“这里没有退路，再难解的心结也要去化解”

　　信访工作是名副其实的“机关第一难”。作为我市第一位常驻北京的信访干部，张素华面临的困难更多、压力更大。上北京的信访案，不是已经行政复议，就是已走完法律程序，且多数法理、情理交织，积怨深重，信访人特别易冲动，处理起来难度极大。张素华有时免不了被个别上访人推推搡搡，尝过“腿被踢伤、手被夹伤、心被气伤”的滋味。

　　这么大的困难和压力，丝毫没能动摇张素华在信访一线冲锋陷阵、克难攻坚的决心。“上访人最难解的心结也要尽力去化解，因为我这里已没有退路。”这是张素华的心里话。

　　余姚养蜂户朱某20多年前在陕西宝鸡被铁轨上空的高压线击中，落下了残疾，20多箱蜜蜂毁于一旦，与丈夫离婚后，家里还有个患病的女儿。为赔偿问题，她多次进京上访。2004年的一天，在北京首都机场候机室100多人众目睽睽下，情绪失控的朱某一把抓住时任市信访局接访处处长的张素华，不但对她破口大骂，还撕破了她的衣领。张素华心里委屈，但一声不吭。相反，这几年为了朱某的案件，她到余姚去过三趟，做她的安抚工作，还几十次独自或陪同上访人到国家信访局和有关部委反映情况，提出处理建议，取得了各方的理解和支持。虽然此事还没最后结案，但朱某已被深深打动了。一次在“陪访”回来的车上，朱某对着昔日被自己当众辱骂的张素华说：“你是个好人，我要给你送锦旗。我骂过你，你不要生气噢。”

　　在单位，张素华是有名的急性子，但接待上访人却很有耐心。曾在信访接待室对门办公的驻京办信息联络处副处长刘广泽对此有着很深的感受。他说，张大姐做的是“超范围经营”，不仅做政策的解释工作，而且开展人性化服务，对上访人的人生观、价值观，今后走什么路，也进行指点。

　　因为宅基地问题，村民高某上访了两年多。有关部门也答复并拿出了解决方案，但高某认为利益受损，不肯接受。

　　2008年3月，高某在北京第一次见到张素华，面前是一杯热腾腾的茶水，还有一双充满真情和温馨的眼睛。3个多小时里，张素华静静地倾听，有亲人般的理解，更有贴心的抚慰。临别时，张素华拉着她的手说：“只要我在北京，任何时候我都会接待你，千万不要做违法的事。”

　　脾气倔强的高某忍不住放声痛哭。两年上访，还没有人这般耐心地听她倾诉，亲人般地抚慰她。她最后对张素华冒出了这样一句话：“我能不能叫你大姐？”

　　此后一年多时间里，两人通了几十次电话，张素华两次到高某所在地会同有关同志协商解决方案。今年春节前，高某打来电话：“大姐，我的房子建好了，你有空一定要来我家看看。”

　　5年来，张素华正是凭着这种强烈的责任心，和同事们一起，用心处理每件到京上访件，认真疏导到京上访人员，化解了46起上访积案、难案，并在加大信访案件交办督办力度、完善驻京信访工作长效机制和方法创新上下了很大功夫，从而使群众进京串访、滞留访明显减少，非正常访下降76%，有力协助维护了北京的社会和谐稳定。近6年来，宁波的信访工作考核年年名列全省前茅，这与张素华带领下的宁波驻京信访团队出色的工作是分不开的。