消费者在浴室、酒店摔伤而引发的消费纠纷，近年来屡有发生。然而，在具体的纠纷处理过程中，经营者究竟是否该为消费者的摔伤承担责任，以及该负多少责任，却往往成为界定的难题。最近，海曙区消保委接连受理了两起这样的消费投诉，其中一名消费者在浴场洗澡过程中竟摔成了瘫痪。
在浴场摔成瘫痪在酒店摔成骨折
尽管上个月底消保委才接到投诉，这起消费者摔成瘫痪事件却发生在1月18日。据投诉人称，1月18日那天，消费者郑平(化名)与朋友一起前往环城西路北段的一家大浴场洗浴，在蒸汽房里蒸了一会儿后，郑平独自一人离开蒸汽房去浴池，结果在浴池边不慎摔倒。浴场服务人员看到郑平浮在浴池水面上，慌忙把他从浴池中扶出来。朋友闻讯赶来后，拨打了120，把郑平急送市第二医院救治。经医生诊断，郑平颈部第五、第六关节压缩性骨折，脊髓受到损伤，四肢因此瘫痪。经过手术治疗、药物治疗和康复治疗，目前郑平胸部以下仍然没有感觉，正常生活不能自理。
郑平的家人向海曙区消保委提起了投诉，认为郑平当时摔倒，浴场浴池边地面防滑措施做得不够好是其中一个重要原因，浴场经营者为此应当承担一定的赔偿责任。
同样在上月，海曙区消保委还接到一起顾客在酒店摔伤引发的消费纠纷。据消费者顾女士投诉，去年12月22日晚，她与同事一起到市中心一家大酒店吃饭，席间在包厢的过道上滑倒，左腿剧痛。酒店有关人员陪同她到市第一医院医治，经医生诊断，顾女士左腿膑骨粉碎性骨折，需做手术治疗。酒店方面当时为顾女士垫付了总额为五六千元的诊治费和第一次的手术费用，但当顾女士需要动第二次手术时，酒店方面没有再次支付相关费用。
对于这两起因意外摔伤引起的消费纠纷，海曙区消保委的工作人员均联系双方当事人进行了调解，但由于双方意见存在一定的分歧，目前调解仍无结果。
证据决定维权成功与否
海曙区消保委有关负责人表示，这类消费纠纷中，消费者提出维权索赔的依据一般是《消法》中所规定的“安全权”，即第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。 《消法》同时规定，经营者有义务“保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。但经营者是否该承担赔偿责任、该承担多少比例的赔偿责任，还应看意外发生时的具体情况，比如经营场所是否确实存在地面过滑的情况，经营者是否做了必要的警示提醒、是否及时做了应该做的救治工作等。如果有证据显示经营者确实存在过错，导致消费者受到伤害，那么经营者应当视过错情况承担一定的赔偿责任。反之，消费者索赔就存在一定的困难。
“这类纠纷调解起来一般比较难，有的要通过向法院起诉才最终得到解决。从以往的情况来看，如果消费者能够提供经营者存在相应过错的证据，维权索赔就会比较有利。”这位负责人说。(记者周立明通讯员海消)