本报记者徐本梁通讯员石莹

　　服务品牌档案

　　2002年6月，宁波市公路运输管理处开通96520举报投诉电话，服务内容逐渐延伸到咨询、求助、寻找失物等范畴。至目前，已接听电话近30万个，受理投诉电话2万多个；受理失物查找电话3万多个，寻回失物4000多件，价值1000多万元。曾获“宁波市巾帼文明示范窗口”、“宁波市青年文明号”、“全省交通行业十佳文明示范窗口”等荣誉。

　　“我被96520高效率办事作风而折服，在此深表感谢！我为宁波有这样优秀的队伍拍手叫好！”一位浙江大学在读研究生日前给宁波96520的感谢信中这样写道。

　　她这样发自肺腑的感谢，是因为她曾经几乎失去了对她的人生至关重要的东西———保存着她的毕业设计和论文资料的一台手提电脑。这位粗心的姑娘从出租车上下来后，既没要发票，又没记住车号，却把装有一台笔记本电脑和一架数码相机的行李包忘在了出租车的后箱里。万般无奈之下，她抱着试试看的念头拨打了96520。96520接到电话后，全体工作人员立即分工合作，通过给出租车司机群发短信、利用轨迹查询系统等多种途径，几经周折，终于找到了这辆车。压根儿不知道后箱里还有如此重要物件的司机，接到96520打来的电话后，二话没说，将丢失的行李箱送了回来。面对完璧归赵的物品，她感动不已。

　　在宁波96520举报投诉中心，这样的事例比比皆是。据统计，96520电话开通4年来，共受理失物查找电话近3万个，寻回失物4000多件，总价值达1000多万元。

　　96520是宁波市公管处于2002年6月设立的道路运输服务质量投诉举报电话，开设的本意是方便群众举报投诉。一旦发现出租车、营运的大型和中型客车等，有拒载、宰客、抛客等行为，乘客均可通过这个电话向公管处反映。近年来，一方面市民对运输行业有了更为多元化的需求，另一方面，运输行业管理日渐规范，驾驶员职业素质不断提高，96520的受理内容也逐渐发生移位，投诉越来越少，而寻求帮助和咨询的电话却成倍增加。为此，市公管处因势利导，适时调整了96520的服务范围，增添了失物查找、车辆救助、各类咨询等内容。与此同时，还加强了投诉中心的力量配备，光接线员，就从开始时的4人增加到目前的12人。

　　现在的宁波市民，想咨询车辆缴费等信息，拨打96520，能给你准确的答复；不管哪里的车辆凡在宁波境内出故障，拨打96520，很快就会有维修人员带着工具赶来；不小心将物品遗忘在出租车上，拨打96520，工作人员会尽力帮你找回失物；对出租车、客车司机服务不满意，拨打96520，能及时得到合理的处理。

　　据统计，今年1至10月，宁波96520共受理电话94537个，其中咨询电话占总数的51.84%；调度电话占23.88%；报失电话占13.13%；投诉电话占10.68%。中心平均每天受理电话从成立之初的100个，增加到现在的330个左右。