作为商家，这是一种保护消费者利益的有益尝试，还是一个华而不实的装点门面的商业技巧？
作为消费者，你是否会无视自己的诚信，滥用这一新概念，以种种形式的恶意退货来满足自己的私欲？
今年“3·15”前一天，宁波的消费者收到了来自市区天一商圈的一份特别的礼物——— —— “无理由退货”。
这一商圈的11家大型商场、超市、卖场(银泰百货商店、第二百货商店、新华联商厦、东方商厦、新世界汇美百货、南苑鞋城、苏宁电器、国美电器、永乐电器、五星电器、乐购超市)联合向消费者公开承诺：即日起，对于消费者在11家单位内购买的商品，无任何质量问题，不属国家“三包”规定范围内，符合承诺的商品范围和期限内、未经使用，经检验确认不影响再次销售的商品，将无理由给予退货。
这一举措让消费者眼前一亮。
据了解，宁波并非是“无理由退货”的第一个“吃螃蟹者”。去年下半年，杭州西湖景区就已有近百家商家联合开展这一活动。
“无理由退货”能否从此真正成为市场买卖的一种文明习惯？社会各界现今众说纷纭。有人说它是种有益的尝试，有人说它是个美丽的谎言，也有人说它在今天市场诚信尚不完美的情况下走不了多远。但尽管如此，有一点想法大家高度一致，那就是： “无理由退货”是对一个城市整体文明素质的一场大考。
面对这场大考，宁波人将会提交怎样的答卷呢？我们拭目以待。今天，记者先在此请有关专家就这份考卷内容以及目前社会各界对这一举措的有关争议为大家作一个详细解读。
“无理由”≠ “无条件”
“无理由退货”不等于无条件退货。那么，要有怎样的条件才能退货呢？11家商场的总则是“只要列入无理由退货范围的商品，消费者购买后在一定时间内觉得不喜欢，在保留购物凭证及不影响二次销售的前提下，就可以退货”。但与此同时，这些商场在无理由退货的范围及时间、退款的方式等方面制定了各自的细则。各商场表示，这是完全出于自愿的一个商家承诺，具体物品的退换标准，最终解释权归商家所有。
海曙工商分局一位负责人告诉记者，各商家关于这些细则的“不同”集中体现在三个方面：
首先是时间各有不同。对比这11家商场的无理由退货承诺，时间期限最长的为15天，如银泰；时间期限最短的则为7天。大部分商场都是以7天为可退换期限。
其次是商品范围有所不同。如国美、苏宁等家电超市实行“无理由退货”的商品主要为空调、彩电、音响等家用电器，而银泰、东方商厦等实行“无理由退货”的商品则主要为服装和鞋类等。但其中有几类商品被所有商家排斥在“无理由退货”之外，这些商品包括食品、黄金珠宝、化妆品、手机、内衣等。
第三，为避免可能出现的价格波动带来麻烦，有些商家还特别规定了一个退货条件：退货商品遇价格调低的，按价格调低后金额退款；遇价格调高的，按实际支付金额退款。
面对自己的这一“新政”，店家非常小心谨慎。记者拿到了其中一家商场的《无理由退换货服务承诺》，发现“无理由退换”时需满足大大小小8个条款。其中，有商品未经使用，商品原包装完整且吊牌、说明书、附件内齐全无损，商品不污不损且无异味(香水、烟味等)，所购买商品加送的各类赠品、赠券未经使用等。
这份承诺还明确指出： “需要同时符合以上四个条件方可享受‘退、换货’服务”。条款的下方还“注”有： “年中庆、店庆、一家人活动和年终庆等公司大型促销活动所购商品除外。”
缘何如此字斟句酌？ “商家们心里没底呀！”一些业内人士不约而同地道破其中原因。
乐购超市公司事务部负责人董雄国说，由于事关消费安全和可能发生病菌感染等因素，为了保证其它消费者的安全，所有的合格散装、生鲜食品食品都是不能列入“无理由退货”的；烟酒等商品由于常被假冒，商家缺少鉴别能力，所以也不能“无理由退货”。
银泰百货企管部负责人陈伟奋认为，高档化妆品也有类似食品的特性，对消费者的身体健康会带来直接影响，同时高档化妆品也容易被假冒，所以也不能列入无理由退货行列。
此外，多家商店负责人还表示，考虑到手机、数码相机、电脑等数码产品都存在记忆功能，会影响二次销售，所以也被排除出“无理由退货”行列。珠宝首饰价值过高，而且真伪较难鉴别，同样不适用于无理由退货。
参与无理由退货活动的11个商家还共同强调：“不影响再次销售”是最重要的原则。 “比如你买了空调，在家里拆开安装使用了，就不能再无理由退换了。因为这种空调拆下来就卖不掉了。”
为此，他们在“无理由退货”承诺中特别规定，所退商品不能损坏包装，必须“保持原质原样、吊牌、说明书”。
面对无理由退货，记者发现商家最担心、最顾忌的是不理性消费、不文明消费而导致的恶意退货、反复退货。一家商场负责人告诉记者这样一件事，曾经有位顾客买走一件2000多元的大衣，吊牌没有剪掉，穿过后干洗整烫得平平整整，然后拿到商场来退，后来商场把大衣退给厂家，厂家发现大衣已被干洗过，于是不予接受，最后商场吃了哑巴亏。 “如果这样的情况频繁发生，那么商场不就成了一些不文明者的免费衣橱了吗？”
记者还就“无理由退货”与“质量三包”的异同请教了有关专家，他们的解释是：前者不属于经营者的法定义务，是商家主动作出的一种服务承诺。而后者则是经营者的法定义务。因此，如果发生明显的恶意退货行为，商家可以通过合法的手段保护自己的权益。
专家们还对商家就某些特殊商品作出特别规定给予支持。 “‘无理由退货’并非绝对的‘无理由’，因为很多商品根据国家规定不能退换，如香烟、酒、食品、化妆品、感光材料、音像制品、激光唱片、药品等。同样，有污有损、影响二次销售的商品也不能退换。这主要是为了保护下一个消费者的合法权益。”
“无理由”≠ “不痛快”
商家作出“无理由退货”承诺，能够消除顾客购物的后顾之忧，消费者自然拍手叫好。但是，如果商家仅仅把“无理由退货”当做一块诱人的招牌——— ——承诺时样样都好，兑现时冷言冷语抑或百般推脱，消费者的权益还是不能得到良好的保护。
市民李先生就向记者讲述了他前两天的一个不痛快的退货过程。
本想和孩子同行购衣，但听说可以无理由退货后，李先生就一个人出发了。 “孩子学习紧张，就甭拖着他一起去了，买回来如果不适合，就回去退。”
可没想到，后来的“退”让李先生着实不开心了一番。 “买的时候，好几个营业员笑容可掬，围着我不厌其烦，一件一件地介绍，可退的时候就不一样了。脸冷着，眉头皱着，说‘这要叫店长来，我们作不了主’。店长来了后，也是面无表情。她一声不吭地填好单据，说是要找有关负责人签字，就转身离开了。”李先生说， “我在柜台前等了足足半个多小时，才等到她拿回退款单。”
“感觉退货就像是做了什么需要人原谅的错事，营业员的那种脸色和目光实在让人受不了。”李先生说起此事耿耿于怀。他还给自己的这一退货事件作了一个结论：退是能退的，但要有一张“厚脸皮”。
在采访中，绝大多数消费者对“无理由退货”持欢迎的态度，都希望“无理由退货”能尽快普及起来。正在商场买东西的王女士说，“无理由退货”如果能普及，不管是对消费者或者经营者都是有利的，因为“无理由退货”对消费者来说就意味着以后买东西可以有更大的选择自由度了，它比“三包”承诺更加诱人。商家敢承诺就是对自己产品的质量有信心。
但也有消费者对“无理由退货”提出异议，并担心，无理由退货的门槛以后会越来越高，最终可能会“名存实亡”。
市民李女士说，无理由应该就是没有任何理由和附加条件。但实际上， “无理由”后面还是有着一大堆条件，因此，还是不要玩文字游戏，实实在在称之为“诚信退货”为好。
市民王小姐说，现在很多商家的“无理由退货”设定了“包装完好”这一前提条件。试问，如果连包装都未拆开，又怎能验证商品的真正品质？又怎知这一商品是否真正适合自己呢？
公务员钱先生则从另一个角度强烈反对。他认为，在目前市场诚信和新旧鉴别能力还不完善的情况下，提倡退货是对下一位消费者的不负责任。比如衣服，如果退货的是一些传染病患者呢？ “如果买了一件被人穿过，甚至已被干洗过后退回的‘新衣’，穿了一些日子后，突然发现了其中的‘奥秘’，你心里会是怎样的感觉？你还说得清吗？商家也还给退吗？”
这位先生还告诉记者，前些年，北京部分商场也曾经搞过类似的“无理由退货”活动，但后来因多方面原因，活动没搞多久就不了了之了。
无理由＝双向大考
记者在采访中发现，因为现在宁波的“无理由退货承诺”属于刚刚起步阶段，商家和消费者对于“无理由”的理解存在偏差。
宁波市工商局海曙分局12315举报中心狄淑波主任说，商场的退货承诺没有法律上的明文规定，因此不能作为政府部门的执法依据。作为监管部门，只能正面引导商家在进行退换物品时尽量做出倾向于消费者的决定；同时提醒消费者能够理性消费，不能把无理由退货变成“恶意退货”。 “从某个角度来说，无理由退货乃是检测商家和消费者诚信和文明素质的一场双向大考。”
宁波众信律师事务所赵宏军律师也认为，我国的《消法》和《产品质量法》中都没有就“自由退换货”做出专门规定，因此，不属于经营者的法定义务，而只是商家主动做出的一种服务承诺，属于商家服务的自愿延伸。无理由退货从一个侧面反映了商家对消费者的信任，相信绝大多数消费者是不会滥用自己的诚信度的。另外，也要从另一方面强调，经营者的权益也应当得到保护。
赵宏军律师还说，无理由退货的主体是由商家和消费者两方面组成的，无理由退货考验商家诚信的同时，也是对消费者诚信度的一次考问，所谓的“诚信”应该是双向的。消费者只有切实减少恶意退货行为，做到诚信消费诚信退货，无理由退货才有可能长期健康地延续下去。相反，商家也只有实实在在地履行自己的诺言，让消费者开开心心、实实在在地得益，才能更好的以此树立自己的诚信。
赵宏军律师建议将这种服务制度化，并具体到各个方面。除了对商品进行分类，确定哪些商品可以退货，哪些不可以外，商家还应在消费者购买前，及时告知消费者退货的条件，避免不必要的纠纷。同时，还需改进对商品的包装，以便于辨识是否使用过。
发起这一活动的海曙工商分局局长顾同盟表示，推广无理由退货，是对城市商业档次的一种提升。他认为商家实施无理由退货渠道的畅通和消费者确保商品“不影响第二次销售”，是推广无理由退货的关键。“‘无理由退货’的推行在保护消费者合法权益方面跨出了一大步。但‘无理由退货’究竟能走多远？还依赖于商家和消费者素质的共同提高。它好像是一块试金石，不但考验宁波商家的诚信，也将考验宁波消费者的诚信。”
如果经营者没有按承诺履行无理由退货，工商部门又该采取什么行动？顾同盟局长说，如果发现消费者投诉商家没有履行无理由退货承诺，他们会督促商家兑现承诺，如果商家屡次发生不兑现承诺的，工商部门将采用“劝退”的办法，要求商家退出无理由退货承诺的行列。
最新消息
据记者不完全统计，天一商圈11家大型商场卖场开始“无理由退货”,三天来，已发生近百起无理由退货。
这些退货事件，大多集中在百货商店，其中银泰一家占了29起。3月15日上午，银泰百货东门店开门刚过20分钟，一位女士就上门退货。这位女士3月14日在银泰东门店五楼运动馆购买了一双“双星牌”运动鞋。当时试穿的时候就感觉有点不太合脚，但还是买走了。但这位女士回家之后觉得实在不合适，于是第二天一早，就把鞋子包好送了回来。由于这双鞋子并没有使用，说明书、附件等都非常齐全，不影响二次销售，因此，完全符合“无理由退货”的要求。整个退货过程只持续了短短几分钟。
参加“无理由退货”活动的4家家电超市几天的退货数量都不多，基本上每家只有两三起，但是因为商品的特殊性，金额都比较大。最大的一起发生在苏宁，总金额高达1万多元。这是一起最典型的因盲目消费引起的无理由退货，来退货的是在一家公司做财务工作的姚小姐。因为刚开始装修房子，3月9日那天，她看到苏宁电器正在搞一个“采购日”活动，价格比较优惠，于是她心血来潮，一口气买了两台空调和一台热水器，当时都是通过信用卡刷卡消费的。在之后的几天里，冷静下来的姚小姐对自己的冲动购买行为有些后悔了，况且她的一些资金也被股票套牢了。3月15日那天，她看到了媒体上有关“无理由退货”的报道，于是抱着试试看的态度，于晚上6点多带上两台空调的发票，来到了苏宁电器天一店。由于姚小姐购买的货物都还没有发货，完全不影响二次销售，所以店方立即办理退货程序。10468元货款很快回到了姚小姐的信用卡里。
据记者不完全统计，退货的商品主要以服装为主，其中女装又占了大头。
最令人欣慰的是，截至目前，各商场还未发生一起恶意退货事件。(金晓东邓永)
新闻内存
国外自由退货一瞥
美国
在美国，网上购物非常普遍。顾客如果在购买后对商品感到不满意，只需要在网站上找到销售公司的退货网页，根据网页上的提示，从网站上打印一份带有条形码的退货单，然后将退货单和所购货物通过附近的邮局或者UPS(美国联合包裹公司)服务点退回销售公司即可。
一般来说，如果退货是由于产品质量问题，或所交货物不符合顾客的最初要求，运费由销售公司支付。如果是由于顾客本身的原因，运费则由顾客承担。
英国
在英国，退换货现象无论对顾客还是对商家来说都习以为常。但食品、药品及一些化妆品是不能退货的。打折商品，哪些可以退换，哪些不可以退换，商家规定各不相同。对于不能退换的商品，售货员或收银员大多会提醒顾客，购买时要考虑清楚。
对于商家的售后服务和消费者退换货行为，英国有专门的商业监督机构———公平交易局来进行监督。
日本
在各类商店购买的正常商品基本都能实现“无理由退货”。当然，特价处理商品也有不能退货的时候，但售货员在收款之前必定会说明。
但退货也有一定的限制。例如，如果不是商品质量问题，商品被使用过后原则上就不能退货，食品在包装开封之后原则上不能退货，有些商品购买时间过长，已经影响了销售，也不一定能退。此外，还有一些特殊商品及处理商品在出售时就被明确告知不能退货，这样消费者在购买前就需要做好决断。
瑞典
自由退货在瑞典有个特别的说法，叫作“开放购买”。当然，前提是必须要有发票，并且商品没有损坏。不同商店的“开放购买”期限不一样，从一周到一个月不等，但大多数商家都有这一服务。而且只要是按规定行事，帮你退货的售货员从来都是笑脸相迎。
为保护消费者权益，瑞典《消费者购买法》还对自由市场和小摊购物做了一些规定。所有卖主必须以某种方式，在摊位上标明其姓名、地址和联系电话，出售价格超过300克朗(约43美元)以上的商品必须向消费者出具发票或收据，以方便消费者退货退款。(金晓东)
