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32名宁波游客初四滞留菲律宾马尼拉机场
稿源: 东南商报  | 2008-02-13 07:14:32

  本报讯(记者周雁蔡明东)昨天,各大网站纷纷转载了一条有关32名宁波游客滞留菲律宾马尼拉机场的消息。因为一名宁波游客不懂得英文,与空中小姐、外籍乘客的交流产生误解,从而导致整团32名游客都滞留马尼拉机场。

  事件回放32名乘客滞留菲律宾

  据杭州某媒体报道,正月初四(2月10日)晚上,140名乘客搭乘菲律宾宿务太平洋航空公司的A320客机,飞往上海浦东国际机场。机上,除了机组成员和七八名外国乘客,其余全是从菲律宾回来的中国游客。

  上飞机后,一位空姐来到机舱第十一排座位(在安全出口处)前,用英语对座位上的乘客说,希望他们与几位外国乘客换一下位置,原因是万一遇到紧急情况时,如果座位上是懂得英语的乘客,方便及时沟通。一侧的客人很爽快地换了位置,另一侧的中年宁波乘客却很不乐意,不肯起身。看着空姐只说英文,他发话了: “凭什么要我们换座?我们的票就是这个座位,为什么要给外国人坐!难道你们航空公司就不能派一个会讲中国话的人来服务?”

  看双方僵持着,其他会英文的乘客赶紧上前解围,但中年男子反应很强烈,不仅不要他人翻译,嘴上一边骂骂咧咧,一边作出要动手的样子。中年男子身边的两个人,也起了身,准备帮忙。宁波乘客这一怒,招来了地面警察,情绪激动的这3名宁波乘客被带下飞机。

  据知情者透露,这个旅行团的团员都是宁波一家单位的,坚持不肯换座位被带下飞机的,是单位里的一位领导。在他被请下飞机的同时,同团的另外32名乘客也跟着下了飞机。

  这32名游客在马尼拉机场滞留了两天,原来的机票全部作废,旅行社不再承担费用,他们只得自掏腰包从马尼拉飞到广州,再从广州转道回宁波(马尼拉到广州全价机票约2000元,广州到宁波的全价机票约1200元)。

  记者调查已从广州飞回宁波

  昨天,记者联系上了组织这次旅行的宁波某旅行社。工作人员介绍,这个团参加的是菲律宾五日游,在菲律宾期间,游览了马尼拉、长滩、宿务等地,整个行程非常顺利,没想到在回国的飞机上出了事情。

  “这批游客今天早上已经回到宁波,是从广州转机飞回来的。”一位负责人告诉记者,旅行社这几天一直在积极处理此事,由于春节期间机票紧张,经过努力,这批游客最后从马尼拉飞广州,再从广州飞回宁波。

  这位负责人承认,之所以会出现3人被警察带走,全团其他游客纷纷跟着下飞机的情况,是因为这32名游客全部来自宁波的一家单位,彼此都是同事。

  业内视角双方皆有责任

  那么在整件事件中,到底谁对谁错呢? “一件小事最后导致整个旅行团被赶下飞机,应该说双方都有责任。”本市一位航空业内人士评论说,相关航空条例中规定,坐在安全门旁的旅客在发生应急撤离时应有协助机组成员的义务,为保证这些旅客能够胜任此责任,飞行前调换座位是必要的。菲律宾空姐考虑的出发点是外国人比宁波旅客英语熟练,更方便沟通,这点没错,“但是空姐应向旅客强调坐在安全门旁责任重大,取得旅客谅解主动让座,而不是简单的报警解决。”而飞行中一切以安全为重,一切威胁到飞行安全的人(包括情绪失控有可能威胁人机安全的),机长确实都有权利要求对方下机。

  也有业内人士认为,造成这种结果,与旅客态度粗暴有关,而这已不是个别现象。在宁波从事旅游多年的王小姐说,一些市民收入不断提高,但有些观念和素质还跟不上。 “我们带团出境,游客常常乱穿马路、随地吐痰,在餐厅中大声喧哗的情况更是司空见惯。每每遇到这种情况,当地的服务员总是会凑到游客面前,竖起食指,对着他们做‘嘘’声状,弄得大家好不尴尬。”王小姐说, “上次我带团去泰国,有顿晚餐是自助餐。看到进餐厅的是中国游客,服务员特意指着墙上的‘不要浪费’几个中国字以作提醒。可3名40岁上下的中年游客不听劝,每人拿了5大盘,结果一人浪费了2大盘。出门的时候,服务员态度强硬地要他们多交费,就是因为他们太浪费。现在好多国家还在一些中国人常去的旅游场所,用中文标注了‘不要喧哗、请冲厕所’等提示性语言,我看了觉得脸上挺不光彩的。”

  不少旅行社工作人员告诉记者,每次在出境团出发前,旅行社都会把所有客人召集到一起开个短会,告知大家出游时的注意事项。包括遇到难以处理的情况,语言又与当地人不通时,不要妄加推测,要及时与导游、领队联系,讨论解决;对于习惯付小费的国家,要入乡随俗,支付服务人员一定的报酬;在有些国家不走人行道、随地吐痰、乱丢垃圾、吸烟等行为,都是要受重金罚款等等,“不过很无奈,总有那么几名游客不听从我们劝告。”

  各方观点有人反对有人谅解

  网友与市民对该事件也有自己的看法。在酒店工作的应小姐说: “我也是做服务行业的,将心比心,要服务好每一个客人不容易。我们尽量做到宾至如归,但是遇到客人较真,我们也没辙。那位旅客不具备良好的英文表达能力,不能很好地与机组人员沟通,却又以粗暴的态度对待周围的人,实在说不过去。”

  当然,也有站在被滞留人员一方的。网友“穿靴子的猫”说,他每次跟旅行团乘坐国际航班的时候,如果飞机上大都是中国游客,机组都会配一名会中文的乘务人员,方便与乘客沟通。从菲律宾起飞的这架飞机,140人里只有七八名外国人,却没有一名会中文的空姐。对着不懂英文的中国乘客满口英文,当然容易招致误会,这一点是航空公司服务没有做到位。这位游客可能自尊心比较强,误解为换位置是看不起中国人,所以比较激动。

【编辑:胡晓云】