“宁波的张大姐。”

　　所有人都这么称呼宁波市信访局副局长张素华。

　　15年来，张素华接待信访群众近万人次，被宁波市人民政府记个人三等功，被浙江省人民政府授予“浙江省五一劳动奖章”。

　　面对荣誉，她却只是微笑着说：“工作上还需努力，压力仍然很大。”

　　50岁时领命驻扎北京

　　2005年，张素华被派往北京，出任宁波市信访局副局长兼宁波市政府驻北京办事处副主任。这一年，她已经50岁，这一去，就是5年。

　　“组织让我在北京待几年我就待几年，组织让我留在哪里我就留在哪里。”对于北京5年的生活，张素华毫无怨言。

　　但毕竟年纪不饶人，北京宁波两地跑，张素华不累是不可能的。每完成一次重大任务，只是一脸浮肿还算是好的，反复感冒发烧更是常事。有人劝张素华早点退休算了，但她总是笑着摇摇头。

　　每次回到宁波，哪怕只有几天时间，张素华照样天天忙着协调、督办上访案子。

　　很多时候，连同事和领导都不忍心看她这么劳碌，劝她别这么辛苦，既然是休息天就好好休息。她一边说着知道知道，一边继续忙着。

　　丈夫老陈这样评价自己的爱人：“这么多年，习惯她的忙了，她就是天生的劳碌命。”

　　信访接待妙用“以柔化怒”

　　在北京的这5年，张素华碰到无数棘手的信访案件。但这些困难和压力却从没有打击到张素华的工作热情。

　　相反，她更加尽力地去化解每一个上访人的心结：“我可以不接待上级领导，但我一定要接待老百姓。”

　　就在今年1月，来自全国各地的一批血友病人到京上访，虽然当时张素华因公务即将离开北京，但还是第一个赶到了现场，与血友病人面对面坦诚地交流，劝服他们不要冲动，最终这些情绪激动的血友病人在她劝说下终于平息了情绪。

　　另外一位上访人高某可算是张素华的“老朋友”了，因与村领导发生矛盾，高某三年时间里多次上访到北京，很多次都是张素华接待：“我记得有一次是冬天，我一下火车站就看到张大姐已经在等我，把我接到住处后，又是给我倒水，又是陪我说话，整整和我说了三四个小时，用尽了各种办法来说服我，后来还多次到我所在的村里，帮我解决问题。”

　　“分析每个上访者的性格差异，抓住他们的内心，从他们的角度出发，然后耐心地去交流，做信访，不能硬对硬，更重要的是‘以柔化怒’。”这就是张素华每一次在与上访者交流时，所使用的沟通方法，“其实就是八个字，将心比心，以心换心。”

　　最大遗憾未见老父最后一面

　　对于工作，张素华全力以赴；也正是因为工作，她错过了见老父亲最后一面的机会。

　　张素华从小丧母，和父亲相依为命。就算工作再忙，她也会找一切机会陪伴老父亲。

　　但在2005年11月，老家紧急来电告诉她：93岁的父亲病危，速回。

　　挂了电话，张素华立刻请假订票要出发。但一次上访接待任务，又摆到了她的面前。犹豫再三，张素华选择留在北京。

　　11月12日，这是张素华永远不会忘记的日子，在忙了一整天回到驻地后，她听到了父亲去世的消息……

　　直到现在，只要想到没能及时回到老父亲身边，张素华都忍不住流下眼泪。但是她却说不后悔：“我只是愧疚不能见老人家最后一面，并不后悔选择了工作。”

　　（本报记者 倪王镇）