直播现场

宁波市公用事业监管中心客运科科长孙斌

宁波市城管局行政执法支队直属大队执法管理科科长助理徐成翔

宁波市公交总公司安全管理服务中心副主任陆晓怡

　　中国宁波网讯宁波市公交行业为什么要开展“百日优质服务竞赛”活动？“百日优质服务竞赛”活动的活动标准是什么？有哪些成效？在公交“百日优质服务竞赛”活动中，直属大队主要做了哪些工作？直属大队通过检查和执法，起到了什么作用？在提高员工素质方面有何举措？5月8日下午，中国宁波网《城事热线》将进行视频互动“谈谈公交百日优质服务竞赛活动”，期待您的参与。

　　为了更好地回答市民和网友的问题，5月8日下午1：30——2：30，中国宁波网《城事热线》栏目组将邀请宁波市公用事业监管中心客运科科长孙斌、宁波市城管局行政执法支队直属大队执法管理科科长助理徐成翔、宁波市公交总公司安全管理服务中心副主任陆晓怡三位嘉宾到《城事热线》视频直播室，与广大网友就“宁波公交百日竞赛打造优质服务”这一主题进行互动交流。如果您有什么问题或建议的话，请登陆城事互动论坛版块，也可以拨打热线电话87796310参与。

　　以下为文字实录：

　　主持人：各位网友，大家好！欢迎走进今天的《城事热线》，我是主持人王丽旻。

　　公交行业是一个为市民提供公共服务的公益性的行业。服务的好坏直接关系到整个城市的形象。从去年年底开始，宁波市城管局举行了中心城区公交行业百日优质服务竞赛活动。这个活动已经完美地告一段落。在这个活动中，公交职工以饱满的精神状况、积极的工作热情参与到百日竞赛活动中来，还涌现出许多典型和先进。今天在节目中让我们走进宁波公交，具体了解一下宁波公交白百日优质竞赛活动。

　　在节目过程中大家可以登陆中国宁波网天一论坛《城事热线》版块来参与互动，同时也可以拨打电话，0574-87796310来进行讨论。

　　在节目开始我们还是要介绍一下今天走进节目的三位嘉宾。首先介绍一下坐在中间的这一位是宁波市公用事业监管中心客运科科长孙斌。坐在我左手边的是宁波市城管局行政执法支队直属大队执法管理科科长徐成翔。这边的这位女士是宁波市公交总公司安全管理服务中心副主任陆晓怡。

　　今天要谈论的是宁波公交百日竞赛打造一个公交的优质服务的活动。首先我们还是要了解一下，百日优质服务竞赛到底是怎样的一个活动。我们请孙科长来给大家介绍一下。

　　孙斌：这个百日优质竞赛活动，是城管局根据宁波市人民政府关于积极稳妥推进宁波市中心城区公交综合改革工作意见的精神，为了进一步提高宁波公共交通的服务质量，树立公共交通的新形象，在去年底开始在市中心城区各个公交企业和公交相关服务企业中开展了百日优质服务竞赛活动。这次活动我们主要以倡“优质服务，树行业形象”为主题，本次竞赛活动共有11家公交营运及相关服务企业参加。其中公交运营企业一共有9家，服务企业1家，IC企业有1家，活动时间是从去年的10月25日到今年的4月10日为止。

　　孙斌：其中公交运营企业一共有9家，IC企业有1家，活动时间是从去年的10月25使到今年的4月为止。

　　主持人：现在的活动已经结束了100天了。宁波公交这次活动的目的是什么呢？

　　孙斌：主要是进一步强化公交企业内部管理，增强公交行企业为民服务，提升公交的质量，树立公交行业在公众中的良好影响，全面推动公交的全面改革，促进公交活动的全面发展。

　　主持人：那这次活动具体情况是怎么样的呢？

　　孙斌：得到了公交企业和相关企业的大力支持和参与。在活动期间我们圆满完成了两大任务，安全运送乘客，未发生一起投诉事故。未发生乘客大面积滞留事件。服务质量是历年来最好的。我们也做了宣传标牌，横幅图片150块，收到群众意见118条，路线18条，安排志愿者服务8830个人次。组织现场检查124次。升级的IC卡，2000多台。我们在活动中也涌现出了一批优胜企业，优胜线路，优胜窗口以及服务明星驾驶员。我们服务最后评比表彰了优秀企业3家，优秀线路30条，优胜窗口2个，服务明星驾驶员100名。

　　主持人：很感谢孙科长详细的介绍。我作为市民之一，我们在春运的时候包括清明节的时候，经常会看到公交在忙碌的场景。包括刚才介绍到的乘车指南。大家可以发现在座位后面的小册子。我还想了解一下整个活动的活动标准是什么呢？

　　孙斌：我们一共是以6个标准，一个是安全运营，为了杜绝重大事故发生，减少事故频率，消除安全隐患和违法违纪违规的行为。

　　第二是恢复经营。严格执行宁波市公共汽车客运条例，要做到按时停靠，按班运营，严格执行的票价政策。空调车要按照规定，实施开启空调和通风装置。妥善处理乘客的投诉和建议。

　　第三，车容和车貌。使各设备齐全有效，使节约，节省，三牌要清晰，要让汽车的车牌车尾要清晰。车内要设有明显的照顾专座。

　　第四是要设定设施，标志防止要规范，保持安全畅通。侯车停战牌按规定防止，及时修复破损。

　　五是要加强窗口服务各现场站和IC卡服务窗口网点要遵守服务时间，保持车内环境卫生，确保良好的侯车以及售卡的秩序。耐心解答乘客的提问。

　　六是车箱服务，态度要好，拾金不昧，遵纪守法，谨慎驾驶，见义勇为，帮助老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客。

　　主要的活动是以这6个标准的考核。

　　主持人：那刚刚讲的6个大的标准，里面还包括一些小的细节。其实关系到很多公交职工的方方面面的行为准则。整个活动现在已经过去了，它对整个公交形象起到大的变化呢？比如说公交形象有没有更上一层楼？

　　孙斌：在活动开展过程中我们公交企业都非常重视这次活动的开展，在各方面都做了大量的工作。在我们市城管局开展的动员大会后，公交企业都成立了以主要领导为组长的活动领导小组。研究制定本单位实施方案，层层分解工作目标，确保措施责任到人。今年春运碰到冰冻的天气，有效疏散乘客，确保市民的出行安全。根据行业的有关规范和实际情况我们监管中心，指导各企业加强学习和事件，逐步完善规章制度。

　　一方面要加强企业内部管理，提高内部的管理水平。

　　二要建立健全培训机制，提高员工素质。

　　三要抓两头触中间，形成准确的服务风气。

　　在活动期间，我们宁波市城乡公交有限公司都在规章制度上下了功夫，不断地完善，初步形成了安全服务等比较完善的企业体系。东方巴士，狠抓行业，出台了对公交驾驶员违反六大禁令的处罚规定和企业内部的规章。在活动开展以来为了使广大员工更好地了解进展活动的内容和要求，各公交企业都开展加大了宣传力度，充分运用了企业的报刊，黑板报，宣传窗，横幅等载体。在全体管理人员以及一些从业人员中进行宣传、动员，把这次活动做到车间，线路落实到具体的人员。把这次活动全面推动，推动了百日优质竞赛的活动，公交公司的服务质量逐渐改善，涌现出了一批先进模范典型。宁波市永昌公交公司的善待老人乘客安全乘车。宁波日报在4月14日第一版也予以报道。我们在社会当中引起了强烈的反响。3月10日永平公交公司以雷锋精神为榜样，成立了雷锋先进班，在公司掀起了志愿服务、方便群众、帮助他人、充实自我的服务热潮。百日优质服务竞赛活动，是提高公交行业服务质量的一个有效的载体，，是实现公交优秀深度的实现。通过这个活动我们进一步强化了企业的内部管理，外部管理，加强了公交行业为民服务的意识。培养了公交员工爱岗敬业的精神树立了良好的公交行业整体的形象。

　　主持人：刚刚孙科长非常详细地介绍了这次百日优质服务竞赛活动的具体标准，包括我们具体是怎样实施的，在实施过程中当然少不了监管激励这样的机制。我们想接下来问一下徐科长，你是直属大队当中的一员，作为一个监督人员，您在整个活动工作当中做了什么工作？

　　徐成翔：根据市城管局的统一部署，公交百日优质服务的监督工作由公共事业监管中心承担。各中队临时调了20多名人员组成的检查力量。对照活动表和考核系列，主要从安全运行、车容窗口和车厢服务等6个方面进行了检查。这次我们又组织开展了一次专项执法政治。

　　主持人：这次活动跨度也挺长，活动用了100天，其实前后包括准备时间也用了不少。直属大队具体是怎样开展工作的呢？还是请徐科长来给我们具体介绍一下。

　　徐成翔：时间跨度比较长。我们检查工作主要分为三个阶段。

　　第一阶段是1月11日到1月24日，大队两名队员、市两名检查人员共分成10组，对市公交城区的11条线路进行的明察。

　　第二阶段是从1月25日到2月17日，监管公司进行了分工。明确了大队以站点检查为主，市公运中心以大队检查工作为主。1月25日、28日、和2月2日这些天，两个队员一组共分成10组分别在海曙江东江北对过往的公交车辆进行了检查。检查内容包括头班车是否准时，车辆的车容车貌怎么样，车辆起步是否平稳，还有一些安全营运方面的内容。

　　第三阶段是2月18日主要内容是主执法政治，我们是有两个公交分队为主，执法的时间主要集中在早晚两个高峰时段，执法的地点选择在市三区和鄞州中心区的一些主要站点。我们力求高效，避免影响公交的正常运营。

　　主持人：直属大队做了非常多的工作，包括分了很多的组，在早高峰晚高峰去检查，检查力度是非常大的。通过这个检查过程，对我们的执法起到很大的作用呢？

　　徐成翔：这个作用是很明显的。我们检查5000辆公交车，发现了一些不符合管理部门规范的问题。提出问题意见有180多条。我们大队及时向管理部门做了反馈，管理部门又向各个公交企业进行了通报。我们提出了总的意见并积极落实整改。通过公交的检查，进一步强化对公交内部的管理，提升公交服务质量起到了很好的促进作用。

　　主持人：作为这个活动重要的一分子，你们日常工作是很忙的，你们这次活动举行了100天，那对你们平时的工作有没有影响呢？。

　　徐成翔：基本上没有影响，这个活动主要是春节前后。这次活动以公交春运执法保障工作有机结合了起来。1月28日，我们开展了汽车东站的专项整治。我们查处了3起。2月27日下午执法队员联合公交派出所，市公交公司对公交站进行了整治。我们查处了违法停靠的公交5起。今年1月底2月初，我市出现了暴雪，我们大队把这个工作防和抗雪等工作有机地结合了起来，清扫了10多个公交站点的积雪。

　　主持人：您是作为参与百日优质活动检查和执法工作中的执法人员，您有什么感受呢？

　　徐成翔：专项检查和执法整治持续时间比较长，主要集中在严冬，大风雨雪天气，队员的工作强度非常大。我举个例子，1月28日宁波市下大雪，为了检查头班车是否准时，队员5点钟就到达了发车地点，很多人顾不上休息，也做了市公交总站的联合检查，工作时间长达16小时。我们带头参加了检查和执法活动，我们的执法队员敢于吃苦，连续作战，展现了我们良好的精神风貌。检查和执法工作中，队员还为乘客开展了车箱和展台服务。树立了城管执法部门的良好形象。

　　主持人：听徐科长这么说，我在这里代表宁波市民对执法队员们表示敬意，这的确是非常的辛苦。我很难想象大冬天还要大清早出去做检查。

　　我要问一下陆主任，您作为宁波市公交总公司安全管理服务中心的副主任，我想问一下，你们内部制度改革上有哪些举措呢？请具体说一说。

　　陆晓怡：我们内部是要不断促进管理水平的提高，为了提升公交服务水平，我们修改了原来的驾驶员操作规程和线路调度员作业规程，以及驾驶员线路调度员相关的考核标准，和一些管理制度。另外再根据新增加的18路公交车，因为它的车型特别长，根据投放要求我们制定了乘务员的操作规程和考核标准。

　　二是加强现场监管力度，促进安全服务水平的提高。除了正常的三级专职检查队伍，一级是监管中心的，二级是公交中心的。这些队伍以外总公司可是管理人员和每月两次对线路的安全服务情况进行检查。并且实施专项的安全生产客运服务，车辆尾气排放，车容车貌等整治活动。

　　第三方面是进行引进社会监督机制，促进服务监督体系的完善。上阶段我们向社会公开招聘了一些公交义务监督员来监督公交安全和服务质量。制定并完善了公交三进活动，进社区进学校进企事业单位。建立上门听取市民意见的渠道，形成了公交改进服务的机制不断完善公交服务咨询热线制度。不断完善和改进共外网投诉反馈和管理制度。第四方面优化公交线路和用力配制促进乘车条件的改善。逐条地进行运用科列调查一起对主要的市区线路住地进行客流调查。为科学合理优化线路，和用力配制提供相关的依据。

　　另外一方面就是根据新车站的建设进程，及早地制定方案，安排衔接相关的线路，结合客流调查，和高峰乘车难的实际情况合理安排行车作业计划。提高实时调度的能力，确保高峰乘车条件的改善，另外还要做好假日的工作，确保承乘客的安全出行。

　　主持人：您认为对整个公交系统的员工素质有没有很大的提升呢？

　　陆晓怡：这次比前端时间好了许多，当然也有不尽人意的地方。在人员素质方面也下了很多功夫。

　　一是压力员工的培训力度，促进员工的素质的提高。对驾驶员调度员汽车委员共以及乘务员进行以职业道德，业务机能服务意识为核心的相关的培训。还有在重大节假日之前进行专项的安全生产和优质服务教育。另外对发生责任事故和屡次违章违纪的司机实行强化的培训教育。我们内部也有像类似交警的积分考核。如果达到违章性质考核。如果积分达到满5分就要进行强化的培训教育。

　　第二个方面开展各类竞赛活动以促进员工工作积极性的提高，这次我们结合城管系统提出的优质服务百日竞赛活动的要求，修改了总公司云来在开展的公交优秀优质服务竞赛内容。与竞赛相吻合，通过这个活动，全面引导和促进各个相关的基层客运公司以这一活动为载体，开展和做好以安全行车和优质服务为中心的相关的各项工作，另外结合百日竞赛和公交优秀这一主题开展了优质服务示范竞赛活动。

　　主持人：我们想具体了解一下优质百日竞赛活动的的具体内容是什么？

　　陆晓怡：这次我们以百日赛为契机，开展了公交季度的竞赛。季度竞赛中选出来的明星驾驶员和标兵驾驶员，以及获得07年度个人年度先进的驾驶员当中，选拔出16名选手参加优质服务示范竞赛活动。主要以这个方面进行考核。比如说例行保养、安全行车、服务和规范停靠以及特色服务一些综合素质分析的考核。

　　主持人：这些考核具体是怎样执行的呢？比如说哪些人去考核他们？有没有具体的规定呢？

　　陆晓怡：我们选出了20路，根据20路的线路整条线路运行分两组，一组是明星组，另外一组是标兵组。分头进行综合考评。然后选出了5名明星驾驶员作为示范岗，5名标兵驾驶员示范。

　　主持人：这些都是标兵和明星齐上阵。大家之前可能不太清楚这个活动。当回头想想觉得确实得到了很好很实惠的体会。包括司乘人员服务非常热情，觉得确实比以前好了很多。我们很多网友在说18路上的售票员小姐不光长得漂亮而且声音也非常的甜美。我记得有一个叫王颖(音译)是非常的棒。网友作为市民的一部分，他们也会把切身的感受和自己的体会写到网上来。如果我们觉得有那些不好有没有群众的监督机制呢？

　　陆晓怡：像18路，我们先锋号司机乘务员服务还是比较好的。这次修订的作业规程中规定终点站，站立迎送每位乘客的上下车，可以通过公交服务热线以及对公交总公司所说的线路一些安全服务有一些建议和批评之类的可以通过公交服务热线进行投诉反映。

　　主持人：可以打热线等方式，我们也可以通过登陆公交公司的网站进行留言，有很多的方法。在这次优质服务的整个活动中，我们宁波日报4月份有一个头版，2路车有一个让座有礼的活动，好象让一次可以得到一张小卡片，多次以上可以有一个回馈。有没有这样的一个活动呢？

　　陆晓怡：到我们公司领取一份小小的纪念品。主要也是鼓励一下。

　　主持人：其实领奖品也不是最终目的，也是希望能够通过这样的一个活动，每一个乘客能够伸出自己的援助之手，把自己的座位让给更加需要的人。现在不光是在2路上有这样的活动，我觉得每一个线路上都应该有这样的人，发自内心地去做，不一定要为这张卡片，对吗？ 另外，有很多优质服务竞赛中拿卷尺去测量车辆靠站情况。我想了解一下这个活动。

　　陆晓怡：我们在停靠站离上街的台阶横向的距离。

　　主持人：它标准是多少？

　　陆晓怡：他的距离是30公分，

　　主持人：每一个驾驶人停下靠站的时候是30公分吗？这是很难啊。

　　陆晓怡：非机动行人或者无法靠近的时候那没办法。

　　主持人：其实现在每个驾驶员都在这样做的。

　　陆晓怡：往往实际操作过程中有一点难度，我们也会重点地去治理一下。

　　主持人：做驾驶员其实挺不容易的。我们在前面看到过在车子里面放一杯水，整条线路跑下来水不撒出来。

　　陆晓怡：我们专门用灌满200毫升左右的水，放在司机的台班上，看形势的平稳度，当中有急刹车，水会不会撒出来。最终我们平出来是5位明星驾驶员。

　　主持人：5位明星和5名标兵，是精英中的精英啊，其实也挺不容易的。我们也希望通过今天的节目能够让我们广大的市民更多地了解公交公司现在在开展的一些活动，包括整个活动的运行机制，也希望能够得到市民更多的理解和帮助。如果当中有一些不好的情况，希望大家可以通过热线和网上留言跟我们取得联系，希望我们公交公司有更好更长足的发展。非常高兴三位嘉宾到节目中来讨论百日优质竞赛的活动。

　　感谢网友收看今天的节目，我们下期节目再见。