公交女司机陈霞娜。
陈霞娜是宁波市公共交通总公司所属的永安公司819路27283号车驾驶员。多年来，她热爱自己的岗位，把乘客当做亲人，潜心钻研服务技能，在学习同行工作经验的基础上，总结出了“五心”工作服务法。即对待老年乘客要热情细心；对待外地乘客要真诚耐心；对待儿童乘客要爱护关心；对待特殊乘客要周到爱心；对待公司同事要互助热心。其核心，是以一颗滚烫真诚的心去关心乘客，服务乘客。它提升了10米车厢服务工作的内涵和价值。
用细心对待老年乘客
把老年人看做自己的长辈，热情细心为老年乘客服务，“多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把、多一点体贴”，在每一个细节上下工夫。
每当老年人上车，她都会口头提示乘客为老人让个座。遇到一些高龄乘客，上车前，她通常会问一下他们前往哪里，以备适时提醒；有的老年人腿脚不方便，她看见了，总会主动地搀一下；有老年人在车上，起步、停车时，她总会提示大妈或者大伯，“不要急，慢慢来”。她的亲切和细心，使车内许多老人如沐文明春风。
在洪塘福利院，有位被陈霞娜亲切地称为“外公”的孤寡老人。这位老人叫朱庆法，原先经常乘陈霞娜的车，后来住进了敬老院，就很长时间没坐她的车子。不知怎的，陈霞娜对这位老人特别牵挂，在一番努力查找下，终于在洪塘敬老院找到了这位老人。自此一有空，她都会和她所在支部的党员一起看望老人。去年重阳节，在朱庆法过世前，她带着老人参观三江口，还到繁华的天一广场走走。为此，福利院的老人都十分感动。
用耐心对待外地乘客
陈霞娜将自己摆在乘客的位置上，设身处地体验外地乘客的情感和需求，为他们提供贴心服务。
外地乘客听不懂宁波方言，她就用方言和普通话交替服务。为了多掌握一些服务技能，她放弃了许多休息日去观摩先进线路、先进个人的实际操作；探寻驾驶线路沿线的学校、工厂；熟记宁波主要景区、商业区的地理位置及乘坐线路，空时就拿着《公交乘车手册》看，这样外地乘客上了她的车，无论询问宁波什么地方，她都能熟练地告诉如何乘车方便，如何快捷经济地到达目的地。
一次，一位广东口音的乘客在石油大厦站问，“董孝子庙怎么走？”陈霞娜站起来走到门旁，热情地对他招了招手：“您先上车。在什么地方下车我会告诉你的。”到站时，她指着董孝子庙方向对他说：“看见了吗，那里就是！”
用关心对待儿童乘客
陈霞娜是一位母亲，所以，对待儿童乘客她总是语声轻柔、语调亲切。
在陈霞娜的便民箱里，总不忘及时添上餐巾纸。有时在车上看见流着鼻涕的小孩子，她就会拿出餐巾纸让他们擦擦，并嘱咐他们要多穿衣服，不要着凉。
819路公交车途经江北区实验小学，细心的陈霞娜注意到，每到学生放学时间，他们中不少人手中拿着羊肉串、牛肉串之类的食品上车，这让她感到十分不安，心想，万一有个急刹车或急转弯的，刺尖扎进喉咙或刺到他人，那就出大事了。由此她告诉小学生，吃路边小摊上的东西不仅不卫生，更不安全。后来，她又及时联系公司安全部门，请求与相关部门联系，消除安全隐患。她的建议立刻得到了公司的重视，当即与江北实验小学联系，开展“三进”服务活动，通过安全教育图板展示、乘车服务讲解等形式，将自编的青少年安全乘车手册发到学生和家长手中，倡导广大学生文明乘车、安全乘车。
遇到那些有时哭闹的幼儿园小朋友，陈霞娜总会逗他们，“你真漂亮，你真可爱”。然后，拿出特意准备的零食来安慰他们。因此很多小朋友特别喜欢这个肤色偏黑，笑容甜美的阿姨。
用爱心对待特殊乘客
车厢内的乘客身份比较复杂，其中有一部分疾病患者和残疾人，他们是公交车上一个需要照顾的特殊群体。
每当他们上车时，陈霞娜总是关照车上的乘客给他们让个座；当他们下车时，总是把车停得稳稳的才开门；走路不方便的，她总是不忘上前扶上一把，还叮嘱下车时不用着急；有时热心地“参谋”一下，建议上哪家医院比较妥当。
有一位家住槐树路的70多岁老人，行动不便。两年中，他的老伴每天都要陪着他到第一医院做针灸治疗。陈霞娜每次看见他们，都会下车帮着把老人扶上来，安排好座位，下车又帮忙搀扶。
用热心对待公司同事
作为819路线路组长，陈霞娜特别关心同事。哪个驾驶员家中有事，哪位同事工作上遇到了困难，她都主动找他们谈心。线路上哪辆车子有了疑难杂症，她总是帮着一起找毛病，查原因。819路场站离公司远，为了减少车辆故障回场率，陈霞娜建议，在现场站备一些小的车辆配件。这样，车子有了小故障，自己动手排除故障，就不用到车间去保修了。有时临下班，路远的线路同事急着赶交通车，她就主动接过车，帮他们加油、清洗、找车位停好。
有位驾驶员小许，开车总是亏油，还经常迟到，陈霞娜就主动和他搭班，一有空就和小许探讨开车经验，还常常利用休息日跟车指导节油技术，纠正小许的不良开车习惯。每逢小许轮到头班出车，陈霞娜就算好时间打电话给他，免得他迟到。小许被陈霞娜的言行感动了，变得积极勤快起来，迟到的毛病也改了。
不经风雨，怎见彩虹。陈霞娜几年如一日，运用“五心”服务法，给无数乘客送去了温暖，在自己平凡的工作岗位上，塑造了新公交人的风采，赢得了广大乘客和同事的尊敬。2007年被评为宁波市“青年岗位能手”、“宁波市基层站所行风建设先进个人”；2008年当选为浙江省十二次妇女代表大会代表；2009年被评为宁波市服务礼仪之星，成为公交战线职工中践行“满意没有终点站”的一面旗帜。
宁波日报 毛敏尔