中国宁波网讯“坐那个面带笑意的女司机的车是一种享受。”熟悉陈霞娜的同事们知道，乘客这样朴实的称赞，来自陈霞娜的“五心”服务。

　　“对待老年乘客热情细心、对待外地乘客真诚耐心、对待儿童乘客爱护关心、对待特殊乘客照顾爱心、对待公司同事互助热心。”15年来，陈霞娜的“五心”工作法践行了公交人“满意没有终点站”的服务理念。

　　819路是纵向贯穿宁波市区的主要公交线路之一，往返南郊公园和天水家园之间。由于线路途经的小区、公园多，老人、学生是819路乘客的“主流”。一位家住槐树路的老人因身患中风，行动非常不便，老伴每天都要陪着他到医院做针灸治疗。两年来，陈霞娜每次看见这对夫妇，都下车帮忙把老人扶上来，安排好座位。到站时，又帮忙搀扶老人下车。更多的时候，陈霞娜像自家人一样，询问老人恢复情况，热心地为老人“参谋”。感动不已的老人专门给公交公司写来感谢信。

　　一位广东游客来宁波参观，在鼓楼转了一圈后迷了路，情急之下跑到了公交站亭向司机问路。陈霞娜热情地招呼他上车，并安排广东游客坐在靠近驾驶座的地方，方便提醒他下车。“您的服务让我感受到宁波的美！”下车时，这位广东游客由衷地称赞道。

　　作为一位母亲，陈霞娜的母爱延伸到儿童乘客，总不忘在便民箱里添上餐巾纸等。有流鼻涕的孩子上车，她就拿出餐巾纸帮他们擦干净。而碰到爱哭闹的小朋友，陈霞娜像变戏法一样拿出零食来抚慰他们。

　　“多换位思考，根据乘客的衣着打扮、举止言谈分析乘客心理、性格，提供不同的服务。”因为陈霞娜的“五心”服务，外地乘客从她的方言、普通话交替提示中找到了自己的目的地；在甬打工的乘客得知办个IC卡乘车可以优惠很多。当然，陈霞娜也经常得到“回报”，经常坐这趟车的小朋友会给她唱儿歌，甚至有老年妇女专门去寺庙为她祈来平安挂件……在这位模范党员的带动下，陈霞娜所在的宁波公交总公司永安公司，努力实现提高服务质量这一首要目标，46名司机在职读取了大专及以上学历，55名司机考取了高级驾驶员技术等级资格。陈霞娜也先后被评为宁波市“青年岗位能手”、“宁波市基层站所行风建设先进个人”、“宁波市服务礼仪之星”，并作为公交行业代表参加了浙江省十二次妇女代表大会。