背景介绍：

　　今年４月，市政府出台《关于进一步促进我市出租汽车行业健康发展的意见》，围绕依法行政、严格管理、改进服务、创造良好营运环境、保障各方利益、促进和谐稳定等，出台１１个方面的措施，引导出租汽车行业走向规范化、集约化和品牌化经营之路。

　　现场见闻：

　　每天早上，市公管处工作人员秦松波上班第一件事就是打开ＱＱ，并不是上网聊天，而是将前一天有关投诉出租车的轻微违规情况发送给在线的２１家出租车企业。

　　乘客向管理部门的投诉，为什么转给了企业？市公管处稽查支队支队长王照这样解释：“行业管理部门赋予企业处理出租车一般投诉案件的权力，充分发挥企业作为经营主体的积极性，出租车驾驶员经营过程直接受到行业相关法律法规和企业承包合同的双重制约，以增强市场监管力度。”这种被称为“二级监管”的管理模式调动了企业的积极性，缩短了投诉处理时间，提高投诉处理的效率。

　　７月７日，ＱＱ那头的锋达出租车公司接到了公管处发来的乘客投诉。乘客张女士抱着孩子搭乘浙ＢＴ０８××出租车从南都花城到老外滩，由于感觉车内很热，于是要求司机打开空调，但司机很凶地说：“空调不是开着嘛！”下车时，司机言语极不礼貌。锋达出租车公司核查情况后，立即对司机进行批评教育，然后打电话向乘客道歉。

　　“天气热了，司机心里急躁，情绪变化大，容易出现违章，请广大出租车企业对司机多做工作，不要引起不必要的投诉。”稽查支队负责投诉处理的魏伟随后在ＱＱ上进行点评。

　　“抓大放小”是二级监管的重要特色。拒载、抛客等重大违章投诉均由稽查支队派专人核实调查。７月２日，执法人员包益波接到一起“抛客”投诉，花了两天时间调查，用科技手段对车辆轨迹进行分析，锁定驾驶员的确存在抛客违章的行为。司机被处１５００元罚款，并一次性扣除１５分，暂停营运，重新接受培训后才能“上岗”。

　　据统计，实行“二级监管”后我市客运出租车重大违章已经由去年同期的每月２８７起下降到现在每月１００起左右，下降了６０％，群众满意率达到９９％。

　　部门声音：

　　市公管处副处长、稽查支队支队长王照：自２００７年全市出租车企业实行二级监管模式后，我市出租车运营情况有了明显的改善，服务意识、服务水平明显提高，出租车投诉率大幅下降，群众满意率大幅提升。在全市上下迎接全国文明城市公共指数测评之际，希望广大出租车驾驶员在营运过程中，严格遵守法律法规的规定，文明行车，规范服务。