近年来,民航保护消费者权益的组织机构不断完善,这些组织机构是旅客维权的首要渠道。中国民航局有关负责人15日对记者介绍说,民航局运输司有专门的部门,负责行业内重大运输服务事件的协调处理和消费者权益保护的规章、标准制定。成立了民航局消费者事务中心,专门负责受理消费者投诉及相关事务。各航空公司成立了服务质量的管理部门,进行服务质量和航班正常管理工作。民航局发布了《公共航空运输服务消费者投诉管理规定》,把维护航空消费者权益纳入制度化、规范化、法制化轨道。旅客在向相关部门进行投诉时,投诉管理规定就是依据。
旅客对民航航班延误时服务意见最大
据“2008年旅客话民航”对航空公司的测评调查结果显示,在各个评价指标中,旅客对空中服务评价较高,其次是售票服务;对航班延误时服务、地面服务的评价相对低一些。旅客希望航空公司改进的服务项目主要有:航班延误时的信息沟通、座位间距、空中服务的餐饮品种与数量、到达站提取行李等。
觉醒的中国消费者为何仍不愿维权?
“上个世纪90年代初,假货遍地都是。1993年‘消法’终于制定出来了,但起初没人要求双倍赔偿。1994年下半年就冒出了个王海。王海索赔成功,大大地促进了‘消法’的宣传。但王海一心只靠新闻舆论解决索赔问题而多次碰壁。”王海从外地打电话反映卖假货商家拒赔时,作为《消费者权益保护法》起草人之一,何山这样描述当时的心情,“焦急的心情就像孩子生了病一样”。为了“消法”双倍赔偿的贯彻实施,“只好厚着脸皮去买假画”。
2009年中国消费者协会消费维权十大举措
2009年3月11日,中国消费者协会公布了2009年消费维权工作的十大举措。中消协表示,将和各地消协组织以“消费与发展”年主题为主线,继续加强消费者教育和指导、对商品和服务的社会监督、受理消费者投诉及救助工作,进一步提高消协组织消费维权工作能力、社会公信力和对外影响力,为扩大内需、拉动消费和谐社会建设作出新的贡献。
国际消费者运动与维权组织回顾
“3·15”国际消费者权益日即将到来。经过近百年的发展,国际消费者维权运动逐渐走向成熟,各国的消费者维权组织也逐步完善。
新华网北京3月15日电 新闻分析:乘坐飞机遭遇不公 如何维权?
新华社记者林红梅
又逢“3·15”,如何维护消费者权益再次成为公众关注的话题。乘坐飞机时如果遭遇不公,旅客有哪些维权的渠道?该如何维权?
近年来,民航保护消费者权益的组织机构不断完善,这些组织机构是旅客维权的首要渠道。中国民航局有关负责人15日对记者介绍
说,民航局运输司有专门的部门,负责行业内重大运输服务事件的协调处理和消费者权益保护的规章、标准制定。成立了民航局消费者事务中心,专门负责受理消费者投诉及相关事务。各航空公司成立了服务质量的管理部门,进行服务质量和航班正常管理工作。民航局发布了《公共航空运输服务消费者投诉管理规定》,把维护航空消费者权益纳入制度化、规范化、法制化轨道。旅客在向相关部门进行投诉时,投诉管理规定就是依据。
旅客向以上部门投诉后,会不会得到重视?中国民航局有关负责人对记者表示,从2004年开始,民航局运输司每月对消费者的投诉进行汇总,对消费者反映的热点、难点问题及时归纳、分析,在行业内进行通报。每季度汇总航空公司的航班正常率、消费者投诉率和行李、货物差错率,向社会公布,接受公众监督,为消费者出行选择航空公司提供参考,促进航空公司提高服务质量。近年来,民航消费者事务管理部门平均每年受理消费者投诉超过1000起,民航部门对每件投诉都认真对待,对无效投诉给予答复,对有效投诉给予处理。
还有一个旅客维权的渠道,就是中国民航连续15年开展的“旅客话民航”服务质量评价活动。这一评价活动是从广大旅客的调查中汇总来的。广大旅客在乘坐飞机时,可通过填写“旅客话民航”意见表,把自己的意见表达出来。中国民航协会根据各企业的用户满意度指数得分,进行分档评优,对于用户满意指数得分达标的企业授予“用户满意优质奖”,并向社会公布,对提高民航服务质量起到激励与引导作用。
此外,中国民航局建立了民航消费者事务网站(www.caacca.org),开展网上服务质量调查,受理网上投诉,这是方便民航消费者维权的便利渠道。