服务品牌档案宁波联通10018星级客户服务专线，由一群平均年龄不到24岁的年轻姑娘组成，年服务人次56万次，接通率达99%、连续多年创下客户满意率100%的良好业绩。

　　走进位于天一广场宁波联通星级客户服务中心时，首先映入眼帘的便是“用心擦亮每颗心”这几个大字。客服中心主任许月爱告诉笔者说，在10018，“服务”是这样被诠释的：让客户聆听到、感受到声音背后的真诚，把客户服务内化为微笑。

　　宁波联通10018服务班组由一帮年轻的姑娘们组成，平均年龄不到24岁，在这个平凡的岗位上，她们为客户提供业务咨询，帮助客户解决业务疑难，创出年服务人次56万次，接通率达99%、客户满意率100%的不平凡业绩。

　　在初二男孩周同学一家看来，10018就是救急热线。周同学的家庭比较特殊，父母常年在外。去年夏天，父母匆忙出国，没有给小周留下足够的生活费，更无法支付手机费用。周同学只能来电要求客户经理王明秀紧急开机。王明秀细心询问后，得知这个男孩此时连一顿晚餐都成了问题，于是王明秀立即赶到学校带孩子解决晚饭。吃完饭，细心的王明秀还留下三百元钱，又替小周缴纳了话费，方便他能与父母及时取得联系。

　　不断提升客户满意度是宁波联通10018始终不变的追求，其中的关键就在于发现细节。笔者了解到，这些10018客户经理，会在客户来电不经意的一个喷嚏中，善意地提醒客户天气变凉、注意别感冒；会在客户咨询如何去办业务时，主动告知最佳的乘车路线；会在每月一次的回访中，主动解决客户没想到的问题。

　　在用户陈先生看来，10018客户经理陶淑蓉就是这样一位知心朋友。今年年初，陶淑蓉发现陈先生的手机话费急剧下降，打电话询问后得知陈先生因车祸住院。小陶知道陈先生家在外地，一人在宁波无人照顾，于是挂下电话直奔医院，半小时后当她气喘吁吁出现在病房门口，手里还捧着一束百合花，陈先生的惊讶可想而知。小陶一脸轻松地说：“我想您的家人在外地，大老远的可能还没赶到，所以我就捷足先登抢先来探望了！”陈先生更加愕然：“你怎么知道我是外地人？”小陶坦然地答道：“第一次通电话的时候，您无意中提到，我就一直记在心里。”