快速反应全面提速美的打造“全满意”售后

　　“美的售后的反应很快，放下电话没多久安装师傅就到了，现在是旺季啊，很难得，我很满意。”“师傅的操作很规范，空调安装得很贴，也没有什么灰尘，还出示了安装卡让我们填意见呢。很好。”……近日，很多用户在享受了美的空调的安装服务之后都发出这样的感慨，并纷纷写来表扬信。“这是我们应该做的。”对此，美的空调客户服务部部长金江表示，“美的正在全力推进‘全满意’售后工程，从人员素质、反应速度到服务水平，美的都力争做到最好，其中，安装的快速反应是我们着重强调的。”

　　空调素有“三分质量，七分安装”之说。作为一个半成品，空调的安装一直受到消费者的普遍关注。而一到旺季，空调的安装就成为企业最容易暴露问题的部分。对此，一些空调厂家往往通过临时招聘安装人员应付。但不规范的安装除了可能破坏墙体外，还会产生布电安全隐患，威胁用户安全。为及时满足客户的服务需求，2009年初起，美的空调斥巨资在全国市场推进提升消费者满意度的“售后全满意”工程。金江告诉记者，“美的‘售后全满意’工程已经推行了5个月，用户的反应非常好，大大提升了美的售后服务的形象，也增强了全体营销队伍打赢2009年旺季战役的信心。”

　　业内专家表示，空调售后的反应速度主要取决于两点，一是人员的充沛，二是维修人员的技术，这两者都非常重要。对此，金江表示，美的在这两方面都有充分的准备，从专业顾客服务系统、完善的服务信息处理制度、高效的配件计划体系等多个方面力图再造空调业界的“星级服务”模范：专业顾客服务系统：美的大力完善了客户信息集系统，建起了实时的全国客户档案，既便于综合查询和服务质量分析，以及服务命令单邮件自动发送到服务网点，同时也便于进行客户回访等，为客户提供更及时、快速的服务，提高了用户满意度。

　　完善的服务信息处理制度：除了能同时接通500线的24小时售后服务电话4008899315外，任何员工接到美的空调售后服务请求后，都实行无缝式对接，跟进到底，对用户100%负责。美的空调还每月对用户进行定期的跟踪回访，直至满意为止。

　　高效的配件计划体系：美的对售后服务网络、资源和人员进行资源整合，在全国范围内配调售后服务资源，提高售后服务的响应速度。今年五一期间，为满足一些分公司爆发性销售带来的安装需求，美的就多次从其他区域调集售后维修人员进行协助。

　　此外，在安装工的选择上，美的空调严格按照国家标准选择经过相关培训并且持有空调安装上岗证的专业人员。7000多家正式签约服务网点，7万人的专业服务队伍，强大的技术支持及培训机制，保证美的空调售后服务的高效运转。2008年，美的空调用户服务请求24小时完成率90%，平均处理时长等指标在行业中均名列前茅。

　　业内人士表示，经过30多年的发展，家电市场已经从概念炒作、价格竞争等全面转向以消费者为中心的服务竞争。美的切实将消费者的利益放在首位，在售后服务领域不断创新，快速的售后反应，全满意的服务目标给了消费者最实在的利益，才能最终赢得消费者的信任，企业才能在激烈的市场竞争中不断发展壮大。