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服务礼仪之星陈霞娜:亲情服务塑造公交人风采
稿源: 宁波日报  | 2010-09-03 07:45:34

公交女司机陈霞娜。 

  陈霞娜是宁波市公共交通总公司所属的永安公司819路27283号车驾驶员。多年来,她热爱自己的岗位,把乘客当做亲人,潜心钻研服务技能,在学习同行工作经验的基础上,总结出了“五心”工作服务法。即对待老年乘客要热情细心;对待外地乘客要真诚耐心;对待儿童乘客要爱护关心;对待特殊乘客要周到爱心;对待公司同事要互助热心。其核心,是以一颗滚烫真诚的心去关心乘客,服务乘客。它提升了10米车厢服务工作的内涵和价值。

  用细心对待老年乘客

  把老年人看做自己的长辈,热情细心为老年乘客服务,“多看一眼、多说一句、多走一步、多帮一把、多一点体贴”,在每一个细节上下工夫。

  每当老年人上车,她都会口头提示乘客为老人让个座。遇到一些高龄乘客,上车前,她通常会问一下他们前往哪里,以备适时提醒;有的老年人腿脚不方便,她看见了,总会主动地搀一下;有老年人在车上,起步、停车时,她总会提示大妈或者大伯,“不要急,慢慢来”。她的亲切和细心,使车内许多老人如沐文明春风。

  在洪塘福利院,有位被陈霞娜亲切地称为“外公”的孤寡老人。这位老人叫朱庆法,原先经常乘陈霞娜的车,后来住进了敬老院,就很长时间没坐她的车子。不知怎的,陈霞娜对这位老人特别牵挂,在一番努力查找下,终于在洪塘敬老院找到了这位老人。自此一有空,她都会和她所在支部的党员一起看望老人。去年重阳节,在朱庆法过世前,她带着老人参观三江口,还到繁华的天一广场走走。为此,福利院的老人都十分感动。

  用耐心对待外地乘客

  陈霞娜将自己摆在乘客的位置上,设身处地体验外地乘客的情感和需求,为他们提供贴心服务。

  外地乘客听不懂宁波方言,她就用方言和普通话交替服务。为了多掌握一些服务技能,她放弃了许多休息日去观摩先进线路、先进个人的实际操作;探寻驾驶线路沿线的学校、工厂;熟记宁波主要景区、商业区的地理位置及乘坐线路,空时就拿着《公交乘车手册》看,这样外地乘客上了她的车,无论询问宁波什么地方,她都能熟练地告诉如何乘车方便,如何快捷经济地到达目的地。

  一次,一位广东口音的乘客在石油大厦站问,“董孝子庙怎么走?”陈霞娜站起来走到门旁,热情地对他招了招手:“您先上车。在什么地方下车我会告诉你的。”到站时,她指着董孝子庙方向对他说:“看见了吗,那里就是!”

  用关心对待儿童乘客

  陈霞娜是一位母亲,所以,对待儿童乘客她总是语声轻柔、语调亲切。

  在陈霞娜的便民箱里,总不忘及时添上餐巾纸。有时在车上看见流着鼻涕的小孩子,她就会拿出餐巾纸让他们擦擦,并嘱咐他们要多穿衣服,不要着凉。

  819路公交车途经江北区实验小学,细心的陈霞娜注意到,每到学生放学时间,他们中不少人手中拿着羊肉串、牛肉串之类的食品上车,这让她感到十分不安,心想,万一有个急刹车或急转弯的,刺尖扎进喉咙或刺到他人,那就出大事了。由此她告诉小学生,吃路边小摊上的东西不仅不卫生,更不安全。后来,她又及时联系公司安全部门,请求与相关部门联系,消除安全隐患。她的建议立刻得到了公司的重视,当即与江北实验小学联系,开展“三进”服务活动,通过安全教育图板展示、乘车服务讲解等形式,将自编的青少年安全乘车手册发到学生和家长手中,倡导广大学生文明乘车、安全乘车。

  遇到那些有时哭闹的幼儿园小朋友,陈霞娜总会逗他们,“你真漂亮,你真可爱”。然后,拿出特意准备的零食来安慰他们。因此很多小朋友特别喜欢这个肤色偏黑,笑容甜美的阿姨。

  用爱心对待特殊乘客

  车厢内的乘客身份比较复杂,其中有一部分疾病患者和残疾人,他们是公交车上一个需要照顾的特殊群体。

  每当他们上车时,陈霞娜总是关照车上的乘客给他们让个座;当他们下车时,总是把车停得稳稳的才开门;走路不方便的,她总是不忘上前扶上一把,还叮嘱下车时不用着急;有时热心地“参谋”一下,建议上哪家医院比较妥当。

  有一位家住槐树路的70多岁老人,行动不便。两年中,他的老伴每天都要陪着他到第一医院做针灸治疗。陈霞娜每次看见他们,都会下车帮着把老人扶上来,安排好座位,下车又帮忙搀扶。

  用热心对待公司同事

  作为819路线路组长,陈霞娜特别关心同事。哪个驾驶员家中有事,哪位同事工作上遇到了困难,她都主动找他们谈心。线路上哪辆车子有了疑难杂症,她总是帮着一起找毛病,查原因。819路场站离公司远,为了减少车辆故障回场率,陈霞娜建议,在现场站备一些小的车辆配件。这样,车子有了小故障,自己动手排除故障,就不用到车间去保修了。有时临下班,路远的线路同事急着赶交通车,她就主动接过车,帮他们加油、清洗、找车位停好。

  有位驾驶员小许,开车总是亏油,还经常迟到,陈霞娜就主动和他搭班,一有空就和小许探讨开车经验,还常常利用休息日跟车指导节油技术,纠正小许的不良开车习惯。每逢小许轮到头班出车,陈霞娜就算好时间打电话给他,免得他迟到。小许被陈霞娜的言行感动了,变得积极勤快起来,迟到的毛病也改了。

  不经风雨,怎见彩虹。陈霞娜几年如一日,运用“五心”服务法,给无数乘客送去了温暖,在自己平凡的工作岗位上,塑造了新公交人的风采,赢得了广大乘客和同事的尊敬。2007年被评为宁波市“青年岗位能手”、“宁波市基层站所行风建设先进个人”;2008年当选为浙江省十二次妇女代表大会代表;2009年被评为宁波市服务礼仪之星,成为公交战线职工中践行“满意没有终点站”的一面旗帜。

  宁波日报 毛敏尔

【编辑:徐挺】