·前言·

　　如果问患者：什么最闹心？他可能会回答：医患纠纷。

　　如果问医生：什么最闹心？他也可能回答：医患纠纷。

　　愈演愈烈的医患纠纷已经成为困扰患者和医院双方的一个难以打开的结。在今年的全国“两会”上，医患关系也成了委员们热议的话题，其热度甚至超过公立医院改革。

　　据了解，以往处理医患纠纷，一般有三条路径：一是“私了”，即医患双方协商解决；二是“官了”，即通过卫生行政部门做医疗事故鉴定；三是“官司了”，即向法院提起诉讼。但是这三种途径在实际操作中均遇到种种困难。“私了”最为常用，但由于双方信息不对称，倘若对同一事件的认知存在较大差异，往往会发生激烈冲突；“官了”易受到患者的质疑，认为卫生行政部门跟医院是“一家人”，必然会袒护医院；至于“官司了”，对医患双方而言，要耗费大量时间和精力。

　　面对医疗纠纷“私了”、“官了”、“官司了”都“难了”的情况，为了更顺利地打开医患双方这个“结”，寻求一种双方都满意的更加便捷、专业、公正的处理方法，２００８年３月１日，《宁波市医疗纠纷预防与处置暂行办法》实施，在全国率先运用人民调解机制，实行医疗事故责任保险处理医疗纠纷，即第三方处理模式——遇到医患纠纷,医患双方可找宁波市各级医疗纠纷人民调解委员会论理,并向保险公司索赔。

　　在阿拉宁波话里，像医调会这样，有威望、讲公道的中间人，往往被亲切地称为“老娘舅”。

　　“老娘舅”和卫生局及医疗机构没有隶属关系，作为医患之外的第三方，与双方都没有利害关系。

　　“老娘舅”的介入，使医疗纠纷的调处朝着公开、公平、公正的方向迈了一大步，冲突一触即发的医患双方终于可以平和地寻求共同的解决方案。

　　据统计，从２００８年３月１日到２０１０年３月１日，宁波市医疗纠纷人民调解委员会共会同相关单位解答咨询７５０余人次，受理医疗纠纷４１０起，成功调解３９６起，调解成功率占９６．５％，患者索赔人民币７８７１．２万元，实际赔付金额１９８５．８０万元，占患者索赔金额的２５．２％。医患双方无一反悔。医务人员被打从２００７年的９１起１４８人减少到了３０起５０人，下降三分之二；医院被冲砸也从２００７年１２２起减少到８５起，下降三分之一。

　　２００９年７月，全国人大常委会副委员长、农工党中央主席桑卫国说：宁波在公立医院改革和处置医患纠纷方面所作的探索和创新，具有很强的借鉴意义，希望能总结经验，向全国推广。

　　２０１０年３月１日，《浙江省医疗纠纷预防与处理办法》正式实施。我省将普设医疗纠纷人民调解委员会，大力推行这种“第三方调解模式”。

　　两年了，阿拉宁波的医患“老娘舅”交给我们一份怎样的成绩单？

　　正所谓有口皆碑，医患双方的评价就是给他们最好的打分！

　　（董小芳）

　　调解成功率96.5%

　　３９６起案例医患双方无一反悔

　　其实当好“老娘舅”，说到底是一门谈判艺术。其成败的关键，在于各方的妥协。那么，医院凭什么买你的帐？患方为什么要相信你？这些问题可是关系调解成败的关键。对此，“老娘舅”自有“绝招”！

　　“最基本的一点，就是做到公正！”市医调委主任马津华坚定地说。

　　对此，患方深有感触。

　　去年３月，李女士不到１岁的儿子突发高烧，医生诊疗后采用了静脉滴注，孩子体温下降。几个小时后，孩子突然面色苍白，并出现抽搐症状，李女士再次来到医院。医生进行简单的处理后，孩子体温再次下降。第二天，李女士带孩子做血常规检查，院方建议立即住院治疗。第三天上午，孩子开始呕吐，当天下午４时，被宣告抢救无效死亡。

　　李女士异常气愤，她觉得是医院的不重视导致了孩子的死亡。而医院则认为并没有违反诊疗常规，患儿死亡与自身免疫性溶血性贫血有关。

　　医调委接到案子后，进行了深入的调查。经分析，虽然孩子自身免疫性溶血性贫血确实是导致其死亡的主要原因，但是医院也存有欠缺行为：首先一次性注射氯唑西林钠过量；其次，医生重视不够，未进行血常规检查；第三，孩子住院后，未动态观察血常规。因此，医调委认定医院应承担一定责任。经调解，医院按规定进行了赔偿。

　　李女士感慨地说，医调委摆事实、讲道理，给了她一个公正的说法！

　　其实有这样感慨的，不仅仅是像李女士一样的患方，医院对此同样深有感触！

　　张某在子宫切除手术后第二天突然感觉腹部疼痛、呼吸困难，检查后发现是体内直肠破裂导致。于是医院给她做了修补直肠手术。由于破损的直肠需要在体外修复，一周后医院又给她做了第三次手术。张某觉得自己多挨两刀完全是医生手术过失造成，于是提出５０万元的赔偿要求。

　　医调委经过调查发现，手术过程中确实有意外发生，但这也和张某３岁时做过先天性巨结肠根治手术有关。且意外发生后，医院积极救治让患者恢复了健康，因此不该赔偿那么多。经调解，医院最终赔付患方８．７万元。

　　类似的例子屡见不鲜。正是这样的不偏不倚、公平公正，使“老娘舅”赢得了医患双方的信任。

　　“这也离不开专业团队的支撑。”马津华说，医患纠纷不同于一般的矛盾，想要处理好，就要求工作人员具备医学、法律等相关专业知识。据粗略统计，“老娘舅”的专家团队中，有医学背景的占到４０％，有法律背景的同样占４０％，其他占２０％。

　　“专业和公平为我们赢得了医患双方的信任！我们欣慰的不仅是调解了多少起医患纠纷，更在于医患双方对我们的满意。已经调解达成协议的３９６起案例中，目前医患双方无一反悔！”马津华笑着说。

　　医务人员被打下降三分之二

　　医院被冲砸比例下降三分之一

　　在采访的过程中，提及“老娘舅”，无论是患者还是医院，说的最多的一个词就是“省心省力”！

　　这份“省”，首先来源于“老娘舅”的介入给医患双方带来的便利。

　　“20０８年３月２日，《办法》实施的第二天，我们就遇到了一起医患纠纷。患者家属带了好几个人来医院里，从早上闹到下午，一直吵着要赔偿。”李惠利医院副院长徐赤裔说，以往遇到这种事情，医院只能从头陪到尾，从接待、解释到协商、处理，有的要陪上好几天，耗费大量的精力。

　　“现在方便多了，我直接告诉患方：第一，如果赔偿要求在１万元以内，那我们坐下来好好谈谈；第二，要是超过１万元，对不起，医院做不了主。根据规定必须找医调委和理赔中心调解处理。”徐赤裔说，这实现了一个转移，由第三方来调解处理，避免了正面冲突，使得医患双方都可以从拉锯战中解脱出来。

　　不仅医院感觉省心省力，患方也是如此。采访过程中，记者刚好遇到了到医调委签订调解协议的王女士。“我们一家都是农民，对医学一点都不懂。就是想讨说法，也不知道该从哪说起。有医调委在就方便多了，一切交给他们就好了。你看，没几天调解结果就出来了，一共赔偿９万多，条目也列得很清楚，什么该赔、什么不该赔，该赔多少，自己省心多了！”

　　这份“省”，还源于“老娘舅”不辞劳苦、迅速快捷的处理能力。

　　由于医疗纠纷具有突发性强、不稳定因素多等特点，这就决定医患纠纷调解工作一定要及时快捷。市医调委和理赔中心一方面建立医疗纠纷２４小时热线电话服务，密切保持和医患双方的联系与沟通，发现问题及时得到处理；二是建立处理突发性医疗纠纷紧急预案，遇到重大纠纷，中午、夜间、双休日、节假日都不休息，第一时间赶到现场，避免矛盾进一步激化。

　　同时，按照市政府令的要求，我市和各县（市）区共建立了９个专业的医疗纠纷人民调解委员会，并均已开始运作。面上的分布也方便了医患纠纷在第一时间得以调解处理。

　　便捷和及时让更多的人选择“老娘舅”来调解医患纠纷。由此，发生在各个医院的激烈性冲突也随之下降。

　　据统计，医务人员被打从２００７年的９１起１４８人减少到了３０起５０人，下降三分之二；医院被冲砸也从２００７年１２２起减少到８５起，下降三分之一。

　　257条重要防范建议

　　从源头有效减少医患纠纷

　　“第三方的介入，将医患纠纷暴露在阳光下，无形中也是对医院的一种考核。”宁波市第二医院副院长胡锡浩说，如果说以前遇上医患纠纷还可以遮遮掩掩的话，现在完全不可以了。《办法》对医疗机构、医务人员预防医疗纠纷的职责作了明确要求，如医疗机构应当建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度等。

　　“不得不承认，医患纠纷拖成‘慢性病’，有些与医疗水平低和服务态度差等多多少少有关。因此医院也应该更加注重医患纠纷的预防，比如努力提高医疗质量、提高医务人员的服务水平等等。”

　　每个医疗纠纷的发生，都有其复杂的原因。每一个典型案例，都是一本生动的教材。因此，研究、反思已经发生的医患纠纷就变得尤为重要。

　　市医调委和理赔中心充分认识到这一点，将纠纷调处中暴露出来的医院管理、医疗服务质量和安全问题等，及时反馈给医院，并报主管卫生行政部门，由其责令和督促医院追究责任、公示违规情况，并进行及时的整改。

　　据统计，两年来，市医调委会同相关部门一共发出２５７条重大医疗争议防范建议，并举办了１２次医疗纠纷调解与防范讲座，为整个医疗系统敲响了警钟，从源头上减少了医疗纠纷的发生。

　　“如有一家医院因为违反药品使用方法，造成严重后果，导致了病人的死亡。我们在调查终结后，立刻就此问题向院方提交了建议书，并书面上报市卫生局。”马津华说，卫生局很重视，专门下发了《关于上报重大医疗纠纷整改和责任追究落实情况的通知》。院方也多次开会，认真剖析原因，对当事医务人员过失行为和责任追究情况在全院通报，并上报市卫生局。同时还开展了全院临床用药安全大检查，通报批评和处理不合理用药情况，制定实施临床药师参与临床医疗的工作制度。

　　“每调解好一起医患纠纷，我们院方就要给出一个整改方案，这对医院来说也是一种反思。”徐赤裔说，医院对发布的重大医疗争议认真研究学习，举一反三，可以为以后的工作敲响警钟。

　　“我们前段时间还请专家来给医务人员上了一堂如何与患者沟通的课，有时候很多纠纷就是因为沟通不畅引起的。沟通好了，才有和睦。”

　　正如许多医院负责人所言：每一条重大医疗争议不仅仅是对已发生纠纷的反思，更是对以后工作的指导和推进！

　　“老娘舅”老茅的心里话

　　退休后的老茅，似乎比以前还要忙碌，而且还成了一个整天与“矛盾”打交道的人！

　　老茅原名茅永斌，曾任宁波市中医院党委书记、副院长。退休后，他又多了一个身份——宁波市医疗纠纷人民调解委员会的工作人员。

　　“问我为什么选择做调解员？原因很简单，一是退休后我有了大把的空闲时间；二是多年的工作经验，也算是比较了解医患纠纷的调解；第三就是真心希望能做点事情，在发挥自己余热的同时，也给他人一点帮助。”

　　老茅算得上是医调会元老级的人物了，２００８年６月，在市医调会正式成立３个月后，他就开始了与“矛盾”打交道的日子。对于如何当好调解员，老茅也有自己的一番看法。

　　“当调解员，除了必须具备专业知识外，还要讲究技巧。在公正的前提下，如何让医患双方接受，才是关键所在。”

　　让老茅印象深刻的是他刚做调解员不久碰到的一件事情。

　　鄞州区一名４０多岁的妇女因为胸闷到附近一家医院就诊。经过检查，医生在对其进行静脉注射时建议其安装心脏起搏器。但是输液结束后，患者自行离开了医院。傍晚其丈夫回家后发现妻子死在浴室，于是带领家属１０余人到医院讨说法。

　　老茅接到案子后，立刻赶到了现场。他先出示了工作证，稳定家属情绪，然后就开始和工作人员一起研究病例、分析死因。“一看病例就发现问题了。这名妇女曾多次因胸闷到不同的医院就诊，而且医生都建议其安装心脏起搏器，可是她一直没有安装。这才是导致死亡的根本原因。”

　　但是那个时候家属情绪都十分激动，想要稳定下来比较难。于是老茅就来了个“以情感人”。

　　“我怀着沉痛的心情对死者家属说：‘你们知道她死亡的真正原因吗？不是医院错，是你们错了！看看这份病历，她去看了这么多次病，你们谁知道她心脏病严重到这个程度？医生每次都建议她安装心脏起搏器，你们谁关心过这件事？要是早安装上，能出现这种结果吗！’”

　　一番语重心长的话，让家属懊悔不已。最终双方达成和解，医院一次性赔偿医疗费、丧葬费等共６６００元。

　　“当然，当好调解员还需要你真心喜欢这份工作，那才能有耐心地去调解纠纷。”老茅说，调解过程中不可避免会遇到一些“拉锯战”，这时候就一定要有耐心，反复宣讲法理、事理和情理。有的当事方在调解中一时情绪激动，起身离场，调解人员就要尽量把对方劝导回来，尽最大努力促成调解。“最长的一次调解，处理了整整１０７天。患者不断反复，我们也要耐心陪到最后！”

　　临了，老茅指着身后墙上挂着的调委会的会徽笑着说：“你看，就像那两只握在一起的手一样，万事和为贵嘛！”（董小芳）

    记者 董小芳 通讯员 吕方伟 王继红