驾驶员陈霞娜在扶老年人上车。 记者 王增芳 摄

　　上午８点３０分，在８１９路天水家园站，女司机将两名老人搀扶上了车。老人开心地笑了：“我们每天都要坐车去市区，最喜欢坐这个黑黑的、老是笑眯眯的驾驶员开的车了。”

　　她就是刚刚被市公交总公司评为四星级驾驶员陈霞娜。

　　两年照顾患病乘客

　　车子刚开出始发站天水家园，第二站就涌上来了很多老年乘客。“大家不要挤，慢慢来！”陈霞娜一遍遍地重复着这句话。看到有些老人没有找到座位，陈霞娜不停地用语音提醒其他乘客为老年人让座。在老年乘客都坐上座位后，她才发动车子。

　　“我们这趟线路老年人非常多。所以我宁肯慢一点，也不能让这些老人家在车厢里发生意外。”陈霞娜说。

　　车到槐树路站，一对７０多岁的老年夫妻要上车。陈霞娜一看，马上就上前把老人扶上车，并请两名乘客给老人让了座。

　　“老先生患过中风，每天老伴都会陪他去第一医院做针灸治疗。”陈霞娜说。

　　陪同记者采访的市公交总公司工作人员说，这件事陈霞娜已经整整做了两年。

　　广东乘客感受“宁波美”

　　在石油大厦站，一名广东口音的乘客上车后问陈霞娜：“董孝子庙怎么走？”

　　陈霞娜站起来走到门旁，热情地对他招了招手，并让身边的乘客与对方换了个座位。

　　“您就坐在这里，什么地方下车我会告诉你的。”陈霞娜热情地让广东乘客坐在自己身旁。

　　到了董孝子庙站，小陈立即停下车，指着董孝子庙方向说：“看见了吗，那里就是！欢迎您下次再乘坐我的车！”

　　下车时，这位广东乘客连声道谢：“您的服务让我感受到宁波的美！”

　　提醒学生注意安全

　　８１９路途经江北区实验小学，陈霞娜注意到，每到学生放学时间，一些卖羊肉串、牛肉串的小摊小贩就聚集在学校周围。而小学生边乘车边吃烧烤食品很不安全，万一有个急刹车或急转弯的，刺尖扎进喉咙或刺到他人，后果不堪设想。因此，陈霞娜对每一个上车的学生都会反复提醒。

　　同时，她还及时向市公交总公司汇报，请求与相关部门联系，切实消除安全隐患。她的建议得到了公交公司的高度重视，公司将自编的青少年安全乘车手册发到学生和家长手中，倡导广大学生文明候车、文明乘车，受到师生和家长一致好评。

　　满足乘客需求是最好服务

　　跟着陈霞娜跑了一趟后，记者看到的都是一件件的琐事，但仍然感觉到了其中的温馨。

　　“在公交车厢内，司机作为一个服务主体，掌握不同环境、不同乘客的心理活动规律，对提高服务有着至关重要的作用。”陈霞娜说。

　　作为一名老公交驾驶员，她善于了解乘客的愿望和需求，注意倾听乘客的“抱怨”，“满足乘客的需求和期望，这就是最好的服务。”比如，夏季温度高，候车时间长了、车厢闷热、拥挤，乘客就容易急躁，发怒，就应该尽量缩短候车时间，车厢保持通风等。而冬季，天气寒冷，乘客穿着多，行动迟缓，就应该缓慢起步。