市工商局12315举报申诉中心接线员正在接听电话。

　　“你好，是12315中心吗？慈溪新浦镇西街村村南路9号旁里有一个黑网吧，请你们快派人来查。”

　　1月8日下午2点10分，市工商局12315举报申诉指挥中心接到举报电话；1月10日上午，慈溪工商分局逍林工商所出动执法人员一举查处了该黑网吧，并依法查扣当事人用于无照经营的电脑主机和路由器等设备。

　　“为了能在第一时间受理举报或帮助消费者解决纠纷，我们的电话为24小时受理状态，白天人工服务，夜间自动录音，节假日也是如此。”市12315中心负责人这样告诉笔者。

　　举报申诉件件有着落

　　秉承“辛苦我一个，方便千万个”的服务宗旨，宁波市工商局12315举报申诉指挥中心不断改善内部管理，增强纠纷调处能力，努力接好每一个电话，办好每一件举报申诉，其社会影响力不断提升。

　　现在，消费者只要拨打“12315”，指挥中心接线员就会统一接听，并对受理举报申诉材料，按性质、种类、轻重和急缓程度进行审核分流，并责成管辖单位对举报申诉案件作出处理和反馈。

　　另外，工商部门还与其他相关部门建立了协作办理机制，确保举报申诉案件能够件件有落实。

　　目前，申诉案件15个工作日办结反馈，举报案件3个工作日进行初步调查，遇到紧急、突发性事件，城区内力争30分钟内到达现场处理。

　　据统计，2010年度，指挥中心共接听电话173329个，解答咨询145397件，受理消费申诉18931件，受理群众举报6921件，为消费者挽回经济损失1023.813万元，消费纠纷的处理率巩固在95%以上。

　　2010年宁波市政府纠风办行风评议组民主评议报告中对市工商局12315举报申诉指挥中心进行问卷调查，群众满意度达到96%。

　　基层维权网络村村有覆盖

　　在努力帮助消费者维权的同时，12315指挥中心还不断巩固完善基层维权网络建设，使消费教育和消费引导工作深入基层。

　　截至2010年底，全市已建立商场、超市、企业维权联络站728个，学校维权联络站359个，景区维权联络站26个，并在社区和农村建立消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站3034个，基本覆盖城市社区和农村行政村。

　　通讯员孔颖 应义龙