薛之问

　　丰田因质量问题频出而引发的召回事件从2008年末延续到了新的一年。多年来尤其是近期，接连不断的质量问题和召回事件正在使丰田品牌蒙受信誉损失，引发诚信危机。

　　丰田的召回“前科”有多严重？以国家质检总局的数据为例，在2006年中国汽车召回的27起案件中，有5起来自丰田品牌的企业，召回次数居国内汽车企业之首。甚至曾有报道指出，2005年，丰田在美国市场上召回的汽车数量竟然超过了其销售数量。伴随着“悠久光辉”的召回史，丰田汽车驶入了2009年，可产品质量却“此去经年”，“问题依旧”。

　　有人将丰田召回事件频出归结于急速扩张市场、推出新车速度过快等而忽视了产品质量。这无疑是一种讽刺，曾几何时，丰田创造了享誉业界的现代生产方式——TPS，包括准时化生产、全面质量管理、团队工作法、并行工程等生产管理技术与方法体系。曾经以管理严谨著称，以重视产品质量知名的品牌如今却在产品质量上丑闻频出，不禁让人唏嘘。

　　可气的是，丰田不仅在投放市场的车辆上采取双重技术标准，也在汽车召回上采取双重标准。对于某些出现质量问题的车型，只召回本土和欧美市场的汽车，中国市场上的“问题汽车”却几乎成了“弃儿”。《新闻晨报》就曾报道，在面对一些汽车出现“方向盘被突然锁死”的质量问题时，丰田方面“轻描淡写”地说是“移车入位时方向盘有故障”，且有关负责人说并不召回汽车。丰田虽志在扩张中国市场，却将这个市场上的客户当成“二等消费者”，斥资购车的车主们情何以堪？事实上，无视客户利益也会被市场鄙视，丰田锐志曾发生漏油问题，当时丰田否认质量问题，并未召回，结果丰田锐志在中国市场上表现平平，未达预期。

　　眼下金融危机横扫世界市场，企业倒闭、兼并、重组现象层出不穷，“幸存”企业间的竞争更是达到白热化状态。而目前，丰田在北美市场难挽下滑趋势，中国市场也就成为其市场布局的重镇，此时，丰田应该狠把质量关，重视售后服务，展示一个著名品牌的质量档次和服务魅力。即便出现质量问题，也应该果断地“危机公关”，召回汽车、平抚客户、挽救品牌形象，而不是对中外市场采取双重标准，对质量问题视而不见，对客户呼声置之不理。面对中国这样一个“地盘”不断扩张的市场，却用频出质量问题的产品“打天下”，丰田之失，失在短视，失在企业诚信的缺失，失在对企业社会责任的“选择性遗忘”。

　　实际上，企业的社会责任不仅包括在员工福利、慈善捐赠、环境保护等传统方面的内容，一个负责任的企业还应该努力使客户乃至社会不遭受自己的运营活动、产品及服务的消极影响，为行业生态和人类幸福尽心尽力。也就是说，一个企业，不能只想着自己谋利，还应该顾及他人，包括自己的客户。在丰田汽车召回事件中，对消费者的“消极影响”显而易见，这反过来也影响了自己的品牌形象，此事对丰田的“消极影响”也是一目了然。英国《经济学家》杂志的一项调查显示，74%的受调查者认为，企业履行社会责任有助于提高利润。当然，如果企业像丰田这样忽视社会责任，则会削低利润水平。

　　市场扩张导致的质量松懈问题向来是企业发展大忌，“久经沙场”的丰田不会不知，也不会不防，可积年的产品召回事件所显示的企业社会责任缺失，乃是丰田迫切需要补上的一课。金融危机之下，企业生存举步维艰，怎么壮大实力，赢得客户，丰田的例子无疑具有警示意义，也是绝佳的反面教材。