失主。
记者吴明京张海华通讯员李韬徐岚王宁强