市消费者协会工作人员正在受理消费者投诉。(张燕干海光摄)

　　中国宁波网讯 (张燕李莉葛荣国)当消费过程中出现纠纷怎么办？许多市民会不约而同地想到消费者协会和市工商局12315中心。记者昨日获悉，今年以来，两部门受理消费投诉超过2万起，消费者通过维权挽回损失近2000多万元，市民的维权意识日益增强。

　　消费者协会和工商12315中心是我市处理消费投诉的主要部门。消费者协会通过层层网络，今年以来共受理投诉5636件，为消费者挽回经济损失1000多万元；办理消费争议仲裁案件108起，为消费者挽回损失112.1万元。同时，工商12315中心受理投诉15791件，同比增长28.6%，为消费者挽回经济损失1036.79万元，同比增长44.7%。

　　家电电子商品和服务投诉集中

　　在受理的纠纷中，家电、通讯器材、电动车和通信服务是消费者投诉的重点，销量大、普及率高的商品成为主要被诉对象。如关于手机的投诉逾千件，许多是消费者对检测部门设在厂方以及高昂的检测费表示不满，对检测单位出具的手机故障鉴定有异议。此外，商品实际功能与说明书不符是否属质量问题，空调“三包”中有关维修期限最长为90天的规定是否合理，家电电子商品在“三包”期内的维修，店方不提供备用机等问题引起了消费者质疑。证据不足成维权难点

　　随着消费者维权意识增强，城郊、农村以及外来务工者能充分运用各种途径维护自身权益。据12315中心统计，在受理的电话咨询和投诉中，有70%以上是此类群体，但这类群体消费理念还不够成熟，法律知识比较欠缺，在维权过程中往往因发票等证据不全而难以成功。如有慈溪消费者投诉在当地一家小型家电商店购买了彩电后用了没多久就发生故障，由于当时没有索要发票，且消费者已遗失了店主提供的收据，店主以此为由拒绝赔偿，仅表示：“出于同情，愿作象征性补偿。”

　　消费者投诉的2万余件案例中，大约有5%不能得到妥善解决，其中有相当一部分是由于证据不足和非理性投诉引起的，包括消费者未及时索证索票，未妥善保存消费凭证，未及时收集消费突发事件中的固定证据，未督促维修单位按规定填写修理记录等。

　　消费仲裁崭露头角

　　除了向有关部门投诉、寻求协商和解外，消费仲裁正在成为一种新的维权途径。

　　消费仲裁，是指消费者在购买商品后，与经营者发生争议时，提请有关部门居中调解，有关部门按照一定程序作出对双方当事人都具有法律约束力的判断或裁决，一裁终局，从而解决双方的争议。

　　随着法律意识增强，仲裁也开始为越来越理性的消费者所接受。我市从2003年起实行消费仲裁后，当年仅有2起消费纠纷申请仲裁，至2004年已成功受理41起仲裁。今年以来，全市共办理消费争议仲裁案件108起，为消费者挽回经济损失112.1万元。如镇海消协处理了一起房产纠纷案，涉案金额达35万元；象山处理了一起三岁女童三轮车触电身亡案，赔偿金额达6万元；江东处理了一起因商场购物环境缺陷伤人案，经多次调解无效，最后通过仲裁得到解决。

　　由于仲裁是一项新兴消费维权途径，市消协提醒消费者，仲裁的基本前提是双方必须是自愿接受，当前仲裁比较集中的商品房买卖、房产中介、家庭装修、保险、旅游、通讯服务等，这些消费往往签有合同。如果合同中没有达成仲裁协议，发生消费争议后，消费者若要提请仲裁，必须与经营者达成仲裁协议，只有双方同意才能提请仲裁机构仲裁。