15年来，在信访一线工作的她，接待信访群众近万人次，用她那颗对党和群众的赤诚之心，解开了一个个难解的心结，忠实地履行了“为党分忧，为民解难”的使命——
“宁波有个张大姐”，北京天安门派出所的民警都知道她的大名，尽管好多人从没见过她的面。5年前，50岁的张素华出任市信访局副局长兼宁波市人民政府驻北京办事处副主任。都说信访工作是“机关第一难”，作为我市第一位常驻北京的信访干部，张素华这一路走来困难重重，“上访人再难解的心结，也要尽力去化解，因为我们这里已没有退路。”
“不要认为来上访就是找麻烦”
众所周知，到北京的信访案件，大多已行政复议，或是已走完法律程序，再加之法理、情理交织，积怨深重，信访人特别易冲动，处理起来难度极大。
“不要认为来上访了，就是找你们麻烦来了。”张素华时常这样叮嘱信访干部，要耐心接访，好好听上访者反映问题，用诚心、耐心、爱心、善心和包容之心，去化解他们的心结。张素华时常被个别情绪激动的上访人推推搡搡，“腿被踢伤过，手被夹伤过，心也被气伤过！”
当官不能像官，做人一定要像人！尽管已经是副局级领导干部，但在信访群众眼里，张素华却是他们的贴心大姐；在同事眼中，她则是一位跑前跑后的办事员。“跟了张局长3年多，感觉就一个字——累！”驾驶员小李，28岁的小伙子，深深佩服张素华的体能“强大”：只要一接电话，半夜都必须立刻外出接访，一天只睡两三个小时是常有的事，有时任务一多，就经常通宵达旦地工作……
村民施某家境贫寒，父亲因公殉职，母亲长年卧病在床。他一次次到北京上访，为父亲争取烈士身份。这是一起合情但不合法的信访案。虽然不符合有关政策，但张素华依然专程到施某所在乡调查了解真实情况。她还先后三次去施某所在县有关部门商量帮扶上访人的事宜，一再叮嘱：上访人确有困难，解救一个家庭，社会也多一分和谐。一次次为上访人奔波，当地领导被感动了：“你这样为信访户着想，我们更没有理由不管。”在当地的多方协调下，施某有了固定工作。
“群众利益无小事，我们干部的眼睛，要看得到老百姓的利益。”这是张素华经常挂在嘴边的一句话。“我也是农民的女儿，很多基层老百姓的困难，我都能理解。”15年来，在信访一线工作的她，接待信访群众近万人次，用她那颗对党和群众的赤诚之心，化解了一个个难解的心结，忠实地履行了“为党分忧，为民解难”的使命。今年她被授予“浙江省五一劳动奖章”，目前全省信访系统正在开展学习张素华的活动。
“假如我的父母兄弟也在上访”
“一句话，可以把人激怒得跳起来；一句话，也可以使人平静下来。”市信访局接访处副处长张兴国深深明白，接待上访户可是一件技术活。在他眼里，张素华拥有高超的接访技巧，她每年超过300人次的亲自接访，磨砺出一套“独步江湖”的接访“三部曲”：首先，平息激烈场面；再耐心倾听上访者的谈话；然后进行技巧性的、真诚的政策解答。
“2008年3月份，我第一次见到了张局长。在此之前，我已上访了两年多，但反映的问题一直没有得到解决。”高华娟是我市余姚的一位农村妇女，为了家里宅基地的问题，她几次进京申诉。
“第一次与张局长会面，她那双充满真情和温暖的眼睛，叫我的心一下有了亲近感。面前一杯热腾腾的茶水，3个多小时里，她静静地听我倾诉，有亲人般的理解，更有贴心的抚慰。”高华娟说，两年多的上访经历，从来没人这样耐心地听她好好说话，倔强的她抱住眼前的这位大姐，放声痛哭。
临别时，张素华拉住她的手说，“先回家去！你的问题我会记心上，回到宁波，我就去当地政府了解这个事。再这样跑下去，你的家庭只会受更大影响。”原本以为这只是一句敷衍的话，但两天后的周末，高华娟意外地接到了信访部门的电话，让她去当地镇政府开协调会，“张局长回宁波了，想不到真的到我们小地方来调查我的事……”
此后一年多时间里，两人通了几十次电话，张素华几次到高华娟所在地会同有关部门协商解决方案。今年春节前，高华娟给张素华打来电话：“大姐，我的新房子建好了，有空一定要来看看！”
面对上访者的感谢，张素华说：“我只是为群众做了一些应该做的事，对他们的承诺一定要兑现，否则就会失信于民。我时常想，假如我的父母、兄弟也是其中一位，他们也在上访……”
“我要还上访人的欠账”
被同事称为“火炮脾气”的张素华，工作起来非常用心，根本不怕得罪人。“一方面，上访者有理时，要敢于替他们伸张正义，坚持原则，问责有关职能部门；另一方面，当上访者确实站不住脚的时候，也要敢于为基层说话，不要畏惧情绪激动的访民，劝他们冷静，并向他们讲道理、解释法律法规。”
“我要还上访人的欠账。”按规定，张素华每月可以回宁波休息几天，但每次回到宁波，她仍然天天忙着协调、督办上访案子。“上访人有理没理，自己跑过看过才能确定，处理时才能坦然面对老百姓。”为此，她经常不顾疲惫奔波于甬京两地，下基层一线调查，足迹遍布宁波各个县（市）区。
5年来，张素华和同事们用心处理每件到京上访件，认真疏导到京上访人员，化解了46起上访积案、难案；并在加大信访案件交办督办力度、完善驻京信访工作长效机制和方法创新上下了很大功夫，从而使群众进京串访、滞留访明显减少，有力协助维护了北京的社会和谐稳定。记者 滕华