对客户排长队的网点，要求支行行长亲临一线，现场解决；最大限度增设服务窗口，尽快做到业务分流；优化柜员配备组合，实行弹性工作制 

　　中国宁波网讯(记者张鹤)银行“排长队”现象受到了社会各界的普遍关注，为改进和加强银行服务质量，履行企业社会责任，提升银行对公众服务的满意度，切实解决银行排长队问题，在征求各商业银行意见的基础上，宁波银监局制定并出台了《宁波市银行业改进和加强金融服务的指导意见》。 

　　《意见》要求各商业银行加强对客户排队等候的管理。对客户等候时间过长的网点，要求支行行长亲临一线，亲自研究，现场解决；最大限度增设服务窗口，尽快做到业务分流。各商业银行要加大网点结构调整的力度，围绕客户需求和业务发展趋势，最大限度地分流客户，提高网点服务效率和质量；在业务量大、客户流量密集网点增加自助设备，提高自助设备利用效率。各商业银行应根据地理位置、人流量密集状况、业务量大小等情况，有针对性地增添自助设备，集中资源加大投放，以缓解排长队问题；建立弹性窗口和错时工作制度，减少业务办理等候时间。优化柜员配备组合，实行弹性工作制，根据不同时段客流量和业务量的变动情况，动态调整对外办理业务的窗口数量和窗口业务类型，加快业务办理速度、缩短服务时间、缓解排队压力。 

　　建立改进服务联动机制，大力改善金融服务。当前提升和改进金融服务问题，需要银行业监管部门、商业银行协同社会各方面力量共同解决。 《意见》要求各商业银行要提高投诉热线的处理效率，制定专门的处理办法，建立各层级的客户投诉体系，认真做好客户投诉处理工作，做到有询问必有答复、有投诉必有回应。各商业银行要建立群众信访工作的处理机制，建立与金融消费者良好的信息沟通渠道。同时，各商业银行内部也要加强联动，分、支行以及相关职能部门要齐抓共管，分别在营销、交易、服务、保障、检查等环节各司其责，确保服务质量进一步提高。 

　　《意见》还要求各商业银行要加大服务质量的检查力度，确保优质服务有效性和长效持久性。改进金融服务、提高服务质量是商业银行一项长期而渐进的工作，要长抓不懈，建立检查机制是确保优质服务长久性的有效保证。银行业协会要建立银行业服务质量查访制度，对商业银行服务状况进行动态监督；各商业银行应明确专人负责组织推动，专人负责日常督察，建立包干包点网点暗访制度，对发现问题进行通报并认真整改。同时，建立服务质量考核和奖惩机制，责任到人，确保优质服务的长效性。