胶东在线消息 8月10日，中国社会科学院新闻与传播研究所网络与数字传媒研究室主任、北京网络媒体协会会长、我国互联网权威专家闵大洪在人民网传媒频道刊发了介绍“网上民声”经验的理论文章《“网上民声”栏目的理念与实践》，原文转载如下：
听取民声 多办实事 化解矛盾 构建和谐
胶东在线·《网上民声》栏目的理念与实践
闵大洪
《网上民声》栏目体现了全心全e为人民服务的理念
在全球信息化浪潮的推进下，世界各国提出电子政府、电子政务建设，其目的是为了建立起更有效率的行政流程，为公众提供更广泛、更便捷的信息及服务。其技术内涵是运用信息技术、通信技术及互联网技术等，打破行政机关的部门界限，实现政府机关间、部门间及政府与社会各界间畅通无阻的沟通，并依据公众的需求、公众可以使用的形式、公众要求的时间及地点，提供公众各种不同的服务选择。美国学者托马斯·萨斯曼(Thomas M. Susman)在2001年的一次演讲中指出：公众期望电子政府能具备四大好处：1、公众对政府更具监督和追究责任的能力；2、帮助政府机构更有力和有效地履行使命；3、带来更便利的政府服务；4、更方便公众获取政府信息。
新华门
中南海新华门内影壁上毛泽东手书的“为人民服务”始终是中国共产党和中国政府的根本宗旨。【图1】因此，中国电子政务建设的要义，简单一句话就是：全心全e为人民服务。它要在两方面得到改进乃至改造，一方面，使政府的各项监管工作更加严密、有效，自身更加廉洁，专业，运作更加透明、公正；另一方面，使民众获取信息更加及时、全面；为民众提供的各类服务更加便捷、高效。
在我们观察胶东在线2003年5月创办的“网上民声”时，可以发现它尽管是新闻网站的一个栏目(频道)，但实际上这一平台担负起了烟台市电子政务很大一部分职责，成为市委市政府听取民声、解决民忧、吸纳民意的一条重要渠道，成为一座政府群众间的“连心桥”，这或许是它创办六年来最重要的成就之一。“网上民声”开办后3个月，便有24个政府部门参与到栏目，开办半年时增长到52个，而目前已经达到94个部门，几乎涵盖了烟台市所有政府部门及中央、省属驻烟台的重要窗口单位，并且延伸到县市区政府部门和窗口单位。网上民声在发展完善的过程中，为推动烟台市政府真正转变为一个“服务型”政府发挥了重要的推动作用，同时有力地保障了人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权。六年来，“网上民声”在不断完善中深化服务，充分显示出一家主流网络媒体的社会责任和社会担当。
《网上民声》的最大特点是网上听民声，网下办实事
有些领导干部总认为现在网上常常民意沸腾，网络舆论也给不少地方带来负面影响，给工作带来干扰，因此对互联网颇多微辞。其实，现实社会多一分和谐，网上才会少一分杂音；现实社会的矛盾和问题得到解决，网上舆论才能得到平息。胶东在线网站总编辑邓兆安指出：“和谐的网络环境与和谐的社会应该是一种相互促进相辅相成的关系。”而《网上民声》全力以赴进行的工作就在于，通过网络平台听取民声、了解民意，然后卓有成效地促使民生问题的解决，通过办好一件件实事化解社会矛盾，进而更有说服力地引导舆论。
长期以来，不少部门“门难进、脸难看、事难办”已成为一种典型的“政府病”，但“网上民声”决心让广大市民通过自己的平台“少跑一趟路，少踏一个门槛，少走一趟程序”。市民反映的问题涉及到方方面面，表面看起来不少是生活小事，但在普通市民那里往往就是一个难以解决的大问题，。问题解决不了或解决不当，便容易产生对立情绪。市民能够通过网络途径将有待解决的切身问题反映到有关部门，然后得到有关部门的及时答复和处理，就可以使大量矛盾化解在基层，有效促进社会和谐稳定。因此，所有参与《网上民声》的94个单位，均制定了相应的制度，在答复问题解决问题方面，要做到“领导到位、人员到位、职责到位”，“答复问题要求实事求是、认真细致、耐心诚恳，不得敷衍塞责、推诿应付、冷淡生硬。对解释不清楚、答复问题不认真、解决问题不彻底、造成群众反感，在社会上造成负面影响的，要追究单位领导的责任。”有人将《网上民声》比作“第二信访局”，其实从它开创的网上听取网下落实的模式来看，无疑要比目前信访来得更为有效。
《网上民声》的效力保证是网上增功能，网下建机制
民声乐章
2008年9月，烟台广播电视台和胶东在线合编的《民声乐章》一书出版。【图2 】这本书全面回顾了《网上民声》创办五年所取得的成果和经验。
《网上民声》是一个多种形态合成的大型栏目，为了保证这一平台的效力不断提升，创办六年来进行了五次大型改版，为的就是把功能做的更强大更完善，使问题的解决力度更大、处结质量更高。早期《网上民声》仅有对话部门、对话台几个栏目，后来逐步增加了对话台反馈报道、问题查询、问题回复率统计、满意度统计等多个栏目，今年5月26日推出新版，栏目数量达到22个，着重解决了由以往单纯的追求回复率转而重视回复时效与问题处结情况，。为此，新版在每条问题后面均显示回复时间，让广大网民起到更好的监督作用；在首页上实时显示最新回复问题，便于让网民随时了解自己所提问题的处理进度；设置处结通报和已解决问题两个子栏目，督促部门把对网民投诉的处理落到实处。另外，强化了网民对热点问题的交流讨论功能，同时还与烟台电视台、烟台广播电视报联手为广大网民呈现一档“台报网互动”组合栏目，三家媒体优势互补，力求多渠道多形式解决网民反映的问题。
《网上民声》作为沟通政府与公众之间的平台，且要发生实际作用和效力，与网站众多一次性的完成新闻、信息发布的栏目有根本的不同。成功的关键不仅要得到领导部门和各系统各工作部门的大力支持和协助，还要建立起完善的运作机制和工作制度。目前，《网上民声》已形成“接收—转达—批复—落实—回复”规范的运作机制，其中“三张单子”(指“网上回复督办单”，“网上民声回复及办理情况通知单”、“热点、难点问题领导批办单”)管理制度在其中发挥了重要的督办作用，从而使各部门能够自觉接受市民监督，受理市民投诉，变工作压力为工作动力，改变作风深入实际。《网上民声》在网上、网下同时发力的种种做法，为业界提供了宝贵的经验。
打造品牌栏目是胶东在线不懈的追求
2007年11月，《网络传播》杂志曾对胶东在线总编辑邓兆安进行了一次专访，后来刊发的文章标题为《有作为才有地位》。这的确概括了事物发展的一条朴素真理。就中国重点新闻网站的体系而言，原来并没有纳入地市级媒体网站。但近年来，已有泉州网、温州网和胶东在线三家地市级媒体网站通过自身不懈的努力进入此系列。胶东在线的“网上民声”栏目作为胶东在线的一个响当当的品牌，不断得到领导部门的褒扬，亦连续获得互联网界和新闻界的奖项，如获得“2007年度中国互联网品牌栏目(频道)”及获得第18、19届中国新闻奖网络作品复评优秀专栏。
我在6月19日由人民网主办的“中国网络媒体发展论坛”上曾指出：“搭建一个氛围宽松、沟通顺畅、凝聚共识的网络议政、问政的平台，需要胆识、魄力、智慧和眼光。”我以强国论坛为例，说明今年它开设出“E两会”、“E政广场”平台，绝非传统论坛传统意义上的改版，而是一次全新探索，是强国论坛正在孵化的一个新品牌。因此，一个老品牌面临的挑战是保持长久常新，而一个老品牌能否孵化出新品牌，或一个网站能否与时俱进地不断创建出新的品牌，或许更为重要。可喜的是，胶东在线对未来发展已明确了品牌战略，如2008年11月，网站联合了烟台市精神文明办公室等十个部门打造的公益性慈善栏目——“爱心无限”正式开通。至今，栏目不间断地策划组织了系列公益救助活动，激发了广大市民的无限爱心与参与热情，帮助了包括烧伤男婴、孤寡老人、贫困女童等需要救助的群体，营造了关爱他人回报社会的舆论氛围，每一次活动都产生了巨大的社会反响。由此，“爱心无限”正成为胶东在线着力打造的又一个具有网上组织网下活动紧密结合特色的新品牌，从而也显示了胶东在线的旺盛活力。
胶东在线创办之初，没有取名“烟台在线”，就在于从一开始就放眼于整个胶东半岛。有眼光才能办大事。胶东在线一路走来，已取得不少成绩，但要在胶东半岛取得更大的影响，还须不懈努力。今年晚些时候，胶东在线将入驻新的广电大楼，整个工作平台焕然一新——可以预期网站鼓满风帆全速前进的时刻到来了。
本文刊于8月号《网络传播》