记者张燕通讯员李莉梅瑾
岁末临近，笔者在市工商12315中心消费投诉平台上看到，今年以来，该中心受理各类消费投诉13206起，比去年同期减少16.76%，其中有9024起涉及商品类，另有4182起是涉及服务项目的。
据12315中心有关负责人介绍，这些投诉98.34%以上已得到解决，消费者的理解和商家的配合是调解投诉的重要因素。如何避免今后再出现类似纠纷，工商部门分析了十种商品或服务的投诉特点，希望商家加强自律的同时，消费者也能趋利避害，及时规避风险，实现愉快和谐消费。
手机：今年以来，手机总投诉量达1795起，投诉集中在产品本身质量问题、不按“三包”规定退换货、以旧充新等。如消费者今年年初购买的手机，在保修期内经多次维修仍有故障，遂要求经销商换货，但经销商却以店内无同型号手机为由拒绝退换。此外，以没有发票为由拒绝给消费者维修、检测，成为今年手机纠纷的新热点。消费者王某购买手机不到一星期后发生故障，于是带着收据和“三包”卡送去维修部检测，但检测部却以对方无发票为由拒绝检测。
工商点评：随着消费者使用手机的增多和更换手机频率加快，手机成为热点消费品，由此产生的投诉也比去年略有增加。由于手机业在检测和售后服务上的模式还未尽完善，因此消费者要尽量选择品牌过硬的产品和销售商。
空调：空调投诉主要包括售后服务不到位，到货实物与发票开具的型号不符，宣传与实际商品不符，安装空调时造成消费者家里财产损坏等。如有消费者反映，空调安装后发现内机漏水，经多次维修仍不好；又有消费者投诉称，在超市购买一款空调，送到家后发现型号不符；还有消费者称，购买空调时发现其外壳上标注的是2007年新产品，但因质量问题维修时，却发现外壳虽是今年生产的，而内机却是去年生产的。另有多名消费者投诉称，空调因安装不当或本身的质量问题而漏水，把消费者家里的地板浸泡坏了。
工商点评：与普通商品不同的是，空调的投诉具有很强的季节性，这种现象在暑期尤为集中。如今年7月初，12315中心平均每天都能接到12起关于空调的投诉。建议消费者在消费空调时“未雨绸缪”，尽量提前在高温来临前购买和安装，以便及时发现和解决问题。
鞋子和服装：鞋子和服装的问题几乎类似，集中在质量和价格两方面。有多名消费者投诉数百元甚至上千元的世界名牌运动鞋鞋底有脱胶现象，甚至有消费者购买到有维修痕迹的鞋子。本月中旬消费者李小姐发现自己购买的衣服的袖子是反的，要求退货，而店方称衣服已经穿过了，拒绝退货。促销引发的消费纠纷主要体现在价格上，如有消费者在某服装店购买的衣服价格为240元，打八折后186元，但衣服拿回家后发现里面还有一个标价，只要168元。
工商点评：鞋子和服装的投诉有相当一部分来自商场大型促销期间。不少消费者在大促销期间大量消费，过段时间却发现有些鞋、服装是自己不需要的；也有些商品在商家店庆期间采用原价，等过了店庆就直接打折，从而引发投诉。因此呼吁消费者要理性面对大促销。
电视机：彩电是新婚和新居家庭必备的大宗消费品，近年来随着液晶电视的发展，价格动辄成千上万元的彩电成为商家宣传的亮点，由此引发了关于彩电虚假宣传的投诉。如一大型家电卖场在广告上称，10月20日至22日某彩电样机打折，但消费者20日当天在卖场开门时就去购买，却被告知无货，并称该样机不在此店内。消费者陈某投诉称，9月28日某商场刊登广告称19天内价格保障，于是第二天陈某就购买了一台液晶电视，价格为9500元。10月1日，陈某发现这款电视机在该店只卖9000元。
工商点评：商家为促进彩电等大宗商品销售作大规模宣传无可厚非，但必须保障“言出必行”，否则将涉嫌虚假宣传。在提醒商家自律的同时，消费者对此类纠纷应保留商家的宣传语等证据，便于消费维权。
通信：随着信息消费的成熟，消费者对通信行业的投诉居服务类之首，今年以来达到914起，投诉的对象几乎涉及到我市所有的运营商。通信类的投诉主要包括手机话费纠纷、增值业务纠纷、套餐纠纷、固话安装纷纠、故障维修不及时纠纷、霸王条款等。
工商点评：通信服务的迅速发展体现了市民生活水平的提高。如何避免自己的权益不受侵犯，消费者要增强自我保护意识，如及时检查与核对话费、清理未经申请的增值服务、比较各类话费套餐的优劣，对有疑问的通信服务要及时拨打各运营商的咨询电话等。
洗染：洗衣店把送洗的衣服弄丢了、洗坏了是消费者对洗染店投诉的焦点。今年以来，12315中心接到的关于此类投诉达到677起，而且随着天气转冷还在不断增加。消费者主要反映的质量问题包括送洗衣物破损、串色、染色、褪色、缩水等，这些问题的大部分原因是由于干洗店不按衣物标识规定的洗涤方法干洗所致。
工商点评：冬季和冬春之交是洗染业纠纷最为集中的季节，由于洗染店规模、档次参差不齐，从业人员素质良莠不齐而造成投诉。洗染旺季已经来临，消费者在送洗衣物时要到规模大、品牌经营的洗染店干洗，干洗前让经营者出具干洗凭单，上面注明衣物的价值、新旧程度及干洗要求，取货时，要仔细查验衣物有无新的质量问题。
餐饮：以个体经营为主体的餐饮业是比较容易遭遇投诉的行业，消费者对餐饮业的不满主要表现在菜中发现异物，消费者在就餐过程中造成人身受伤或财物遗失，餐饮赠券暗藏“猫腻”，结账时多收费等。如有消费者在一家快餐店用餐被玻璃门夹伤右脚等事件，突显了餐饮企业在安全防范和安全管理上的疏漏；也有些餐饮店在未明示的情况下对赠券的使用范围作了诸多限制，体现了餐饮店在管理和宣传上不够规范。
工商点评：民以食为天，餐饮消费环境广受大众重视，近年来随着消费者维权意识增加和有关规定的出台，我市餐饮企业在菜品质量、规范收费等方面有所提高，关于餐饮业的投诉也在减少，同比减少了19.91%，但就餐环境安全、赠券不规范等问题也开始突显。餐饮企业应在品质和形象等方面吸引顾客，以此提升企业档次。
美容美发：除了常见的“美容不成反毁容”、美容美发产品为“三无”产品等质量问题，美容美发业投诉最为集中的是预付卡纠纷。今年以来我市已发生多起美容美发店忽然“蒸发”而导致预付卡作废的事件，如象山一家形象设计中心和天一广场一家美容护体连锁店临时关门，两店此前发放了总金额达几百万元的预付式消费卡，造成消费者投诉。
工商点评：预付式消费在服务业中广泛存在，预付卡能让商家较快回收成本又能给消费者带来一定优惠而颇有市场。但是因时间限制、商家关闭等而引起的预付卡投诉一直存在，这种现象在美容美发业尤其集中。为此，消费者在选择此类服务时，要加强自我保护，购卡时首先应考虑自己是否需要长期服务，商家推出的服务项目是否适合自己，同时应考察经营者的市场信誉和经营状况，选择信誉度高、管理规范、服务质量上乘的商家消费，尽可能降低消费风险。
修理：截至目前，12315中心已接到340起关于修理的投诉，几乎都是涉及家电维修的，消费者主要投诉商家不履行“三包”，对当初承诺的“三包”期限不予兑现；在包修期内不予维修或收取费用；维修时损坏或丢失物品；未及时给予维修或维修多次仍有故障以及故障引发原因的责任划分等。
工商点评：由于修理类投诉主要围绕家电“三包”，而多数大宗家电涉及上门维修，耗时较长，许多维修人员技术水平难以跟上新产品的技术要求，并且常常出现家电零件短缺情况，因此消费者一旦发现家电问题应及时联系经销商或相关责任单位，不要错过“三包”的最佳时限。根据相关规定， “国家、省规定实行‘三包’的商品有质量问题的，自出售之日起7日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理，15日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理”。
图：良莠不齐的洗衣店容易成为消费者投诉的对象。 (张燕摄)