13年前，下岗女工莫小芬自主创业，借钱开办了一家搬家公司。如今她的公司已经从单纯提供搬家服务发展到集搬家、保姆清洁、烟道清洗、管道疏通、水电维修等多项服务为一体的综合性家政公司，有员工200多人，年营业额300万元。

　　打工半年后自立门户

　　“大家好，我是宁波市海曙大众社区服务有限公司总经理莫小芬，1992年厂子倒闭我和丈夫双双下岗，没有了收入来源……”不久前，商务部全国家政服务业现场经验交流会在宁波举行，面对来自全国各地的家政服务行业的代表，莫小芬作为宁波家政服务企业的代表在会议上发言，讲述自己的创业经历，说到动情处，她的眼里闪动着泪花，台下的听众也无不为之动容。

　　莫小芬只有高中学历，1992年她从工厂下岗后，开始自费学习会计课程，并在一家家政公司打工。莫小芬非常珍惜这来之不易的就业机会，虽然她当时做的是出纳，但她什么事情都去学着做，短短半年时间就熟悉了公司的整个业务。 “当时宁波正进行大规模城市建设，拆迁搬家需求很旺，而宁波上规模的搬家公司只有几家，我打工的那家公司生意忙得做不过来。”莫小芬看到搬家行业生意红火，萌发了自立门户的念头，夫妻俩一合计，借来3万元资金开办了一家搬家公司。

　　创业初期遭遇打击

　　“当时公司连我们夫妻俩在内一共才四五个人，在中山路上租了一个十几平方米的小店面，全部家当就是一部电话和花几千元买来的一辆二手汽车。”公司刚开业没有名气，莫小芬既是老板也是业务员，为了揽活，她骑着自行车每天在宁波城里转，看到有写着“拆”字的老房子或是新做成的房子就马上上门做宣传。

　　因为当时宁波的搬家行业竞争不激烈，莫小芬的搬家公司开业不久生意便好了起来，开业几个月，莫小芬就又买了一辆货车。不料好景不长，公司不久就遭遇了沉重的打击。

　　“当时我们的企业是家庭作坊式的，自己不懂管理也不会管理，对员工也没有进行安全教育，第一年就出了两次车祸。”因为当时买的保险到期忘记续保，车祸让莫小芬赔了10多万元，受伤的外地员工没地方住，莫小芬只有把员工接到自己家里来住。

　　“当时我背了一身债，为了尽快还债只得更努力地工作，我早出晚归揽业务，回到家还要照顾孩子和病人，整个人都快崩溃了。”莫小芬说当初她几次想放弃，但看到困境下依然坚持和自己一起干的员工，话到嘴边又缩了回去，重新打起精神找业务。

　　细致服务赢得口碑

　　之后，莫小芬的公司成为了81890加盟企业，在81890的帮助下，公司的管理制度得到了规范，莫小芬把公司的服务项目介绍发布在81890的服务平台上，接到了不少服务订单，她再也不用满大街跑着找业务了。

　　由于莫小芬的服务工作到位，不少老客户口口相传介绍新客户，企业进入了良性循环，后来一些单位还主动提出把单位的清洁和保洁工作交给莫小芬去做，莫小芬就顺势陆续推出了钟点工、外派保洁员和外墙清洗等业务，公司的员工队伍也不断壮大。

　　这几年，莫小芬的公司名气大了，搬家业务忙不过来，于是她又发展了十几家加盟企业。对于这些企业她不收加盟费，还经常把自己接到的搬家业务分给加盟企业做。对于这种“肥水常流外人田”的做法，不少员工表示不理解。 “客户是出于信任才找到我们的，如果我们这次回绝了，他们下次就不会再找你了，如果我们这次解决了问题，即使没赚钱，留住了客户也是种收获。”莫小芬一方面向加盟企业要求，按自己公司的服务要求给客户服务，一方面向客户承诺，如果有不满意可直接找莫小芬的公司投诉，公司负责解决。就这样，莫小芬的生意越做越大。

　　准备拓展高端市场

　　莫小芬平时有空就钻研业务，琢磨如何提高服务，如今在她的带领下公司已整理出一整套服务流程。莫小芬在公司里专门设立了实验室，用来研究清洗不同材质的外墙用怎样的清洗剂好，怎样洗才又快又干净等课题。

　　莫小芬的搬家服务做得很周到。遇到有单位搬家工作量比较大的，公司会提前派人去实地考察，然后把搬家前要准备的事情以及相关工作人员的联络电话和投诉电话提前传真给客户，让客户有个准备，如果客户有需要，公司还能提供管道维修、空调安装、卫生清扫等相关服务。在工作中莫小芬和同事发现，很多搬家的客户没有准备装东西的箱子，临时去找又耽误时间，于是他们专门制作了搬家专用纸箱，还准备了装杂物的编织袋和专门装被褥的塑料袋提供给客户，既为公司增加了收入，也为客户提供了方便。

　　“搬家服务利润薄、附加值不高，现在用人成本逐渐增加，企业要想生存，一定要拓展业务。”下一步，莫小芬盘算着拓展高端搬家市场，为客户提供从前期整理到搬家后布置的全套服务，这样客户可以不动手就轻松搬家。

　　如今莫小芬的公司在江东、鄞州设立了3个工作站，员工有200多人，拥有搬家车12辆，年营业额达300万元。企业大了，莫小芬觉得自己的管理水平不够用，专门进修了大专经济管理专业，现在还参加了清华大学的总裁班，学习企业管理学。

　　-创业心得

　　1.家政服务行业虽然进入门槛不高，但利润薄，经营还是有难度的。保证服务质量是最重要的，服务行业主要靠口碑生存，尽量使顾客以老带新，这样企业才能良性发展。

　　2.人员流动性大是困扰家政服务企业的难题，因此重视员工福利，加强企业凝聚力也很重要。莫小芬每年组织员工去宁波周边旅游，还在员工中组织文体活动，开设家庭、婚姻讲座等，增加员工对企业的认同感，收效良好。

　　3.购买保险可以为家政企业加强抗风险能力，解决后顾之忧，也有利于稳定员工队伍和保护客户利益，因此非常重要，应根据提供服务的种类购买雇主责任险、意外事故险、人身伤害险等。记者孙美星