丁 安 绘

　　随着3月15日消费者权益保护日的来临，昨日，市工商局发布当前消费申诉热点：美容美发和汽车消费投诉大幅上升，服务类投诉所占的比重正在升高。工商部门提醒，企业和相关行业应加强自律，消费者则应加强自我防范和保护意识。

　　一年受理消费申诉近1.9万件

　　市工商局12315热线是针对消费申诉和各类举报的专线电话，2010年，该热线共受理消费申诉18931件，同比上升24.2%，其中商品类申诉10885件，服务类申诉8046件。商品类申诉中，排名靠前的依次是食品、家用电器、通信产品、服装鞋类、计算机、汽车、家居用品、装修建材以及摩托车、电动自行车、首饰等。

　　自市工商局12315热线统一受理以来，服务类申诉量占消费申诉量的比例年均约33%，但2010年达到了42.5%，且有上升趋势。其中，消费者对通信服务最为不满，申诉量达1290件，占服务类申诉的16%，同比上升11.5%，此外，美容美发服务、餐饮住宿服务、洗染服务、文化娱乐健身服务、互联网服务、快递服务、洗浴、按摩服务等，同比都有不同幅度的上升。服务类问题中，除预付卡问题较为突出外，售后服务不完善也困扰了消费者，如经营者不履行三包义务、经营者发生变动后无法正常履行售后服务、经营者不履行维修合同义务等。

　　免费美容陷阱申诉增长惊人

　　关于美容美发的申诉同比上升了1倍多，达1190件，暴露出预付卡、免费美容等问题。办“卡”容易退“卡”难导致消费投诉，消费者办理的美容美发消费卡因店方关门、转让、搬迁等情况不能使用，想退又难。去年受理有关此类问题申诉450件，占美容美发服务申诉37.8%，与上年同期相比上升一倍多。部分美容院以年轻人为对象，用免费美容、投票赠礼、免费测肤质等借口邀请消费者进店，在消费者半边脸上抹上一些护肤品后提出收费要求，强制消费。此类问题申诉是美容美发服务行业的新兴投诉内容，受理146件，而2009年此类问题申诉仅受理了10件，其惊人的增长速度也提醒有关部门要加强行业监管和自律。此外，有些消费者接受美容美发服务后，出现皮肤过敏、发质受损等意外伤害。一些美容院没有合法资格，超范围提供医疗美容服务，“美容不成反毁容”的事故屡有发生。

　　消费者对汽车有七个不满

　　随着汽车消费的大量增加，汽车申诉也达到了687件，同比上升89.8%。主要表现在七个方面：一是汽车的发动机、变速箱、自动系统、空调系统、轮胎成消费者投诉热点；二是消费者对于汽车厂商的售后服务质量有颇多怨言；三是汽车保养、洗车服务差；四是汽车销售合同标示不明或含糊不清，利用格式合同附加不合理条件；五是随车说明书和宣传所标性能、配置等与实际不相符；六是4S店在销售车辆时强制要求消费者购买指定保险；七是消费者定金交付后不能按时取货，商家违反约定拖延时间迟迟不办相关手续等。

　　宁波日报记者 张 燕 通讯员 宣 文