近日，工行宁波分行荣获“2008市民最满意银行”和“2008最具竞争力银行”，胜利桥支行凭借文明、规范、优质、高效的金融服务，当选为由中国银行业协会在全国金融系统组织发起的2008年度“中国银行业文明规范服务示范单位”。这是工行宁波分行高度重视服务工作，在全行推进服务规范化建设中的一个缩影。

　　近年来，工行宁波分行在更新服务理念、理顺服务机制、整合服务资源、强化服务管理、规范服务行为、创新服务手段等方面进行了不懈的努力，推动了全行服务质量和服务能力的提高，促进了各项业务的稳步发展，在全国工行直属分行、省级分行营业部经营绩效和业务发展综合考评中，连续多年名列前茅，去年在人民银行对宁波市18家银行类市级金融机构综合评价中还获得了排名第一的骄人业绩。

　　在抓优质服务工作中，工行宁波分行先后通过开展“心系客户，真情服务”，“新工行、新服务、新体验”，“优质服务从我做起”等主题教育活动，引导员工提高思想认识，营造良好的服务氛围，使员工从根本上确立以市场为导向，以客户为中心和以服务创新为动力的服务理念。在日常工作中，分行通过多次召开全市行长会议和行务会议进行总动员，部署安排全辖服务工作，明确分行职能部门、各基层行和营业网点的服务工作职责、任务及要求，把服务管理工作与各部门总经理、支行行长、网点负责人经营绩效紧密挂钩，并由各支行一把手负总责，分行各部门和营业网点进行认真全面的传达贯彻，确保优质服务落到实处。

　　为建立完善的服务管理机制。近年来，工行宁波分行还先后出台了《服务工作考核办法》、《服务工作管理办法》、《营业网点员工规范化服务标准》、《营业网点负责人服务行为管理规范》、《营业网点服务规范二十条》、《客户投诉处理办法》、《差异化服务实施办法》等，使各项服务标准形成体系。在各支行、营业网点实施营业网点晨会制、柜面服务检查制、客户投诉登记制、服务工作考评制和支行领导服务工作巡查制。同时，各行通过加大服务培训力度，组织不同岗位、不同专业、不同层面的人员举办服务工作培训班，通过老师授课、案例剖析、座谈讨论、现场演示、撰写心得体会等形式，使员工服务意识和技能得到明显提高。

　　此外，工行宁波分行充分发挥网点负责人和大堂经理的作用，通过选拔综合业务素质高、服务态度好、工作责任性强，有一定识别能力的员工担任大堂经理，使许多大堂经理在提供业务咨询、宣传推介金融产品、识别引导客户、减缓柜面压力、维护营业秩序等方面起到了不可替代的作用。通过加强网点负责人的服务技能培训，发挥他们在优质文明服务方面的标杆示范作用，用他们的一言一行来带动其他柜员，使一批业务精、素质高、服务好、管理强的网点负责人队伍正在逐步形成，并增强了团队合作氛围，得到了广大客户的好评，有力地推动了工行各项业务的发展。

　　与此同时，工行宁波分行通过加大营业网点的投入力度，使较大营业网点基本实现了功能分区、业务分层、客户分流，目前，不仅有客户等候休息区域、现金业务办理区域、个人理财接待区域、自助银行服务区域、前台迎宾咨询区域、网上银行体验区域，部分有条件的网点还增设了高端客户洽谈区域、产品推介沙龙区域等，网点整体形象得到较大的改观。并按照“定位中端，竞争高端，培育潜力客户”的差异化服务战略目标，根据本地区不同客户群体的特点和需求，建立与重点优质企业和高端客户定期联系走访制度，做好服务调查摸底工作，为优质客户提供量身定做的金融理财服务套餐，以贴身周到的服务开发更多的优质客户资源，使客户结构继续得到有效的调整和优化。同时，通过开展服务竞赛评比活动，强化服务检查监督，积极听取客户对工行现有产品、服务方式等方面的意见，密切关注市场反应和服务需求变化，并及时采取措施，使服务考评措施落到实处。

　　为提高服务效率，工行宁波分行结合宁波实际，优化业务流程，并注重做好符合业务发展和流程改造需要的应用软件开发工作，有效提高经营效率和流程硬控制，实现了效率和内控的同步提高。(沈颖俊)