本报记者 张 燕 实习生 潘琴琴 通讯员 卢晓峰 梅瑾
今年“3·15”的主题为“消费与发展”。消费与发展，就是树立二者相互联系、相互促进的理念，改善消费市场环境，拉动生活消费需求，促进经济平稳较快发展。“消费与发展”强调“消费”是社会再生产过程的重要环节，“发展”在经济社会生活中起着重要作用，“维权”是扩内需促发展的重要手段。
消费维权，给消费者一个安全和谐的消费环境，正是提高消费信心，促进经济发展的重要手段。在今年“3·15”来临之际，记者与市工商局12315中心工作人员一起，监测和分析了过去一年里16429件消费投诉，综观消费投诉热点，记者发现宁波消费者所关心的正是事关民生安全和生活水平提高的方方面面。
关注食品质量
关爱身体健康
食品安全关系到每个人的身体健康，越来越受到消费者的关注。2008年，在商品类投诉普遍呈现下降趋势的情况下，唯独食品质量投诉居高不下。去年我市12315中心共受理食品投诉2508件，同比上升64.7%，主要问题集中在：奶制品含三聚氰胺、食物中含杂质、保质期内食品变质、食品包装物伤人等。特别是突发的奶制品含三聚氰胺事件，引起广大消费者的强烈关注，纷纷致电向12315中心咨询情况、要求登记处理已购的问题批次奶制品、举报食杂店疑似问题奶制品。从去年9月份开始，12315中心共接听与奶制品有关的电话10428个，接近平时一个月的电话接听量，受理问题奶制品投诉1137件，受理奶制品举报62件，工商部门已根据上级部门的统一部署，基本妥善解决了奶制品投诉和举报。
话外音：对食品安全的关注，是消费者关爱生命的体现，而在三鹿奶粉事件后，消费者对奶制品的敏感从另一个角度反映出宁波人对生存环境的关心及社会责任感。对此，工商等部门已采取多项举措推进我市食品安全体系建设，加强日常食品安全检查，对于消费者投诉举报的问题，一方面做好调解工作，另一方面坚决取缔非法经营不合格食品的行为。2008年，工商部门对食品安全投诉的解决率为100％。
关心服务质量
享受幸福生活
享受服务，已成为越来越多宁波人的生活内容，由此引发的消费纠纷也开始增加。去年12315中心共受理有关服务类投诉5812件，比上年同期增加1698件。主要投诉内容包括：
一是快递服务投诉增长最快。方便、快捷的快递服务特点在如今快节奏的生活里显示出其优越性，但快递服务质量参差不齐，投诉日渐增多。去年工商部门受理快递服务方面投诉248件，同比增加一倍多。投诉主要集中在快递物品被丢失、损坏、未按规定时间及时送达导致物品变质、快递变慢递、国家明令禁止邮寄的物品不事先说明致快递物品被退回又拒绝承担责任等问题。此外，消费者对快递公司先签字再检收货物的行业惯例均表示极大不满。
二是美容、美发、健身服务类纠纷增加。去年12315中心受理有关美容、美发、健身服务的投诉752件，同比增66.4%。该行业的症结主要表现为：一些美容院、健身院以“高级会员”或“贵宾”名义，用种种优惠来吸引消费者一次性交纳全部费用办理美容卡后关门大吉，致使消费者退款无门。这种预付性付款方式使商家在短时间内积累资金，稳定客源，却将经营风险转嫁给了消费者。此外，个别经营者为追求利润最大化，使用的美容美发产品不符合质量标准，使得消费者健康受到伤害；有些生活美容院违法提供医疗美容服务，夸大美容宣传，美容后的效果却与广告承诺大相径庭。
三是修理服务和餐饮住宿服务投诉上升明显。2008年12315中心受理有关修理服务投诉632件，同比增81.6%。其中以家用电器、汽车及电动车的维修为主，占修理服务投诉的90%。修理服务的主要问题包括：维修人员技术不过关、维修超期、越修越坏、修后无保障等问题。受理餐饮、住宿服务投诉784起，同比增50.4%。如消费者反映食品内含异物、用餐和住宿时物品失窃、结算纠纷、设施伤人等问题。
画外音：通常而言，消费投诉集中的领域也是消费活跃的领域。服务类投诉的增加反映了宁波人服务需求的增加，进而反映出生活水平的提高。我市大多数服务提供商整体规模和实力不强，个别商家为吸引顾客虚假宣传、不兑现预付卡承诺等，影响了服务业的可信度。工商部门在呼吁商家诚信经营的同时也提醒消费者，要加强自我防范和自我保护意识。
大宗消费增长
维权成本提高
随着人们生活水平提高，商品房、小轿车等大宗商品的消费量也在增加，与此相关的消费投诉虽然绝对数量不大，但是增长幅度较大。去年12315中心受理与商品房有关的投诉440起，同比上升47.2%。主要反映的问题有：房产商不履行承诺，房子交付时承诺的配套设施不兑现。精装商品房无验收标准。商品房质量不过关，墙体、房顶等处出现开裂、漏水现象。房产证等相关手续办理不及时。
受理家用轿车的投诉335起，同比上升50.9%。汽车消费的主要问题集中在：汽车合格证被经销商抵押，消费者无法正常上牌。汽车质量问题，如：发动机怠速不稳、抖动、漏机油、变速箱异响、刹车跑偏、转向不能自动回正、组合仪表不正常。售后服务不到位，相关质量问题在指定维修点得不到有效解决，同一问题多次维修却越修越坏。订金交付后不能按时取货、违反约定拖延时间迟迟不办相关手续等。
画外音：随着楼市调整和车市繁荣，房与车的消费纠纷显现。作为大宗商品，一旦发生纠纷，消费者的维权成本将比普通商品高出不少，维权持续时间也很可能较长。由于涉及金额较大，有关部门实际调解这类纠纷的难度也非常高。如何营造更加良好的市场氛围，除了政府监管，行业协会和企业自身更应发挥力量，因为消费者的满意才是企业发展的坚实基础。
新兴消费受宠
虚假成分不少
在网络信息日益普及的今天，网络、电视购物以其强大的宣传攻势、低廉的价格、送货上门等方便、省时、省力的优势受到不少消费者青睐，其增长速度相当惊人。2008年度12315中心陆续接到有关此类问题的电话1160个，同比增加695个。其中咨询1128件，占97.2%；投诉32件。从投诉和咨询的内容来看，远程购物主要问题表现在以下几个方面：一是通过网络和电视购买的产品无名称、厂名、厂址，产品变质、过期、以次充好、掺杂使假；二是产品出现质量问题，维修、更换或退货等售后服务难以落实，商家有的故意拖延迟迟不处理，有的不予理睬；三是广告宣传夸大其词误导消费；四是网络商店虚实难辨，网络上出现了不少虚假购物店铺，看上去相当正规，有公司名称、地址、联系电话、联系人，有的还留有互联网信息服务备案编号等证明信息，可一旦出现纠纷，这些店铺马上更换网址，原有信息也全都失效，使消费者无法找到被投诉人。
画外音：网络和电视购物是近年来新兴的消费形态，除了方便快捷，视频媒体强大的冲击力也是其吸引消费者的原因之一。然而它毕竟不是面对面消费，消费者仅仅依赖于互联网、电视上的文字和图像，对产品外观、功能及效果不能直接感触，其中隐含着不小购物风险。对此，除了购物公司本身应规范宣传和售后服务外，视频媒体也应担当起宣传把关责任，不要给虚假宣传提供平台。