中国宁波网讯 今年“3·15”前夕，市工商局正式出台《关于加强消费者权益保护工作的若干意见》，意见紧紧围绕“消费和民生”的“3·15”主题，以经营者的法律义务和社会责任为着力点，以建立完善“快捷、便民、效率、联动”的消保维权体系为目标，共同构建安全、放心、优质的消费环境。

　　更加注重落实经营者的责任

　　意见要求营业面积在2000平方米以上的大型超市、商场和农贸、专业批发市场，都要成立以经营单位(市场主办单位)负责人为领导的12315联络站点，并根据企业规模和业务量，视情配备1名以上熟知消保法律法规、服务态度好的专(兼)职人员从事消保维权工作；其他中小商场、超市、商店、市场也要有专(兼)职人员从事消保维权工作。同时要求企业通过建立健全消费者退换货制度、服务承诺制度，建立重大消费纠纷的工作人员、部门负责人和企业负责人三级接待内控机制，消费纠纷申诉快速反应机制，进一步提升自发解决消费纠纷的动力和效率。

　　更加注重保护消费者的权益

　　意见大力倡导经营者根据所提供商品和服务的特点，做出更加有利于消费者的高于相关法律法规和国家“三包”规定的服务承诺，上墙公示并严格执行；对国家无明确处置规定的消费纠纷，鼓励经营者做出“可退可不退的全部退，可换可不换的全部换”，让利于消费者。同时，鼓励经营者努力降低消费者为解决消费纠纷所付出的时间和费用成本，鼓励经营者对事实清楚、证据确凿、符合法律法规规定或企业承诺的消费纠纷，实行当场解决、先行赔付，事后可按照合同约定向生产商、供货商、柜台承租商等责任方追讨。

　　落实并强化工商职责

　　意见进一步明确市工商局12315举报申诉指挥中心负责牵头和协调全市工商系统的消保维权工作，通过12315平台受理消费者咨询、申诉和举报以及市局赋予的受理交办、督办审查、特殊案件直接查办、调度指挥、通报和建议职能；明确工商所为受理解决消费者申诉的主要力量，负责处理12315转办、消费者直接申诉、上级部门交办等各类消费申诉；明确实行行政调解两级终结制，工商所调解不成功的，及时移送分(市)局调解；分(市)局调解不成功的，向消费者和经营者出具行政调解终止书，载明调解过程、未成功理由，以及向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼的建议。

　　为督促意见的贯彻落实，工商部门还将建立申诉受理情况公开机制和社会义务监督员暗访纠察机制，依法定期向社会公开消费者申诉经营者情况信息、典型消费纠纷案例、消费警示等信息，对损害消费者权益行为进行曝光；同时聘请热心公益事业、知法懂法的消费者为社会义务监督员，定期进行暗访，重点检查商品质量、保质期、商品标识以及无理由退货、先行赔付等制度落实情况，借助社会舆论的力量，让消费者、企业、媒体等各方参与到甬城的消费维权活动中，关注社会消费热点、难点，曝光消费侵权、失信行为。

　　通讯员俞仲智