工作中的相巧燕。

　　节假日采访人是很难的一件事情，尤其是采访即将结婚的准新娘。我很荣幸，昨天采访到了准新娘相巧燕，一个即将在10月中旬出嫁的姑娘。

　　相巧燕是宁波机场地面服务保障部引导服务科服务人员。为了赶个早，我特意在早上8点钟赶到机场，但没想到已经迟了。相巧燕说，她在早上6点就已经到机场了，“尽管我马上就要结婚了，而且准老公已经回老家筹备婚礼了，但单位有需要，我应该坚守一下。”

　　昨天并非黄金周客流高峰，也没遇到航班延误、取消等令人头痛的问题，但相巧燕却不避讳这个令人头痛的问题。她回忆，今年８月１１日，海航ＨＵ７３１４航班因天气原因延误超过４个小时，后来上百名旅客一致表示要讨说法，要求经济补偿，并且集体拒登，在值班领导和服务员的苦口婆心的劝解下最后登机１２７人，１９人拒登。

　　由于是天气原因造成的航班延误，海航按照民航相关规定，坚持不予补偿。拒登旅客一直在候机楼里，相巧燕及时为旅客供应饮料、毛毯，安抚旅客情绪，也许是她的诚意使然，旅客的情绪慢慢平静下来，最后都改签了次日航班。

　　她说，航班延误是民航最为头痛的一件事，延误信息的不确定性和旅客的不理解，是导致服务方与被服务方产生矛盾的因素之一。“我们作为现场的处置者，面对着怨气冲天的旅客们，首先应不受到他们情绪的影响，和颜悦色地向旅客解释、陪伴客人。尽管有时解释会被旅客的怨声、骂声掩盖，但作为一名服务人员，必须用微笑和亲切的话语来化解旅客的不满情绪。”相巧燕说。