餐馆内的监控录像。

 

 

　　在 《消费者权益保护法》授予的消费者九大权利中，消费者的人身财产安全权尤其引人注目。基于对这一权利的理解，很多消费者认为，到酒店、餐馆用餐如遭遇财物失窃，酒店、餐馆的经营者负有责任。然而，记者在近期的实际采访中却发现，在很多时候，消费者到酒店、餐馆用餐时，其所依法享有的财物安全权，只是 “看上去很美”而已，真正要兑现往往难过登天。

 

　　用餐时一不留神就被盗走两万

 

　　“我把包放在一旁不到一分钟时间，钱就被偷去了两万多！”前天下午，镇海消费者王女士向记者诉说了不幸遭遇。王女士是镇海一家民营企业上班的工薪族，一年的工资收入也就2万多元。据王女士说，事情发生在去年12月31日。当天上午，她收到朋友的一笔1.5万元还款，连同包内原本存放着的单位货款，手提包内共有2万多元的现金。吃午饭时，王女士进了镇海城关的一家永和豆浆店，打算吃好午餐后把钱存进银行。点好菜和点心，王女士找了个座位坐了下来。 “后来服务员把食品端上桌来了，我便把包放在一旁，准备好好用一顿午餐。然而没料到……”据王女士回忆，当时那只包离开她手不到一分钟时间，等她再定神一看，包已不见了踪影。后来，王女士在这家店的一个角落找到了手提包，里面2万多元现金早已不翼而飞。

 

　　监控录像作证店方仍认为无责

 

　　遭窃后，王女士连忙向这家永和豆浆店的工作人员反映，并及时报了警。了解到该店安装有监控录像，王女士立即跑到店里面去看监控录像。

 

　　该份监控录像图像较为模糊，但其中片段仍然可以看出，在王女士包被偷去的一段时间内，确实有一名可疑男子在她背后走来走去。在王女士把包放在一边后没几秒时间，该男子就伺机顺手牵走了王女士的包。然后，该男子绕到餐店的一个角落呆了一会儿才离开。

 

　　监控录像基本可以证实王女士的包确实是在就餐时被人偷去的，王女士据此向该店负责人提出了赔偿要求： “消法规定，消费者享有财产安全不受侵犯的权利，因此，你们店应当为此事负上责任。”然而，王女士的要求却遭到该店有关负责人的拒绝。 “到我们这里来用餐的人，手里的包都要我们看管，那我们生意都不用做了。”这位负责人坚持认为，他们店是敞开式的，在门口、桌上也都标有醒目标志提醒消费者财物安全，到他们店里用餐，顾客应当自己看管好自己的财物；在发生意外后，他们店可以全力配合顾客和警方查案，如提供监控录像等，但要他们餐店为此向顾客作出赔偿，是不可能的。

 

　　无奈之下，王女士最后只得决定用法律的手段去为自己维权，但对于维权究竟能否成功，王女士仍然没有什么信心。“我只是试一试。”她说。

 

　　餐饮场所失窃维权普遍很难

 

　　像王女士那样的烦恼，其实不少消费者都碰到过。家住海曙的张女士目前还处在这样的烦恼之中。前不久她向记者诉说了在宁波富邦大酒店的遭遇。据张女士说，去年11月16日晚上，她到这家大酒店的一个特大多桌包厢里参加朋友的宴会时，放在椅子靠背处的一只皮包被人偷去，包内物品包括现金、手机等共价值9000多元。当时，气愤之下的张女士向酒店方面进行了交涉，提出了索赔要求。然而，她的要求一直到现在都仍未实现。当记者拨通富邦大酒店保安部门一位姓龚的负责人的电话进行询问时，龚并不认为他们酒店不会对此事负责任。 “但一定要等警方破案后，我们才能处理此事。”他这样向记者表示。

 

　　对此事张女士还曾向消保部门进行投诉，但至今也无结果。 “在酒店、宾馆等公共复杂场所，消费者财物失窃后而引发的消费纠纷，是我们调解处理的一大难点。”工商部门一位资深的12315工作人员这样认为。他指出，除非有证据显示，经营者在保安等方面确有明确的过失，否则在一般情况下，消费者是很难挽回实际损失的，最终所获赔偿多少，一般还得在与经营者友好协商的情况下看经营者客气的。

 

　　财产安全权只是“看上去很美”？

 

　　“《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有在消费商品或接受服务时，人身财产安全不受损害的权利，而经营者也有保障消费者人身财产安全的义务。但在酒店餐馆用餐接受店方的有偿服务时，消费者财物失窃了，却为何仍会遭遇索赔难？”在记者采访中，一些消费者深感迷茫。对此，有关人士分析认为，虽然法律中有这些规定，但在实际操作中，却存在对经营者义务界定不明确的问题。以餐饮业为例，究竟是什么样的餐厅，或者什么样的包厢，经营者要负起百分之多少的财物安全权，这些细节一直以来都是一笔糊涂账。如要索赔，消费者必须提供足够的证据，如需证明确实是在该餐饮场所失窃的、失窃财物的数量、经营者确有过失等。而在一般情况下，处于弱势地位的消费者很难做到上述举证。 （记者 周立明 通讯员 张工/文 记者 王勇/摄）