慈溪新闻网讯(记者 景锦 通讯员 王晓翔)从本月20日起，浙江华润慈客隆超市有限公司所有的16家直营店将全面实施“无障碍退货”服务承诺制度，各直营店在明显位置张贴承诺具体内容，同时设置“无障碍退货”专柜服务，让消费者一目了然。和华润慈客隆超市的16家门店一样，我市还有11家零售单位承诺推行“无障碍退货”制度。

　　消费纠纷多为商品质量问题

　　记者从工商部门“12315”了解到，近年来，商家与消费者发生消费争议，多数是源起于商品的质量有问题、维修不及时或维修质量不过关；部分是由于消费者购买后不满意或使用不当引发质量问题。发生争议后，不仅消费者为退换货或寻求维修费时费力，店家作为矛盾的另一方，同样也要耗费不少精力应对。一些商家的传统做法是：能修的不换，能换的不退，能退的不赔。设置一道道“防线”般的障碍，步步为营，稳守“反击”。最终令消费者筋疲力尽，商家自己信誉尽失。这类两败俱伤的消费争议“战例”举不胜举。

　　如今，众多商家按照国家的有关法律法规建立健全了商品退换制度，但对于没有质量问题的商品，一些商家因担心影响二次销售等原因不愿退货，导致消费纠纷时有发生。为此，市工商部门“12315”号召全市规模零售企业推行“无障碍退货”制度，向消费者明示施行“无障碍退货”的时间期限和商品范围，构建真正令人放心的购物环境。

　　醒目位置公示服务承诺

　　在倡导推行“无障碍退货”制度中，商家将会在醒目位置向消费者明示施行“无障碍退货”的细则，自消费者购买日起一周内，凡符合以下条件的可进行退换货：具有商家的电脑小票或有在本商家购买的销售证明，退货商品必须符合再次销售的要求。同时，下列情形不在“无障碍退货”实施范围内：非质量问题的食品、生鲜冷冻、冷藏日配类、名烟名酒；药品、化妆品、金银珠宝首饰；个人护理用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣；感光材料、音像制品、精密仪器；易碎商品(玻璃制品)、儿童玩具；裁剪商品和国家规定的相关商品；因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品；标明了“处理品，不予退换”字样的商品，清仓商品及削价处理的商品。

　　市工商分局“12315”申诉举报中心的施主任指出，倡导实行“无障碍退货”制度的出发点就是要取消原来一些商家在退货环节中设置的障碍，减少消费者在退货环节中的成本支出，让消费者在消费时没有对后续服务的担忧，从而真正做到放心消费。为此，他们对27家首批推行单位集中进行行政指导，指导他们制定详细的实施细则，并对员工进行培训，在商家中确立“可换可不换的以换为主、可退可不退的以退为主、分不清责任的以企业为主”的服务原则，向消费者提供更多的便利。

　　商家反应不一

　　对于推行“无障碍退货”制度，华润慈客隆超市一直持欢迎态度。华润万家浙东区营运部高级经理徐晶告诉记者，超市自去年8月以来，一直都在实行“无障碍退货”，这是他们的服务标准内容之一。由于之前宣传不够，知道有这一服务承诺的顾客并不是很多，得知工商部门正在倡导这一服务，超市立即表示愿意参加。目前超市的“无障碍退货”服务执行情况良好，来退货或者换货的消费者一般都是买错、买重复，很少有恶意投诉。他们希望通过此次活动的推广，在全市零售业中树立诚信服务的形象。

　　在首批推行“无障碍退货”制度的零售企业中，也有超市坚持“低调”处理。一家不愿意透露姓名的大型超市负责人告诉记者，尽管愿意执行“无障碍退货”制度，但考虑到“无障碍退货”牵涉到不少的人力、物力、财力，更担心会有消费者恶意退货，该超市表示目前还不打算将制度公示。

　　施主任表示，“无障碍退货”是市场高度成熟的一种标志，它既体现出商家对自身商品和服务的信心，也体现出消费者合法权益得到了更充分的保障。“无障碍退货”得以推行离不开商家的诚信，也离不开消费者的诚信。一项新服务的推出之初，总有困难和阻力，商家要积极地克服困难，消费者更要用行动去支持企业，只有这样，“无障碍退货”才能成为一种新的消费趋势。