3月15日，是消费者的节日，同时也是基层消保维权工作人员最繁忙的日子。在“3·15国际消费者权益保护日”来临之际，记者在参与维权的同时，把眼光投向了一位基层12315工作人员。

　　六年处理过7000起消费投诉

　　这位基层12315工作人员名叫范丽君，是海曙工商分局鼓楼工商所一名普通的工商干部。

　　范丽君平时话不多。与人谈话，脾气总是很温和。你怎么也不会想到，就这样一个安静温和的人，每天承担的是在普通人看来繁杂、琐碎的12315基层消费调解处理工作。也就是这样一个安静温和的人，每天调解处理的消费纠纷，比谁都多！

　　市工商局12315消费者举报申诉中心前不久的一项统计显示，自从2004年3月调任海曙工商分局鼓楼工商所工作以来，范丽君至少已经手处理了7000多起各类消费投诉案件，超过了宁波市其他所有工商部门的12315工作人员的个人经手处理消费投诉案件数。

　　在其辖区消费投诉数量最多的2005年，范丽君总共经手处理了1500多起消费投诉案件，这一纪录，至今宁波市整个工商系统无人能破。

　　如按一年250个工作日计算，当年，范丽君差不多每天要经手处理6起以上的消费投诉，工作量之大令人惊叹。

　　范丽君经手处理的消费投诉数量多，质量也不含糊。尽管也难免时常有调解不成的案件，但她每年为消费者挽回的损失都达100多万元。

　　为了处理好消费投诉，尽早为消费者讨回说法，范丽君每天忙里忙外，任劳任怨。

　　大家也习惯地尊称她为“范大姐”。

　　12315工作的苦与乐

　　昨天是星期天，记者在鼓楼工商所的办公室内找到了范大姐。

　　“干我们这工作，加班加点是常有的事。更何况是‘3·15’马上就要到了呢！”她说。

　　对于范大姐来说，要强调她工作“忙”这个字，已经没有任何意义。记者把采访的重点放在她对工作的感受上，“能不能谈谈你们基层12315工作的苦与乐？”记者问。

　　对于这么一个突如其来的提问，范大姐有些猝不及防。但她沉思了一下后，给记者讲述了一个她曾经处理过的一个案例。

　　“当时，有一位女士愁眉苦脸地来到我这里投诉。她刚用4000多元买来一件高档毛衣。但这件毛衣在穿后不久，胸口部位即意外被沾上一小块油漆之类的污垢。这位女士于是找了一家洗涤店去清洗。几天后，毛衣上的污垢是被洗掉了，但在这个部位上，却多了一个小洞。她找洗涤店理论，洗涤店却称，店里的工作人员当初就告诉她污垢很难洗，而她也曾说好洗坏不怪他们，因此洗涤店不会给予赔偿。我介入这起消费纠纷后，发现消费者确实很心痛，而洗涤店也确实很难说对此事有多大责任，这么贵的衣服确实也赔不起。苦思冥想之后，我突然灵机一动，请教一位针织高手，发现这件毛衣的胸口虽然有个洞，却可以织上一些时髦的毛衣图案。于是，我把想法告诉了这位消费者，并帮她联系了那位针织高手。而对于洗涤店，我则要求对方赔偿消费者200元钱作为相关费用。这样一调解，双方都满意了。而那一天，我回家后，我老公一眼就看出，说我心情很好。”

　　“当然也有心情差的时候。”范大姐说，“在调解不成的时候，在消费者与经营者双方都不理解的时候，我的心情就会很低落。”

　　有时候遇上一些疑难的消费纠纷，或遇上一些不讲理的当事人，一起消费纠纷，她常常调解了五六次仍无法解决。当调解不成的时候，有时候，消费者甚至会写信、打电话到市工商局或其他部门去投诉她。