中国宁波网讯 (记者余建文通讯员赵欣) “这么小的一桩投诉，本来不抱什么希望，想不到第二天就有了结果”，日前，鄞州区的周女士接到出租汽车公司的道歉电话，又惊又喜。

　　6月11日上午7时许，周女士陪家人从轻纺城搭乘宁波大众出租车有限公司的一辆出租车，到鄞州二院动手术。司机误听为去明州医院，沿鄞州大道一路开去，走到半路在乘客提醒下才发现路开错了。事后，乘客以绕道为由，向市公管处投诉。大众出租车公司随即展开调查，次日向乘客郑重道歉，表示公司对驾驶员教育不够。

　　这是我市出租车行业实行企业二级监管新模式后，快速处理乘客投诉的一个小案例。市公管处稽查支队王照支队长介绍说，由于我市出租车公、私各半，近年来因为营运成本增加，司机为多赚钱，违章经营问题突出，投诉率居高不下。违章投诉全由运管部门来调查处理，因耗时太长，造成取证困难，司机、乘客都不满意。

　　-15家出租车公司有了“监管权”

　　治乱须用重典。今年5月1日起，市公管处开始实施“企业处理-政府监督”的二级管理模式，新模式赋予企业处理出租车违章行为的权利，但企业根据行业主管部门的规定在对违章行为进行处理的同时，直接受到行业管理部门的监管。出租车驾驶员经营过程直接受到行业相关法律法规和企业承包合同的双重制约，以增强市场监管力度。经过层层筛选，目前，我市共有光大、明殷、大众等15家企业拥有二级监管资格，涵盖1700多辆出租车。

　　二级监管模式改变了以往出租车行业考评办法，大大加重了违章投诉处理率比重，并与企业日后参与出租车招标比例直接挂钩。按照规定，一般的违章投诉，公司必须在三天内处理完毕，向运管部门报告，宰客、超载等重大违章，由市公管处直接调查处理。

　　-乘客一元钱的电话费也登门奉上

　　新监管模式的实施，促使出租车经营企业把工作重心放在狠抓服务质量上，不能再一包了事。获权监管的公司都新成立了4人以上的违章调查小组，有的公司老总还经常到南站、中心站等地，实地考察驾驶员的经营状况。像中北出租车公司通过信息群发的形式，把司机违章处理信息及时传达给每位驾驶员，促使司机们互相监督。上月中旬，有名乘客投诉说，他到达目的地后拿50元让司机找零，可司机说只收到了20元，双方争执不下。对这种说不清的纠纷，以往公管部门很难处理，实施企业二级监管后，公司认为驾驶员服务有不足，马上责令司机退钱，并向乘客道歉。还有一次，一位鄞州区乘客投诉司机多收了10来元车钱，公司调查后，对司机进行严肃处理，并退赔乘客车费。乘客拿到赔款后，又反映说，他为投诉打了两个电话，结果公司马上要求司机开车，把一块钱的电话费送到乘客手上，让乘客十分感动。

　　据了解，企业二级监管模式在浙江省出租车行业管理中还是首创。市公管处稽查支队负责人介绍说，新监管模式实施后，乘客投诉处理效率大大提高，司机也不用三番两次来排队接受调查，彼此都减少了成本。出租车公司还实行信息共享，司机连续两次以上重大违章，就被出租车协会列入“黑名单”，通报各企业拒收，等于砸掉了“饭碗”。

　　企业二级监管收到了明显成效。市公管稽查支队违章处理室丁主任告诉记者，以往每天有七八件投诉，最近1个多月来，下降为每天二三起。据统计，5月份出租车违章投诉比以往同期下降了六成以上，重大违章仅四五起。