出租汽车行业是城市重要的“窗口”行业。每一辆出租车，都代表着一个城市的形象；每一个出租车驾驶员，都折射着这个城市的文明！在“东方大港”宁波，出租车犹如一泓活水，穿梭于城市间，灌溉着这方沃土，焕发出无限生气和活力。

　　目前，宁波市区（包括海曙、江东、江北、镇海、北仑、大榭、鄞州）拥有出租汽车３５５１辆；市区共有３０家出租汽车企业，拥有出租车２２９８辆，其中拥有６０辆以上出租车的企业有２０家。在科学发展观的引领下，我市出租车行业的品牌建设，以“发展”为目标，坚持“以人为本”的核心管理，“创文明，树品牌”，几年来取得了卓越的成效，成为活跃在宁波街头的一道靓丽的风景！

　　品牌车队成行业服务标杆

　　一名普通网友曾在宁波的东方论坛兴奋地留言，因为当天她坐了全国劳模夏慧星师傅的出租车。文中她这样描述：

　　上车才发现这车异常干净，不经意看到运营证上“夏慧星”的名字，脑海中当即闪现报纸上关于夏师傅做好事的报道。夏师傅的服务果然特别好，我儿子比较调皮，夏师傅就笑呵呵地取下玩具给孩子。由于我对目的地不熟悉，又没带手机，夏师傅二话不说拿出自己的手机给我使用，到达后再三确定地址无误才把车开走，还不忘道一声：“谢谢，再见！”

　　这名网友感慨地说：“感受了夏师傅的优质服务，我工作一天的疲累已消失无踪！”

　　其实，这只是夏慧星多年营运中普通的一幕。以夏慧星名字命名的夏慧星文明车队早已成为宁波出租车行业的名片，代表着宁波出租车的形象。队长夏慧星、副队长潘娜莎是出租汽车行业培养的第一批党员，副队长乐静芬是２００７年新当选的宁波市劳动模范。２００７年，车队先后被宁波市抗癌基金会称为爱心大使，被宁波市文明办授予最具影响力文明服务品牌，被省总工会评为省职工职业道德建设示范班组。２００８年车队被浙江省运管局评为省级文明车队，被中华全国总工会评为全国工人先锋号。

　　一支文明车队就是一朵芳香四溢的文明花。“创文明，树品牌”已经成为我市出租汽车行业改善服务质量的一个有力抓手，成为众多出租车企业打造企业形象的共同认识。

　　目前，我市出租汽车行业已经拥有品牌车队２３支，品牌车队车辆数５２０辆，占市区车辆数的１４．６％。这些品牌车队以其过硬的技术、优质的服务，逐渐成为行业领头羊。２００８年市出租学雷锋车队、光大文明服务车队、明殷五星文明服务车队、夏慧星车队被评为省级文明车队。信用公交品牌车队、友谊放心车队、宁波巾帼车队、宁波爱心车队被评为市级文明车队。２００９年江南七星文明服务车队、石源文明车队、展新文明车队、南园真诚车队被评为市级文明车队。

　　市公管处有关负责人介绍，品牌车队车辆及驾驶员，都是经过精挑细选而来的，是行业骨干，在推动我市出租车总体服务水平的提升方面发挥了良好的示范带头作用。他们顾全大局，充满责任意识、奉献精神，拥有集体荣誉感。无论是在文明城市创建、卫生城市创建、抗震救灾、雨雪天气、春节运输、大型商贸活动运输保障、高考学子接送、迎奥运等特殊时期，还是在平常的优质服务、见义勇为、救死扶伤、助人为乐方面，他们均是冲在最前面，展示了宁波城市文明形象。

　　一年１０００多个感谢电话

　　９６５２０举报投诉中心既是市民监督出租车服务质量的平台，也是市民求助的平台，更是市民在获得帮助后表达自己谢意的平台。记者从９６５２０了解到，２００９年，９６５２０举报投诉中心共计接到表扬我市出租车驾驶员好人好事电话１０００余个，平均每天３个以上。

　　翻开９６５２０电话记录，就会发现每一声感谢背后，都是一个令人感动的故事，而每一个故事，都反映出的哥的姐们的爱心、责任心。

　　２００９年１月２２日晚上１１点，斯先生所驾驶的私家车在奉化南山路上因不明原因起火，斯先生试图向过往车辆求助，但是多次拦车无果。看到这一情况，车牌号为浙Ｂ·Ｔ４５８６的出租车驾驶员主动下车帮助斯先生灭火。感动之余，斯先生致电９６５２０中心向该驾驶员表示感谢。

　　２００９年３月２０日，浙Ｂ·Ｔ１１５２驾驶员主动送在车祸中受伤的７７岁陈老太到市第二医院，为了节约急救时间，该司机还主动垫付了陈老太的拍片等相关检查费用。同时，为进一步帮助陈老太解除后顾之忧，该出租车司机还主动向陈老太提出了义务接送服务。陈老太痊愈后，本想酬谢这位好心人，但被拒绝，于是只好让家属致电９６５２０表示感谢。

　　２００９年７月１８日晚上９点，朱先生与他的朋友在甬港饭店附近，被歹徒抢夺了一个皮包，内有贵重物品。车牌号为浙Ｂ·Ｔ２７７７的出租车司机看到这一幕后，一边追赶，一边时刻与１１０保持联系。最终，在这名司机和公安民警的配合下，犯罪分子在甬港大桥附近被制伏。朱先生对该司机的见义勇为行为十分感动，特地致电９６５２０向该司机表示感谢。

　　乘客童先生乘坐浙Ｂ·Ｔ１２２０出租车，从天封塔富茂大厦到南门天天汽配市场，下车后不久发现掉了带有重要资料的手提电脑。正当童先生万分焦急之时，发现离去的浙Ｂ·Ｔ１２２０出租车又回来了，司机将遗留的手提电脑送还给了童先生。颇为感动的童先生当即拿出２０００元感谢该司机，却被毅然拒绝。该出租车司机的行为让童先生十分感动和钦佩，特地致电９６５２０中心向该出租车司机表示感谢。

　　“近３年来，我们接到的感谢电话是一年比一年多，这从一个侧面反映了出租车行业服务质量在不断提高。”９６５２０举报投诉中心负责人表示，虽然他们也会接到乘客对出租车服务表示不满的电话，但总体来说还是求助感谢的电话占大头。

　　“三多”提升服务水平

　　出租车服务好不好，常常是公说公有理，婆说婆有理。最近，我市进行了２００９年度出租车司机上岗证置换培训。这次培训，《宁波市客运出租汽车从业人员继续教育培训教材》是必修科目，以的哥夏慧星个人名义命名的工作法正式编入教材内容，成为全市万名出租车司机的服务标准。这一做法在全国出租车行业也不多见。

　　夏慧星工作法可以概括为“三多工作法”：

　　“多看一眼”：空车行驶时，要细察前方视线范围内的老、残、病、孕及携带大件行李乘客，以便提前介入服务；载客后，要通过内视镜关注乘客的特殊困难和需求；保持高度警惕性，以防各种危害社会、危害自身的犯罪分子；下客时，要仔细观察停车位置，在确保乘客人身安全的基础上防止引发交通意外。

　　“多问一声”：开车前要再次确认乘客目的地，以免发生差错；开车时通过询问掌握、了解乘客去向、动态和需求的帮助，通过沟通及时为他们排忧解难。

　　“多查一遍”：上班前、下班后多查一遍灯光、刹车、油箱等涉及行车安全的重大部位件；出车前、营运中多查一遍车容车貌，发现不洁及时更换和清洗；上客前、下车后帮助客人清点行李，以避免乘客在其它地点或本车内遗落物品。

　　市公管处副处长、市出租汽车协会会长张轶宁介绍，夏慧星高超的服务技巧、丰富的服务经验、完美的服务内涵，已将出租车服务提升到一个新的高度和领域。向我市万余名出租车司机推广“夏慧星工作法”，可以进一步提升出租车司机的服务技巧、服务质量和综合素质，使出租汽车行业成为宁波这座全国文明城市优质的交通服务窗口。

　　“迎世博，文明我先行”

　　１月２０日，夏慧星文明车队向全市２３支文明品牌车队和万余名的哥的姐发出了“迎世博，文明我先行”竞赛活动的倡议，内容为：规范优质服务、遵守交通规则、遵守行业行规、确保安全行车、车容车貌整洁、车辆设施齐全六个方面的“文明我先行”。

　　宁波市出租汽车协会会长张轶宁介绍，举世瞩目的上海世博会即将开幕，作为全国文明城市“流动窗口”的宁波出租汽车行业，首当其冲地面临着迎世博“大考”的文明检验。夏慧星文明车队发出的“迎世博，文明我先行”竞赛活动倡议，是对优质服务提出了更高的要求，对提升宁波出租汽车行业的整体服务素质起到了先导作用。

　　张轶宁说，即将投放的３００辆出租车要以一流的设施、一流的服务、全新的面貌、崭新的风采在世博会开幕前全新亮相，并能成为引领行业的文明标杆。宁波是上海世博会的分会场，出租车服务好了，也能为我们这座文明城市增添光彩。

　　想方设法让司机学会“说话”

　　出租车司机每天与不同的乘客打交道，语言表达在营运过程中就显得特别重要，有的司机在营运过程中，明明没有差错，但由于一句话没说好，却惹来投诉，这样的例子很多。为此，不少出租车公司都花大力气“教”司机们说话。

　　大众出租公司从上海大众公司那里取经，专门推出出租汽车驾驶员《情景用语一百句》手册，以提高驾驶员说“中听话”的能力。手册不大，但内容全面，包括了下车服务、道别语、问询目的地、站点候客类、服务关照类、车厢环境类、道路限制类、现场调解类、现场协商类、暂不做业务类、关照孩子类等１１个方面的内容。该公司负责人介绍，他们会在每月安全综合会议上，结合一些案例对一些比较经典的话进行讲解，以提高驾驶员的服务技能。

　　宁东出租公司则另辟蹊径，请来心理咨询师对驾驶员进行心理辅导。该公司负责人说，日常经营中出现的堵车、投诉、事故等给广大司机带来较大的心理压力，往往影响经营、服务和安全。为此，他们专门聘请心理咨询师对司机进行心理辅导，通过２小时面对面地心理交流，司机平时累积的心结大面积解开，心理状态普遍趋好，能更好地应付平时由堵车、投诉、事故等带来的烦恼。

　　“我们除了让司机对中国乘客说‘中听话’，还花力气让他们学会与外国乘客交流。”市出租车协会负责人表示，再过不到１００天，上海世博会就要开幕了，届时将会有大量外国游客进入宁波，出租车行业将首当其冲展示宁波形象。为此，很多出租车已经做好了相应准备，对驾驶员发放英语学习卡，从星级驾驶员做起，逐步推广。这种英语学习卡为日常１０句用语，其正面为英语，反面是中文，可供司机对照练习发音，以便在遇到国外乘客提供服务。据了解，这种发放英语卡的做法受到了大多数司机的欢迎。

    记者 杨继学 通讯员 石莹