今年“3·15”国际消费者权益保护日的主题是“消费与民生”，在过去的一年中，哪些与民生息息相关的行业消费者投诉最为集中，昨天市工商局12315中心公布的一份报告揭开了答案。报告显示，去年该中心接到的服务类申诉有8046件，同比上升35.8%。美容美发、文化娱乐健身以及餐饮住宿三类服务性行业投诉量上升最快，相比往年前两者增长了100%，后者增长76.5%。

　　商品类申诉占比下降

　　统计数据显示，2010年，市工商局12315中心受理消费申诉18931件，同比上升24.2%，为消费者挽回经济损失1023.813万元。其中商品类申诉10885件，占申诉总量的57.5%，同比上升16.8%；服务类申诉8046件，占42.5%，同比上升35.8%。

　　受丰田RAV4I汽车、美的、九阳牌“紫砂煲”等商品群诉事件的影响，去年受理商品类申诉达10885件，与去年同期相比上升了16.8%，但在消费申诉总量所占的比例却呈下降趋势，仅占57.5%。

　　分析近三年来的数据，商品类申诉量在消费申诉总量占比正在呈阶梯状下降趋势，从65%以上的高位逐渐回落，去年的占比量首次不足60%，降幅较为明显。2010年度受理服务类申诉8046件，与去年同期相比上升35.8%。

　　与商品类申诉相反，近三年来服务类申诉量所占消费申诉量比例从33%开始节节攀升直至去年占比42.5%，涨幅较为明显。

　　由此不难看出，随着人们生活水平的不断提高，消费者的消费重心已从满足生活必需品的需求逐渐向享受生活质量和品质的方面转移，服务领域的消费越来越成为人们关注的焦点。

　　美容美发服务问题多

　　2010年度受理美容美发服务申诉1190件，同比上升1倍多。投诉主要有以下几种情况：

　　一是办“卡”容易退“卡”难。办理的美容美发消费卡因店方关门、转让、搬迁等情况不能使用，想退又难。今年受理有关此类问题申诉450件，占美容美发服务申诉37.8%，与去年同期相比上升1倍多，此问题是美容美发服务申诉大幅度上升的主要原因之一。

　　二是部分美容院以年轻人为对象，用免费美容、投票赠礼、免费测肤质等借口邀请消费者进店，在消费者半边脸上抹上一些护肤品后提出收费要求，强制消费。此类问题申诉是今年美容美发服务行业的新兴投诉内容，受理146件，占美容美发服务申诉12.3%，而去年此类问题申诉仅受理了10件，同比增加了136件，其惊人的发展速度是美容美发服务申诉大幅度上升的另一主要原因。

　　三是接受美容美发服务后，出现皮肤过敏、发质受损等意外伤害。

　　四是一些美容院没有合法资格，超范围提供医疗美容服务，美容不成反毁容的事故屡有发生。

　　五是夸大宣传，美容美发后的效果却与广告承诺大相径庭。

　　预付式消费暗藏隐患

　　从去年5月份的“鼎旺佳”快餐事件开始，“尹姬瑜珈”健身馆、“托麦啉”、“三养一号”养生等健身服务行业关门导致消费卡无法使用的申诉便纷纷接踵而至，2010年度工商部门受理洗浴健身、餐饮等服务行业申诉1580件，占服务类申诉19.6%，与去年同期相比上升近1倍，其中餐饮行业在服务类申诉排名中已上升至第3名。而工商部门受理有关预付式消费申诉1327件，占服务类申诉16.5%，占此类行业申诉48.7%，同比上升近2倍，上升幅度不容忽视。

　　近几年餐饮、洗浴按摩、健身等服务行业蓬勃发展，他们以“会员”、“贵宾”等名义，用种种优惠来吸引消费者一次性交纳高额费用办理会员卡后消费者凭卡享受商家提供的打折或优惠服务，形成一种名为“预付式消费”的消费方式。

　　此种消费方式对于商家而言，不仅可以让商家在短时间内积累高额资金，还可以稳定客源。

　　对于消费者而言，能够享受较大幅度的优惠，使用方便被大多数消费者接受。然而这些服务行业参差不齐，也存在不可忽视的风险和隐患。一旦遇到经营不善等问题就转让、关门，往往导致消费者退款无门。

　　东南商报记者周雁 通讯员宣文