呼叫中心服务外包：替你接电话

　　呼叫中心服务外包，形象地说就是替发包企业“接电话”。

　　“这是一个新兴行业，也是一个朝阳产业，有很大的发展前景。”宁波国家高新区管委会有关负责人说，中国呼叫中心外包在很大程度上还处于起步阶段。

　　但是对于宁波国家高新区的凌科网络来说，呼叫中心服务外包已经是看得到、摸得着的真金白银。

　　自２００３年２月成立以来，凌科网络在呼叫中心外包、呼叫中心建设、呼叫中心人力资源服务和呼叫中心咨询顾问等领域不断探索，已经为包括通信、金融、服装、医疗和教育等领域的客户提供呼叫中心外包与建设服务。

　　目前，凌科网络拥有５００名行业经验丰富的专业人员，开发了包括呼叫中心系统、城市商务通等在内的多项具有自主知识产权的软件产品，２００９年公司服务外包营业额超过５０００万元。

　　从某种意义上说，呼叫中心是信息流、数据流的集散中心，对服务产业发展、咨询产业的延伸等功能都具有重要意义。

　　呼叫中心已经普遍出现在消费生活中——有的是政府机关设立的，旨在进行政策解释；有的是企业机构设立的，试图协调消费纠纷。

　　通过一个热线电话号码，呼叫中心拉近了消费者与企业、办事人与相关部门的距离，坐席人员的专业解答也大大提高了呼叫中心设立者的服务形象。

　　作为国内最早从事业务流程外包服务的企业之一，凌科网络的外包业务不仅包括了中国移动１００８６、１２５８０等呼叫业务，离岸外包呼叫业务也已经起步。

　　“设想一下，有一天你在美国打呼叫中心电话订餐，接电话的点却在宁波市软件与服务外包产业园。”园区管理服务中心主任余宏俊说，这足以让园区把多语种呼叫中心列为重点发展产业，全力打造宁波呼叫中心。

　　今年４月，中国软件行业十强企业金蝶软件正式落户宁波市软件产业园。

　　金蝶软件是亚太地区企业管理软件及中间件软件龙头企业，也是全球领先的在线管理及电子商务服务商，为全球６０多万家企业和非盈利组织成功提供了管理咨询和专业信息化服务。

　　此次金蝶软件在软件园成立了注册资金２０００万元的金蝶电子商务服务有限公司，通过“管理软件＋在线软件服务＋企业社区增值服务”的３Ｓ融合模式，为中小企业提供从开张、经营、成长到转型的全过程一站式服务，打造“小企业之家”。

　　与ＥＲＰ等动辄千万元的费用相比，宁波众多中小企业更加钟情于在线软件服务ＳＡＡＳ平台。利用这个平台，企业可以进行商务活动全过程管理，实现企业内部管理系统的无缝衔接，并联合各类合作伙伴，共同打造高品质的企业服务生态链，形成可信赖的企业电子商务社区。

　　“就像一条高速公路，大企业可以自己修路，小公司基于成本、人才等局限，可以共用ＳＡＡＳ提供商代建的高速公路，过一次高速给一次的钱。”园区管理服务中心主任余宏俊说，通过金蝶软件等一大批ＳＡＡＳ服务供应商，园区将打造具有宁波品牌的在线软件服务运营平台，为中小企业提供一流的信息化服务。

　　５年内打造

　　一个百亿

　　产业示范园

　　宁波市软件与服务外包产业园，位于宁波国家高新区的核心区块，由宁波市软件产业园、宁波研发园和浙大软件学院三部分组成。

　　这是一种环环相扣、优势互补的组合：软件产业园重点发展软件与信息服务外包（ＩＴＯ），研发园主要开展研发设计等业务流程外包（ＢＰＯ），而软件学院则进行软件与信息技术人才培训。

　　２００８年８月，园区通过了市级服务外包产业示范园区认定。２００９年１１月，园区被认定为浙江省国际服务外包示范区。２０１０年４月，园区成为市级现代服务业产业基地。

　　２００９年，园区完成软件与服务外包产值２７．８５亿元，其中服务外包产值１１．２５亿元，软件与信息服务收入１６．６亿元，均列全市第一。

　　至今年３月底，软件与服务外包产业园已经启用１５万平方米，集聚了软件与服务外包企业２２０余家，占全市总量三分之一强。

　　这些企业主要分布于５个领域，即中国行业网站总部基地、Ｂ２Ｂ和Ｂ２Ｃ互联网产业集群、ＩＤＣ数据中心服务外包、呼叫中心服务外包和ＳＡＡＳ服务外包。

　　为进一步加快软件与服务外包产业的集聚发展，宁波国家高新区管委会专门出台了《关于加快软件和服务外包产业发展的实施意见（暂行）》，从２０１０年起，连续三年每年投入１０００万元资金进行扶持。

　　根据规划，到２０１２年，园区的软件和服务外包收入可达到５０亿元，２０１５年达到１００亿元，成为中国服务外包基地城市示范区、国家级软件产业化基地和国际软件产业园。