2009、2010年商品类申诉对比图

　　分析报告显示，去年接到通讯产品投诉共1268件，占商品申诉总量比例11.6%，位居商品类申诉第三，同比上升16.1%；而接到通信服务投诉1290件，占服务类申诉的16%，位居服务类申诉第一，同比上升11.5%；此外关于互联网服务投诉416件，占5.2%，同比上升7.

　　手机莫名被扣费、出现故障多次维修却修不好、家中宽带服务缩水，生活中这些问题可能每个人都碰上过。

　　记者从市工商局12315去年的统计分析数据中了解到，在服务类申诉排名中，通讯服务投诉量占了第一位；而在商品类申诉排名中，通讯产品位居第三位。建设智慧城市，通讯产品的服务与质量都还需要加把油。

　　手机中暗藏扣费软件

　　刘先生买了一款多功能的山寨机，调试时发现里面设置了很多信息服务，只要一不小心触摸到，就会马上收到一条回复短信，随后手机话费就被扣了一两元钱。刚开始他没有在意，觉得只要使用时注意点也就没事了。没想到一个月过去，一查话费单，发现被莫名其妙地扣了80多元。

　　刘先生向12315投诉。工作人员发现，这款手机在出厂时就安装了很多收费的游戏软件，只要打开软件就会进行计费。更神秘的是，这些软件一旦被激活，屏幕上会不断提示是否进行游戏，而原本锁定的键盘也会自动打开，手机即使是揣在裤兜里也会因为不经意的触碰而导致收费。

　　经工商人员协调，手机店负责帮刘先生将软件设置初始化，关闭收费软件，并在话费上适当予以补偿。

　　点评：目前，我国相关法律对手机软件的收费没有统一标准。工商部门提醒消费者，在购买手机时最好要求经营者或运营商直接将此类软件删除或关闭。

　　手机话费无端被扣300元

　　去年10月，孙先生查自己的手机话费清单，莫名地多出了200多元，仔细核对后发现，原来他接收到的广告短信通讯公司按照2元一条的标准收了他271元。运营商解释是孙先生的手机中毒了，才会被扣费。

　　去年12月，王先生发现手机账单费用飙升到了790元，其中有很多上网费用。王先生表示，手机并没有上网，对这笔费用产生了质疑。工商部门调查发现，王先生办理过统一支付业务，超出部分是其家中上网流量计算出现了误差，最后运营商退还了多收的300元。

　　点评：消费者消费享受知情权与公平权，遇到通讯费用异常的时候要仔细核对收费清单，保留好小票凭据，及时向运营商交涉，也可以将相关情况向工商部门以及消保委投诉。

　　新手机使用一个月就黑屏

　　去年7月24日，陈先生买了一款三星手机，使用才一个月就出现了黑屏。他拿到维修部修理，花了880元更换显示屏，可是没到一个月，同样的问题又出现了。陈先生觉得手机质量有问题，要求维修部免费更换遭到了拒绝。投诉12315后，维修部给出的解释是黑屏由于汗水进入导致，多次协调后陈先生花560元再更换了一个显示屏。

　　2009年4月，叶先生买的一款新手机两个月内就出现按键失灵，第一次售后服务修好了。一年后，叶先生再次用这款手机，可是两个月内同样的问题又出现了4次。但售后服务部给出的鉴定结果是“手机未见异常，软件升级导致”。

　　点评：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，在三包有效期内，移动电话商品出现故障，销售者应当及时解决，若经两次修理，仍不能正常使用的，销售者应免费更换同型号同规格的主机。

　　东南商报记者 周雁 通讯员 朱晓青