针对辖内银行排长队、银行服务质量有待提高等问题，日前，宁波银监局专门召开辖内银行的主要负责人会议，要求商业银行切实履行社会责任，保护金融消费者权益，进一步改进和加强金融服务，并通过《宁波市银行业改进和加强金融服务的指导意见》，建立完善优质服务长效机制。

　　《宁波市银行业改进和加强金融服务的指导意见》从组织、创新、人员、手段、监控等十方面入手，要求商业银行建立完善优质服务长效机制。一是要求商业银行把提高金融服务质量作为“一把手工程”，加强组织领导和管理；二是加大金融服务创新力度，优化业务流程，重新整合和完善系统升级；三是提高从业人员服务技能和服务礼仪，加强对从业人员新产品、新业务的培训；四是实行灵活多样、全方位的服务机制，不断创新服务手段；五是对现有网点进行挖潜改造，提高管理精细化水平。建立客户流量分布分析系统，加强对网点的分析以及网点地理位置、客户结构、业务特色、运营潜力等因素的分析，合理优化和整合人力资源，形成有效的动态协调机制；六是加强正面宣传，普及现代金融知识，增进公众对金融的了解和服务方式的掌握和运用；七是加大银行自助设备的投入力度，提高网上银行、手机银行和各类自助服务设施投入，提高客户自助交易的便利性；八是建立改进金融服务联动机制，发挥银行、社会的整体优势齐抓共管；九是加大服务质量的检查力度，确保优质服务执行的有效性和持久性；十是明确专人负责组织推动，专人负责日常督察，建立包干包点网点暗防制度，对发现问题进行通报并现场整改，确保银行长期保持良好的服务质量。

　　根据指导意见精神，宁波各商业银行从八个方面提高客户对银行服务的满意度。一是对客户等候时间过长的网点，由支行行长亲临一线现场解决；二是最大限度增设服务窗口；三是在业务量大、客户流量密集的网点增加自助设备；四是建立弹性窗口和错时工作制；五是加强大堂指导和服务；六是完善投诉处理机制；七是建立与客户良好的信息沟通机制；八是建立业务等候时间预告制度，有条件网点设置客户休息区。

　　经过共同努力，日前，宁波银监局组织力量对基层网点进行全面调查，辖内网点排队情况大有改善。多数地理位置较好、客户流量大的网点均增设了营业窗口、配备了大堂经理。多家银行在近期内已加大自助设备投入，如建行宁波市分行突击投放了10台ATM，增派大堂经理，延长营业时间，分行营业部大厅客户排队从原先的10至15分钟缩短为6至7分钟，客户排队问题大大缓解，银行服务质量明显提高。

　　作者：包学彪