本报记者 张 燕 通讯员 章萍波

　　董事长、副总经理、店长、部门经理……来自南苑鞋城、二百、银泰、家乐福、乐购等我市14家零售巨头的负责人坐成一排，在他们对面的，则是有着较多购物经验或亲历过无理由退货的消费者。

　　昨天，在“3·15”消费者权益保护日来临之前，海曙工商分局安排了一场独特的交流会，让消费者当面向商场负责人指出实行了一年的天一商圈无理由退货的“是非”，消费者的建议给了商家改进服务的新思路。

　　一年前，在海曙工商分局牵头下，天一商圈11家零售商向社会承诺实行无理由退货，此后，无理由退货商家增加到14家。至今年2月底，这些商家为消费者办理无理由退货95035件，涉及金额2142万元，给消费者带来了切切实实的方便。无理由退货实行至今，海曙工商分局未接到一起消费者符合退货条件而遭遇拒绝的投诉。

　　“无理由退货是一次检验商家与消费者诚信和文明素质的‘双向大考’，在这场考试中，不管是商家还是消费者，都给出了满意的答案。”海曙工商分局局长顾同盟在充分肯定无理由退货推进了城市文明的同时，也指出其不足之处，“商家的宣传力度不够，部分柜台销售人员对无理由退货制度的认识不到位，个别营业员对无理由退货持消极态度等。”

　　现场的消费者代表结合亲身经历，给商家提出了中肯的意见。经常在商场购物的王女士说：“无理由退货给了我安心购物的环境，但是营业员对无理由退货的宣传明显不够。”王女士说，她多次在商场想给朋友购买服装，因朋友不在场无法试穿，王女士担心所购买的服装会不合身，这时候绝大多数商场的服务员会表示，“不合身可来换”，却不愿意让她“退”。宁波工程学院的朱老师作为消费者代表，向商家讲了身边的事：“同事购物不满意后却不敢向商家要求退货，这说明商家宣传不够，执行可能也不到位，乃至消费者对退货有顾虑。”朱老师呼吁商家成立无理由退货部门，甚至可设立专项退货基金。

　　面对朱老师的呼吁，南苑鞋城董事长施建林直言不讳：“在百货商品中，鞋类是投诉最多的商品之一，南苑鞋城因此也面临退货等问题。鞋城一年销售鞋子大约60万双，涉及退换货的有数千双，为此我们配合市消费者权益保护委员会在鞋城设立了消保分会，有7名专职人员，今年公司还拨了20万元售后基金，来保障消费者的权益。”

　　宁波第二百货商店常务副总经理陈冲娣在消费者的启发下，表示愿意尝试一种新的员工考核机制，她说：“营业员对退货执行不力，其实是商场对营业员的考核机制造成的。一般百货业对营业员的奖金分配，是以其销售额为基础的，销售得越多奖得也越多，这样营业员自然不愿意为消费者办理退货，有的甚至设置障碍。因此我们会考虑推行一种新的考核办法，让‘退货额’也能成为营业员的奖金基础。”