去年我市共受理保险投诉445件次，车险与寿险合同纠纷仍为投诉热点……

　　在3·15消费者权益保护日来临之际，记者从刚刚召开的宁波保护保险消费者权益专题研讨班上了解到，去年，全市共接到保险消费者来电、来信、来访和网络投诉445件次，其中车险理赔领域与保险合同纠纷占绝大多数。业内人士认为，随着我市保险业的快速发展，化解保险机构与被保险人之间的纠纷，切实保护消费者的合法权益，仍需要多方努力。

　　车险与寿险合同纠纷成投诉热点

　　记者了解到，去年涉及产险公司的投诉为305件，其中车险定损、理赔事项的投诉占了绝大部分。主要表现为：一是反映理赔案件处理时间较长，有的公司在收取索赔资料后，没有按照规定要求及时进行赔付；二是反映保险公司与事故当事人对车险定损金额存在较大分歧，引起理赔争议；三是反映车险理赔服务水平不高，包括报案后不及时到现场查勘，或查勘后不及时定损等等。

　　去年涉及寿险公司的投诉为140件，以银行保险业务投诉为主。部分保险机构不履行如实告知义务，回避对缴费期限、保险期限等重要事项的说明解释，甚至承诺对寿险产品有底收益，从而为合同纠纷埋下了隐患。

　　“客观地讲，车险、银行保险业务投诉量居高不下，与这些业务在财产险、人身险业务中占比较高有关。个别公司和从业人员没有对保护消费者权益引起足够的重视，出现了一些侵害消费者权益的行为。另一方面，也与当前保险消费者教育工作比较薄弱有关，有的消费者在投保前，没有认真阅读了解保险条款，仅凭业务员简单的介绍就签下了保单，这在一定程度上助长了纠纷的增多。”宁波保险业协会从事调解的工作人员告诉记者。

　　保险服务水平，期待更“给力”

　　去年，全市保险业共实现保费收入144.06亿元，同比增长34.08%，超出同期宁波GDP增幅22个百分点，增速在全国36个省级保险市场中排名第9位；宁波市保险业承担各类风险保障总金额达4.73万亿元。保险经济助推器和社会稳定器的功能作用得到了进一步发挥。

　　保险业的快速发展对各险企提出了新的服务要求。据相关人士介绍，保险行业与国内其他金融行业相比，市场化进程较晚，基础也比较薄弱，在经营上欠缺成熟经验，在服务细节方面难免有所疏漏。

　　一位保险业内人士告诉记者，“近几年，宁波保险市场从业人员的数量一直保持高位增长，去年从业人员已有2万余人，从业人员的参差不齐，使其专业水准和服务素质有待全面提高。保险从业人员的素质、形象代表了公司的形象，代表了行业的形象。而从长远来看，公司的形象和信誉和公司的经济效益是相挂钩的。所以，如果对消费者投诉和维护消费者合法权益不引起足够重视，必将影响保险机构和保险行业的健康发展。”

　　维护保险消费者权益，任重而道远

　　为进一步保护被保险人利益，加强对保险服务质量的监督，促进保险行业服务水平的提升，监管部门指导行业创新工作机制，拓宽消费者维权渠道，加强对保险服务的监督，付出了很多努力。

　　去年8月，宁波保险业在全国率先成立了被保险人利益保护服务总站暨市消费者权益保护委员会宁波保险业服务联络站，全市46家市级机构也相继成立了服务分站，消费者可以随时向服务总站和各服务分站进行咨询、投诉，形成了一个由保险监管机关、保险行业协会和保险机构以及其他社会力量共同组成的消费者利益保护网络。服务总站成立以来，已接收社会各界咨询、投诉287件，对其中的231件投诉纠纷进行了调解，调解成功169件，调解成功率73%。

　　宁波保监局于2010年12月开始，在全市推广使用保险服务监督卡。各保险公司在理赔时主动向客户发放保险服务监督卡，由客户对保险服务对从合同履行、理赔服务态度、手续简便程度以及是否存在“吃、拿、卡、要”不良现象等四个方面进行评价和反馈。截至2011年1月底，各服务分站已向发生业务的保险消费者发放保险服务监督卡近7.8万张，收回6419张，满意度达到95.7%。通过测评，不少公司在服务方面有了很大的改进和提升。

　　“随着消费者的法律意识和自我维权意识的不断增强，投保人对保险服务的要求也越来越高，维护保险消费者权益任重而道远。”宁波保监局有关人士对记者表示，今后，监管部门将继续督促保险机构依法合规经营，提高服务水准，使保险业既能繁荣发展，又能切实满足消费者的服务需求。同时进一步加强保险消费者教育工作，引导消费者主动去了解和学习保险知识，更加善于合理合法地维权。

　　宁波日报记者 杨绪忠