龚国荣/摄

　　3561服务班

　　人物名片

　　“3561”是宁波汽车南站一个服务班组的名称。“35”代表学习雷锋日，“61”是宁波话绿叶的谐音。2002年1月命名以来，服务班成员为旅客不厌其烦地提供问讯、旅游咨询、电话订票、上门送票、小件行李寄存、儿童托管接送、巡回流动服务、帮助老弱病残孕等服务。

　　上榜理由

　　她们创新了服务理念，将本职工作由规范化向人性化发展；她们创新了服务方式，推出了“四车三点”等服务内容；她们推出了延伸服务……一群普通的年轻人，一些平常的碎事杂活，服务班的成员们用真诚感动着旅客，大伙亲切地称3561服务班为“老人的拐杖，聋人的耳朵，盲人的眼睛，哑人的嘴巴”。至今，已有2万余名旅客为3561写下表扬留言或寄来感谢信。

　　“3561”服务班入围“感动中国2006年度人物”候选人物，获全国五一劳动奖章、全国三八红旗集体、“全国青年文明号”等荣誉称号，并被评为宁波市最具影响力文明服务品牌。

　　创业创新故事

　　“‘3561’改变了车站服务就是端茶送水的传统模式。”说这句话的是原汽车南站经理徐燎原。

　　汽车南站算是老先进了，早在上个世纪80年代就是全国创建文明行业工作先进单位。2002年，在完成对南站硬件的改造后，车站把重点放在了服务品牌的创建上，于是创建了3561服务班。当时，谁也没想到，3561服务班的创建开创了一套新的服务模式。

　　服务方式创新：

　　推出了一系列新举措

　　放在十年前，乘客买票、候车、上车，车站只是旅客旅途中的一个过渡点。而如今，在汽车南站，这里更像一个“家”。3561服务班的成员们，用自己的服务，让乘客有了“家”的感觉。

　　东北姑娘闫妍宁波读完大学后在象山石浦一家单位上班，工作之余，她和小姐妹开了一家小服装店。服装店的进货主要是从望湖市场，因为这层关系，她要经常往返于汽车南站、望湖市场之间。

　　望湖市场离汽车南站很近，但大批量的货物要从望湖市场拉到汽车南站可是件不容易的事，特别是刮风下雨的日子。搬货的艰辛被3561服务班的成员李君看在了眼里，她告诉闫妍，车站里有一台行包服务车，如果要搬货，这是个好帮手。

　　如今，每到进货时间，这辆推车已经成为闫妍不可缺少的助手。

　　行包服务车只是3561服务班服务的一个新措施。在汽车南站，一般旅客所需要的应急物品基本都有。

　　“近五年以来，社会经济发生了显著变化，旅客的需求也在不断提高，如果不提供一系列的服务新举措，势必跟不上旅客的步伐。”3561服务班班长金艳婷说。

　　与刚成立时仅有3项服务内容相比，目前3561服务班的服务项目大大延伸——承诺服务、绿色通道服务、温馨服务接力卡、上门送票和电话订票、联网售票和多点售票等“七大”服务涵盖面广；军人驿站、旅客排忧解难基金、儿童免费托管、急难旅客免费接送、手机加油站、咨询服务等“七小”服务，则针对了旅客的实际问题，让旅客在到站前、进站候车、旅途中和出站后都感受到热情和温馨。

　　服务理念创新：

　　车站服务不仅仅是做好本职工作

　　11月26日，汽车南站服务台接到一个电话。“3561服务班么，请你们来接个车好么？”听到这熟悉的声音，3561服务班的工作人员就知道是谁了。

　　打电话的人叫单汉定，50多岁，慈溪人。因为双腿截肢，行动非常不便。为了申请一项戒烟专利，他频繁往返慈溪和宁波。3561服务班的服务员至今还记得他第一次来车站的情景。当时，单汉定的朋友打电话到车站，描述了他的体貌特征后，请车站的工作人员去接车并安排转车。

　　接车并转车？这并不是车站的本职工作，按照惯例，3561服务班的成员完全可以推脱。但是，这一延伸服务确实能给旅客带来方便，服务班答应了下来。

　　现在，单汉定只要一个电话，服务班就会派人前去接车。

　　翻开南站旅客留言簿，这种待旅客似亲人的故事随处可见，难怪不少旅客也把3561班服务员看成是自己的亲人、知己：邬海维被山西旅客张惠英、赵鹤山夫妇认作“干女儿”；吴静被宁波江东区退休干部沈道芳称作“亲孙女”；毛宇波被韩国客人李龙洙视为“好朋友”……

　　除了急难旅客免费接送外，类似的延伸服务在汽车南站有很多。创新服务理念、扩大服务外延，积极向社会延伸文明，成了3561服务班成员们的共同理念。

　　服务条件创新：

　　不断充电练就过硬技能

　　2006年春节前夕，车站里两位聋哑青年焦急地打着手势，细心的服务员明白他俩想上厕所，就用手语告诉他们厕所往哪里走，事后，一名聋哑人在给车站的来信中写道：“我走过很多地方，在宁波第一次碰到了懂哑语的服务员。”

　　在3561服务班，成员必须要懂一些哑语。汽车南站平均日客流发送量在万人以上，服务对象很广。进入“3561”服务班，不仅有仪容仪表上的要求，还要经过一套严格的选拔程序，可以说，能进入“3561”服务班的是车站工作中的佼佼者。

　　不断充电练就过硬的服务技能，对于以往的车站服务，也是一大创新。2005年，她们从东航请来空姐一起交流如何掌握旅客的心理，之后，3561服务班班长金艳婷和另一位成员上飞机跟空姐学习。

　　前往浙江移动客户服务部门，前往南京苏州绍兴的客运场站，前往第一医院……3561服务班这几年学习的范围越来越大。几年来，站务知识、规范操作、服务艺术、服务礼仪、语言技巧等各类培训几乎不断。

　　为了提高自身素质，“3561”的姑娘们还利用业余时间自学，目前70%的成员都在读自考本科课程。“如何帮助残疾人又不伤其自尊，碰到车站旅客昏迷如何在黄金三分钟里施救……这些琐碎的工作蕴涵着重要的学问。”3561服务班班长金艳婷告诉记者，她目前在读心理学的本科课程。（记者 吴明京）