现场直播
宁波市公用事业监管中心副主任庄明
宁波市公交总公司副总经理鹿建民
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主持人：观众朋友们大家好欢迎您收看今天的《城事热线》，我是主持人希真。
关于公共交通公交方面的问题，我们已经进行了5期，今天是我们公交改革以后的第三期访谈，我们今天请来的宁波市公用事业事业监管中心副主任庄明；宁波市公交总公司副总经理鹿建民和我们谈谈今天的主题“规范公用监管提升公交服务水平”，我们公交监管的是什么样的内容呢？
庄明：我们对公交公用监管，我们监管的依据是根据国家的法律法规和政府的一些规章规范的要求去规范我们公交企业，公交企业在平时运行过程当中必须要遵守达到的程度，就是我们监管中心监管，这一次我们宁波市中心城区进行综合公交改革，这次公交改革主要目的是为了提升我们的服务质量。我们服务质量的好坏、规范主要也是靠公共事业监管中心代表政府监管，监管涉及到二方面的内容，一方面是政府的监管，第二方面是市民的监管，社会各阶层的监管，作为我们监管中心代表政府监管的主要有以下的内容。
一个是市场的准入。
二、从业人员。
三、运营车辆如何规范。
四、场站设施方面的监管再就是运行服务上面的，安全生产、技术应用。
比如市场准入，哪些企业可以参与我们市场的运营。我们依据法律，依据条例进行监管。公交企业必须独立法人资格，必须有一定的从业人员，还有一定的经济条件等等有关方面我们进行把关准入，并不是说所有只有买得起车的人可以经营，公交企业的进入是有一定准入条件，这需要我们监管它。
第二大块是从业人员，从业人员并不是所有持久驾驶证的驾驶员都可以从事公交企业，并不是这样的，我们《条例》写得清楚，公交驾驶员必须持证上岗，我们监管中心已经出台了公交服务人员上岗证管理制度，比如说参与公交运营的公交驾驶员必须要进行培训，培训的内容有职业道德、行业文明守则经过培训，培训合格了才能上岗，而且上岗过程当中还要进行定期的再培训，在源头上提高我们从业人员的总体素质。
再一个运行车辆，我们对公共汽车进行了规范，比如说照顾老幼病残的专座必须设立，另外所有的服务标识必须是明显的，统一的、有效的，场站的设施，比如说我们站牌的内容，公开的一些情况必须是统一的，现在我们涉及到城市公共交通涉及到六个城区有九家法人单位，所有的路牌都是统一的，为了提供一个良好的公共交通服务，必须有一定的场站来支撑，场站建设的标准、功能、以及在管理过程当中的要求我们政府部门的监管中心要加强这方面的监管。
运行服务，最直接的体现就是公交的服务水平，比如说驾驶员必须做到哪些，比如说时间的遵守问题、按时发车、逢站必停等等一些运行服务上面我们要进行监督管理。
还有就是安全生产，主要是安全行车问题，遵守道路安全法等等有关的法律法规，这方面的监管，技术应用，这是我们时代发展的需求，我们用数字化的公交管理我们整个的企业管理我们的行业，有利于我们的企业朝着健康的方法发展，主要我们通过监管达到的一个目标就是规范市场秩序、提高人员的素质、统一服务的标准、规范经营行为。
主持人：我觉得庄主任非常详细的监管行业的内容，我们大家也有一定的了解了，刚才您提到有对行业人员方面的措施，还有运行服务，这两点我觉得是同一个点，对于职业道德规范有哪些内容呢？
庄明：所谓道德是规范人们行为的准则，每个行业都有每个行业的要求，作为我们公交行业直接面对的是我们的市民，是我们的广大老百姓和乘客，我们公交的从业人员、售票员都必须遵守哪些道德呢？这些在公交改革的总体方面我们加以了体现，我们制定了详尽的公交职业道德标准，比如说爱岗敬业、技术熟练、文明驾驶、遵纪守法、安全整点、行为有度、仪表端庄、规范运营、见义勇为这些我们都包含了作为一个驾驶员、售票员、现场调度员必须遵守的职业道德。
比如说爱岗敬业，作为一个驾驶员必须爱岗，才能在岗位上有所作为，驾驶员不仅是转移乘客，更重要的是提供一个安全舒适的乘车环境，所以文明驾驶也是我们职业道德的要求。
另外一个是整点运行，我们在运行当中也存在一些路堵的现象，可能达不到计划当中的准点，但是我们的驾驶员尽量的保证我们的时间准时到达。能够保证乘客走得好、走得了。
再一个就我是我们规范的拾金不昧，这也是我们对公共服务行业的职业道德标准，见义勇为发现车上的问题我们公交的服务人员敢于为需要帮助的人提供帮助。
主持人：之前我们所了解的公交改革，改革之前和之后您觉得改革之前我们的公交服务方面还有哪些欠缺？改革之后我们做到的呢？
庄明：公交发展到现在，宁波已经有50多年的历史，从无大有、从小到大，从弱大强。现在我们已经达到了270辆公交车，每天的行使历程达到了50万公里。应该说我们的运行量已经达到了中等或者偏上的水平，我们的公交应该说为我们的市民出行作出了贡献，但是在某些领域与我们时代发展的需求，与市民出行的要求还有一段的距离，比如乘车难的问题还是存在的。
第二个市民反应的就是我们乘车还是不方面，专程次数还是比较多，或者线路的弯曲程度比较大等等这些与我们的服务指标还有一段的距离。
另外我们在平时公交从业服务当中一些不遵守交通法规的、职业道德、服务态度不好这些现象也时有发生，但是我们通过这次改革，我们全面的提升公交服务质量，主要是提升驾驶员的总体素质。这是我们重中之重，所以说不我们对驾驶员这块的服务我们加强监管当中我们提出了对驾驶员的18禁令。
主持人：是什么样的内容呢？
庄明：具体的是第一禁止物证驾驶。第二禁止酒后驾驶，第三禁止强行超速形势，第四禁止强行超越车辆。第五禁止越站，第六禁止压班，第七禁止打手机，第八禁止吸烟，第九禁止闯红灯，第十禁止打骂侮辱乘客。
比如说开车打手机我们也接到了市民的投诉。在我们的规律中是不能使用手机的，所以我们这次也开车打手机也列入了禁令之内。
在一个就是开车吸烟的问题，为了维持良好的环境，都是不能吸烟的。
主持人：我觉得这点我们公交还是做得不错，有的乘客抽烟有的人会提示。
庄明：在市区的都是不错。但是在郊区运行的过程中还是存在个别的驾驶员抽烟的现象，我们条例明确规定，是不允许吸烟的，要求我们乘客不能吸烟，我们的驾驶员更不能吸烟。所以我们要把这种现象禁止。
另外一个是禁止闯红灯，这是明确的《道交法》的问题，闯了会发生交通事故，再一个会扰乱交通秩序，还讲到禁止打骂侮辱乘客。我们作为服务行业，上来的都是乘客，第一我们是为乘客服务的，不允许有打骂乘客的现象存在。这是十大禁令之一，我们的禁令颁布之后，我们会征求市民的意见，现在已经征求了部分的意见，市民人为还是比较好的。所以我们下一步是如何贯彻的问题，我们就要求公交服务企业都要认真的贯彻好，所有的同业人员都必须遵守十条禁令。我们公交总公司，已经对十条禁令具体的措施已经有了。
比如说违反禁令的怎么处治，具体的执行由他们的企业决定，比如说解除劳动合同等等很多的规定，这点做得比较好。
主持人：接下来的问题，我们想问一下鹿总，驾驶员在驾驶过程中是关键的，对于驾驶员驾驶过程中的纪律需要注意哪些要求呢？
鹿建民：执行严格的纪律，保证我们乘客的安全，保证我们秩序的良好确实是很重要，作为我们市公交总公司，我们对驾驶员的运行纪律是很严格的，首先来说我们要求驾驶员第一个遵守《道路交通法规》是首要的无纪律，只有遵守了法规，我们道路的秩序、公交的秩序才能得以良好，这也是保证我们纪律重要的一点。
第二个对驾驶员来说，操纵规程的纪律，我们运行中做到那几点，包括起步、停靠、上车都有具体的纪律，另外我们回场以后，也有我们回场的纪律，特殊的情况下我们驾驶员如何做，比如说回场以后，一般情况下开小车的很简单，车回来了以后，门一关就下班了，我们公交的就不一样，回场以后要清洗，而且要对车的情况进行纪律。还要检查车辆是不是有故障，发现有故障马上要进入修理车站进行保修，这样才能保证白天正常运行，才能保证我们第二天的出行。我想这是我们第二条规定。
第三条纪律是文明服务的纪律。这个我们庄主任也讲到了，首先的纪律就是《职业道德规范》这是方方面面的，所以驾驶员一进来的时候就进行了职业道德的教育包括我们的仪表仪态，都进行了规定，我们驾驶员的上岗证压放在哪里，我们的服务要怎么样，都有规定，同时我们还在文明服务当中，也是我们主要的纪律，就是十大禁令，这是保证我们安全、服务最重要的纪律，所以庄主任讲到了，如果我们驾驶员打手机我们发现了以后要进行培训、教育、谈话、记分，达到5分以上进行下岗培训，重新进行考核考试，考试及格了在上岗，验收看看他的情况，是不是还违纪，如果合格了就上岗，如果不合格我们就辞退。
所以在文明服务当中我们主要是十大块，然后我们对驾驶员其他方面进行考核，另外我们还规定了，要发扬助人为乐的精神，如果发现了扒手我们的司机也要帮助，在我们的司机当中还有一支80多人的义务反扒队伍，发现了乘客物品被小偷投了以后，能够抓到了就当场抓，这也是我们基本的文明纪律，我们制定了三大块的纪律。主要的目的就是对广大的乘客有一个文明安全舒适的乘客条件和环境。所以我们从三大块法纪、操作、文明程度三大块进行，此外我们还要加强检查，通过检查发现问题进行培训，措施保证我们的纪律正常执行。
庄明：驾驶员在运行过程当中遵守的纪律我接着鹿总的话讲讲，驾驶员遵守的纪律主要分这么几块。一块是劳动纪律。劳动纪律是最最根本的，比如说该上班的时候还没上班，还没下班的时候你提前下班了，就谈不上什么为人民服务了，这是劳动纪律。
第二块是运行的纪律，你在运行过程当中，操作规程定了细了，自从你上车到下车，这段时间必须怎么做，比如说车子没有听稳你不能开门，容易把人甩下去，如果有乘客下车的话也是很危险的。这是运行上面的纪律，比如说还有一个物价的问题，明明是一块一票，就违反纪律了。再一个空调车辆，投诉也是有，比如说规定到了10度以下，车上到了10度以下必须开热空调，温度到了28度必须开冷空调，这是运行方面的纪律。
还有就是职业纪律，你捡了东西要还给别人，遇到了重症病人还要送病人去医院，这是条件许可的情况下，这也是职业道德的纪律，也是值得赋予你必须履行的纪律，所以纪律方面履行一个靠驾驶员自觉，你既然从业了必须自己履行。
第二个靠政府靠企业管理层，这两级监管它、督促它、管理它，第三个也通过社会各各界广大人民群众共同监管。因为政府的监管部门也好，企业也有落网的时候，可是老百姓每时每刻都在监督你。我们也开通了投诉电话，就是为了让市民对我们驾驶员行车纪律遵守的情况进行监督。我想从多方位的履行好自己的职责。
主持人：对驾驶员的嘉奖方面我们是怎么做的呢？我们以前几期的节目也提到过，我们是怎么做的呢？
鹿建民：作为我们企业来说，嘉奖制度关键就是平时要加强检查，通过考核检查发现问题，第二个渠道就是通过群众的监督，我们的投诉热线，我们的网站、我们的群众来电都是我们的渠道，通过这个渠道我们形成我们的激励机制，首先对发现问题的，违反交通法规的，比如说闯红灯了，罚单交警部门就寄过来了，按照规定我们进行处罚。
主持人：您提到的有5分制，这是怎么样的呢？
鹿建民：这是我们内部的处罚制度，比交警的细，而且是按照我们具体的情况操作的，比如说我们讲的打手机一次就是15分，吸烟又要培训，所以说严重的、酒后驾车都是严重违纪的，你要重新考试，作为我们来说，又是教育，第二个是人命关天的事，不是你一个人的事情，关系到国家的财产，人民的安全问题，是一车的人，有的达到一车100多人，所以说这个安全是违反交通法规的条例执行，如果是交通法规没有处罚的，我们也要处罚。如果是投诉，还有来信的。作为服务类的投诉，我们按照服务类的投诉处理，首先要进行调查，调查以后，我们进行处罚，处罚以后我们告诉当事人我们是怎么样处理的。如果对当事人造成损害，我们对驾驶员也要进行赔偿。
所以这是一块，服务这块，因为我们违反我们的规章，发生的事故，我们按照《道路交通法规》按照相关规定进行处罚，一个我们公交内部形成了一个机制，事故发生以后，凡是比较小的事故，国家也提倡私了，要快，因为我们坐在车上，马路是公共的，如果一堵，为了20块钱把马路堵住了，这样是不行的，下一步我们还要提高驾驶员自己赔偿的制度，这都要考虑，因为小的事故是你自己违章的事故，如果是大的，我们也有规定，上年的70%的工资你要出，比如说去年的是3万，现在就要支付21000元。所以我们的奖惩制度也是比较严的，但是我们对好的司机也是表扬的。
比如说去年有小偷偷我们的投币箱，我们的司机就把这些小偷制服了。所以我们司机都要做好我们的服务工作，做好我们的安全工作，所以说在这些公交公司应该说形成了良好的机制，这样能够促进我们公交为人民服务为我们的城市增光添彩。
主持人：我想一个运营公司有一个完善的制度，对员工来说都是很好的，在这点上我能感受到，因为在此之前我也坐公交车上班，以前司机不会提醒说，人挤了不会说人小心。但现在不同了，有一次我上车了，人挤处于高峰期时间，司机就说了一句关门了小心一点。司机说了就觉得非常的温馨。
对这方面监管是一方面，对司机方面的自律方面又是一方面，我们公司对员工的自律方面的提高我们又做了哪些方面工作呢？
庄明：既然参与了公交的运行，对一家企业来说，也应该加强企业的管理，来提高我们的服务质量，政府监管是一种手段，不是根本解决的办法，更直接是企业自己做好，比如说企业开展一些积极性的活动，或者通过一些载体通过竞赛活动、评优活动加强企业职工的总体素质。来提高我们的服务质量。作为企业更应该注重企业内部的管理的提升，原来老的办法要随着形式的发展、虽然城市公共交通的发展也要进行改进，好的传统要做好，新的东西也要创新，我们要了解新情况，制定新措施、解决新办法，还有一个意识上面要创新，比如说我们以前的驾驶员，他只不过想寻找一个工作而已，但是从服务方面不会更多的考虑，但是作为我们市民来讲，现在不是解决交通问题，他现在要得到一个比较和谐、文明的气氛，以前我从甲地到乙地不管怎样就好了，现在还要坐得舒服。那么作为我们的行业应该提供一个什么样的车辆来为我们市民服务，所以说我们应该不断的改进它。这一点行业自律方面我们是做得比较好的，手法也是比较多，我们一年四季都在开展不同的活动。而且也形成了三级的管理网络。像总公司的管理、分公司的管理、然后就是路队、车组管理，三级管理网络，共同管理好我们整个企业，另外他们自己的驾驶员作为个体来说，也进行了好的活动，比如说“共产党员示范车”，自己提醒自己是共产党员，在方方面面必须是先进的，还有团组织搞的“企业文明号”，还有“三八红旗手”都是提升我们整体的形象。
主持人：鹿总做了这么多年这方面的工作，对于提高服务方面您有什么体会？
鹿建民：提高企业的自律、提高员工的纪律确实是很大，我们作为公交总公司，如何提高服务水平自律方面，我们主要从以下六个方面做，一个是对新驾驶员，作为我们公交总公司发展比较快，特别是前期，我们的线路不断推出，如果一不小心，我们从社会上招来的驾驶员有恶习的，或者不能进行良好服务的，就不行，所以这几年我们对驾驶员这关非常的重视，一个是政审，作用我们的企业不同于关门的企业，我们是面向公众的产品，如果他不能做好服务影响就大了，影响就是城市的形象，一个窗口的形象，所以我们对政审、体检、技术方面，特别是技术方面，有驾驶证是一方面，所以一进来，我们还是要考核，在公交大的道路环境下，这关我们把关比较严，而且在我们公交技校要进行两个月的培训。还要进行军事训练，如果这个人军事训练熬不过、技术不过硬的是不能过关的。
第二个我们是把好日常的关，作为我们驾驶员的职业要求，还有我们的安全操作，这几大块，结合起来对我们公交确实提高了，我们公交的事故影响了城市形象，你在东门口发生了事故，老百姓就会说。如果你抛锚了就把马路堵住了，所以对我们日常的技术培训、知识培训方面我们都抓得比较紧，每年我们都制定计划，下发到公司，我们公司每年都举行学习班，下面的培训也举办培训学校，包括我们的普通话培训、利益培训。包括我们的2008年1月1日推出新的线路，就是要进行培训，包括哑语，所以我们日常培训抓得比较紧。另外结合特点，元旦到了，春节到了，我们都对我们的服务人员都提出了新的要求。
第三个就是刚才题目当中说的，就是奖励处罚并举的措施，促进我们服务水平的提高。
第四个就是庄主任讲的开展竞赛，因为公交是老的行业，竞赛也是经常开展。比如说2007年我们开展了公交优质服务竞赛，这个活动是结合全年一年的，我们分成四个阶段，第一个阶段就是元旦、春节的特点，第二个阶段就是春节刚刚过，春季刚刚到来的时候。第三个就是高温季节，我们公交也很热。第四个就是抓好年末。所以我们把全年的工作贯穿起来。还有我们的竞赛制度，结合我们企业的特点，结合安全的服务特点，结合机务管理的特点，工作要求我们开展活动。
第五个我们要加强检查，检查是三级管理，总公司有检查，分公司有检查、车队还有自己的自检自查制度，通过三级检查来保证我们的服务质量。另外还有我们的社会监督，专门向社会聘请了监督员。一个月到我们公司开一次会，一年还要开一次会，另外还有20人的社会各阶层的行风监督员，通过这六方面，通过我们机制的形成，把我们的服务水平提高。让市民感受到我们的优质服务。
主持人：我插一句，这些监督员，您说是社会各层的，是怎么组成的呢？
鹿建民：一个是人大政协、另外是其他的监督部门、我们还请新闻媒体的监督，还有社会的的人员。
主持人：据我所至，我们的公交制度是公开化的，具体是怎么公开化的呢？
庄明：作为我们公共交通行业的管理部门，我想应该本着公开、公正、公平监管我们的行业，所谓公开一定要事务公开，我们是做什么的，怎么做？做了以后效果怎么样，我们要进行公开。一个是线路的信息，比如说要向社会公开，我们的公交线路是怎么走的，我们的首、末班是怎么走的，什么时间出行，这是运行方面的公开。
第二个公开的公交规划，我们中心城区的公交规划立项以后已经审批通过，时间有两年多的时间了，我们到08年的上半年，对原来的专项规划进行修编，在修编的过程当中征求公民的意见，真正确定了以后会告诉市民，我们的发展、改革是怎么样的，比如说轨道交通马上要上，轨道上了以后我们的地面怎么衔接，如何疏散我们的乘客，这些要告诉我们的市民。
明年1月1日开始，我们行业管理部门准备对中心城区的九家公交企业要进行考核，考核评估准备一季度进行一次，一年进行一次总评。对每家公交企业一季度以来，服务质量从体的评价我们要进行考核，考核的结果我们要公开，那家公司好，我们都要公开。再一个就是企业的初步核算，我们要公开，这次中心城区的综合改革制定了一个财政的补贴机制，就是亏损政府给予补助，如何补，你的成本控制的如何，我们以后通过我们的检审结果，把企业的成本向社会公开，让公众评判哪家好，哪家不好，这些成本控制的合理或者不合理，我们要进行公开，还有就是行业的规范，比如我讲的十大禁令我们要规范，还有就是《宁波公交行业守则》我们要公开。这些有利于广大的人民群众监督我们的公交行业，如果不公开，市民也不知道你的标准是什么？你要告诉我们的市民，告诉了我们的市民才能通过各种渠道、方面来进行监管，再一个要工业公布我们的投诉电话，所以说每家都要公布热线，每时每刻都要接受市民的投诉、建议、意见，这些都属于我们事务公开的范围。其目的主要是提高企业经营活动的一些透明度。成本的公开主要是透明度。
第二个就是提高政府监管的透明度，我们政府如何监管，如何考核，这个要进一步放开，再一个方便公共，以及社会各界的监管，主要是想达到这几项目的。
主持人：在节目开始前，庄主任告诉我一个消息，1月1日开始，有一个“百日优质服务”，我想知道他是怎样一个服务呢？
庄明：为了进一步落实关于中心城区公交改革的意见，进一步提高我们的服务质量水平，加强企业内部管理，我们市城管局，从1月1日开始，到4月9日历时100天在中心城区，九个公交企业当中，开展了一项“百日优质服务”竞赛，其主题是树行业形象，通过这次活动我们要推出优质服务的企业，还有就是服务明星驾驶员，通过考核加以评定，我们在明天28日市城管局在全市范围内将召开一次动员大会，我想借这么一个载体，这也是我们改革的一项重要措施，这次公交改革，市委市政府也比较重视，比如说1月1日开始，所有的无人售票车线路，普通车可都是打6折，特殊的群体3折，这么优惠我们的市民，回过头来，我们的服务如何，我们是提高我们的服务水平，不断的满足服务水平，我们要提高整体的服务形象，使老百姓满意，真正达到优质。
主持人：“百日优质服务”相当于一年的三分之一，这是非常大的评选，在评选之前，我想到一个问题，之前有一些以职工名称命名的法，这次选出来的比较优质的服务人员，是否可以以宁波公交命名的服务法或者是以人的名字做命名呢？
鹿建民：以人名字命名的标志，在宁波来说是确实是一个新的举措，我们确实要学习，像我们公交行业有夏文兴(音译)车队，我们也对车队也进行了座谈交流，也开展了一些服务，我想作为宁波公交，在宁波市当中也是一个不小规模的公交企业了，用心服务、满意没有终点应该是我们的追求目标，作为公交人服务没有最好、只有更好，那么公交发展的历程来看，在以往、现在老的先进者当中像马玉清(音译)都是我们宁波公交当中的佼佼者，另外我们在市公交服务人员当中，省劳模也有很多，在以往的服务人员当中，老先进、老同志，老的荣誉都相当的多，结合我们当前的公交改革当中，我们市、局公交行业主管部门提出的“百日优质服务”竞赛作为我们企业要积极参与，同时通过这个平台，我们也要创出我们自己的平台，以往的活动当中，像创的“青年文明号”。其中我们528精品线有省劳模我们市党代会的代表，省党代会的代表励亚波(音译)就在528为大家服务。同时我们将和市总工会结合起来，一起做“工人先锋号”这样一个品牌，这我们也有打算和考虑了，所以说我们想通过“百日竞赛”活动，提升我们的服务水平，这是我们公交的宗旨，是我们要追求的目的所以说通过这个平台，我们一定会做得更好，下一步我们也有计划，而且也已经在昨天，已经进行了会议，已经下发了宁波公交总公司2008年度提升公交公司服务水平实施计划，一共有10个大方面，促进和完善我们的服务机制，提高我们的服务水平。
我想通过我们公交人的努力，同时百日竞赛的品牌，把我们的服务做得更好，这是我们的宗旨，是公交公人追求的目的。
主持人：不管怎样样，这次改革有一点点有些方面还没有做得很好，我们改革之后会更好，就如鹿总说的，满意没有重点，我们今天的节目也到这里了，也希望两位在接下来的工作中多做这些让市民满意的工作。感谢各位网友的收看。谢谢大家就到这里。