中国宁波网讯：(唐慧卿许玉芬陈伟奋)何利彩同志的先进事迹经省、市媒体报道后，在我市广大党员干部中引起了强烈的反响。他们结合作风建设年活动，畅谈了学习何利彩同志事迹的体会，表示要向何利彩同志学习，牢固树立群众观念，进一步改进作风，为构建和谐宁波作出应有的贡献。

　　鼓楼街道党工委副书记陈翔看了报道后说，何利彩同志为人可亲、可敬，她的事迹可信、可学，她的精神和品格生动诠释了共产党员的先进性，是构建和谐社会中涌现出来的典型代表。今年是作风建设年，作为一名街道基层干部，在抓好作风建设、推进和谐社会建设的进程中，要向何利彩同志学习，学习她牢记宗旨、实在而不虚浮、朴素而不张扬的工作作风；学习她满腔热情、将心比心、积极构建平安和谐的社会环境的工作理念，最大限度地发动各方面力量支持和参与和谐社会建设。

　　江东区人事局综合科科长肖忠文看了何利彩同志的先进事迹报道后深有感触，他说，何利彩对党的事业充满激情，对人民群众充满爱心，是一名在宁波成长起来的时代楷模，是全市广大干部群众的光荣和骄傲。同是人民公仆，我们机关干部要努力结合本职工作，着重学习她以下几方面的精神：一是学习何利彩忠于党和人民、爱岗敬业、恪尽职守的精神，并把这种精神与本职工作相结合，认真履行岗位职责；二是学习何利彩刚正不阿、真抓实干、无私奉献的精神，积极创造清正廉洁的社会环境；三是学习何利彩以人为本，千方百计为群众办好事、办实事的精神，用实际行动密切党与群众的血肉联系；四是学习何利彩艰苦奋斗、廉洁自律的精神，树立正确的世界观、人生观和价值观，做一名合格的公务员。

　　海曙区文明办主任汪光辉说，何利彩同志作为基层党员干部之所以受到老百姓的喜爱，正是因为她的心中始终装着老百姓。何利彩同志的先进事迹为我们的作风建设指明了方向。作为一名普通的基层党员干部，在今后的工作中一定要以何利彩同志为榜样，正确理解“官”是为人民服务的岗位， “权”是为人民服务的工具的含义，尊重民心民意，关心民生民利，多办利民之事。

　　群众工作五步法

　　本报记者唐慧卿

　　不少基层干部最怵处理群众纠纷，常常抱怨：累个半死还落得两头不讨好。何利彩却有这个“魔力”，经她处理的纠纷绝大部分都能化解，而且往往双方当事人都感到满意。

　　何利彩有什么窍门？以她在担任定山派出所所长时处理的阻拦公交车案为例，我们说说她的“群众工作五步法”。

　　2005年的一天，定塘镇某村村民拦住了途经该村的公交车，抢去了车钥匙，致使该路公交车停运。何利彩稳定住村民的情绪后，请村民选代表来到她的办公室。

　　第一步是倾听。何利彩说，群众有纠纷时往往情绪激动，这时要让他们说个够，过激的话要听，不好听的话要听，甚至骂人的话也要耐心听。不要以为自己比群众高明，更不要训斥群众。

　　村民代表见她很真诚，就讲述了事件的经过。他们说，拦住公交车只是想让公交车以后经过该村时顺道到村里转一下，方便村里人搭乘。他们与公交公司说过好几回，都没有得到满意的答复。

　　认真听完村民代表讲述后，就进入第二步：分析。何利彩说，分析的时候要设身处地为群众考虑，指出他们哪些要求是合理的，哪些要求是不合理的，哪些做法是有道理的，哪些做法是不合法的。在这时，一定要学会换位思考，真心实意地从解决群众问题的角度出发。

　　何利彩对村民代表说，群众要求公交车进村的要求有一定的合理性，他们以前与公交公司商量就是一种合理合法的做法。但因为暂时没有答复，阻拦公交车，造成公交车停运，使更多的群众出行不方便，这种行为不仅不合理，而且是违法的。

　　帮助分析情况后，接着就是第三步：劝说。在劝说过程中，要明白无误地告诉对方怎么做是合理合法的，是有利于事情的解决的。劝说时，态度要诚恳，不要居高临下，不要讽刺挖苦。

　　何利彩见村民代表面露惭愧，就趁热打铁地进行劝说：阿伯，我看这事不能再拖着，赶快把钥匙交给司机，把汽车放了，好让公交车恢复通行，这样我们好商量下一步怎么解决问题。

　　劝说成功后，进入调解阶段。调解分面对面调解和背对背调解。一般来说，矛盾冲突尖锐的双方以采取后者为宜，这样容易留有余地。

　　接下来，何利彩就找来公交公司和镇政府干部就此问题进行协商，最后公交公司同意今后车辆经过该村时，进村让村民搭乘。

　　事情解决后，不能当“甩手掌柜”，要继续第五步：信息反馈。再征求双方意见，看看双方还有没有什么不满意的，会不会留下后遗症。

　　在运行了一段时间后，何利彩经过观察调研，认为双方基本满意，这件事才在她的心里划上了句号。

　　何利彩的群众工作五步法，最关键的一条是始终要本着一颗为群众服务的心，保持公正和公平，设身处地为群众着想，这样才能真正取得群众的信任。何利彩用这个工作方法，连续几年群众满意度100%。

　　真情讲述

　　设身处地为群众着想

　　讲述人：象山县纪委陈金裕

　　2000年11月28日，我和何利彩一起调到象山县公安局监察室。在与何利彩相处的1500多个日子里，作为助手，我亲眼目睹她处理群众来信来访的前前后后，从中学到了很多东西。

　　到监察室办事的群众大多是反映问题的，他们往往带着满腹的怨气。不管男女老幼、贫富贵贱，何利彩都一视同仁，笑脸相迎，热情接待。

　　2001年3月，一林姓屠夫因雇用无暂住证人员，经派出所多次通知仍不理不睬，被传唤而不服，连续写信给市公安局、县人大、县纪委、县政法委等领导，控告某派出所“侵犯人权、乱扣滥罚，要求主持公道”。何利彩接信后，通过多次走访、调查，发现林师傅的控告，一方面是因为当时派出所民警言语过激，另一方面也因其自身对法律的曲解。掌握情况后，何利彩让我把林师傅请到了办公室。

　　我还清楚地记得当天的场景，当时林师傅穿着杀牛的衣服，血迹斑斑，一进办公室的门，我被他身上浓烈的血腥味呛得捂住了鼻子，不自觉地避到一边。林师傅看到我的反应，皱起了眉头，不耐烦地说： “派出所乱罚我的款，你们处罚了没有？如果没有，我还要告下去，你们什么都不用对我说，家里还等着我赶回去杀牛呢。”说完，转身就走。

　　何利彩轻声叫了声“林师傅”，上前说： “林师傅，别忙，既然来了，就坐下吧，咱们慢慢谈，有什么说什么。”她把林师傅让到座位上，自己倒了杯茶双手递到林师傅手上，说： “本来应该是我们到你那里去的，大老远地让你放下手里的活跑来实在是对不住。你的投诉说明我们的工作没做好，让你受委屈了。”接着，她似乎一点都没闻到任何异样的味道，很自然地坐到了林师傅近旁，林师傅的眼光由不屑到迟疑到和缓，开始讲了起来。我听他的话里有好多对法律和公安机关办案程序的错误理解，忍不住想插话打断他。何利彩察觉后，马上用眼神阻止我，依旧凝神听林师傅讲，不时地点点头。

　　等到林师傅全部把话讲完，她才开始委婉耐心地向他宣传法律，一点点地解释，一步步地沟通。从早上9点到中午12点，整整3个小时，林师傅心中的怨结终于解开了，表示接受公安机关处罚，不再上访了。当他准备告辞时，何利彩拉住他说： “你家在农村，路远，吃饭的时间也过了，走，我请你吃快餐。”林师傅当时只是紧紧地攥着何利彩的手感动得说不出话来。

　　对群众来信来访，何利彩做到事事有反馈，件件有着落。有时为了一封信，她要走访20余人，甚至一个地方来回跑10来次。她总是这样告诫我： “要做就要做彻底，尽可能减少重复上访。”