随着网络购物迅速发展，像淘宝网等电子商务平台正在被越来越多消费者所接受，逐渐形成与实体市场相对应的网络消费市场。为促进我国电子商务健康发展，商务部前天发布《第三方电子商务交易平台服务规范》(简称《规范》)，其中鼓励平台经营者设立“冷静期”制度，被媒体称为送给消费者的“后悔药”。冷静期制度允许消费者在冷静期内无理由取消订单，但冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外，引起了社会各界关注。
四方面规范电子商务服务
随着电子商务的迅速发展，由于缺乏规范引导，在第三方电子商务交易平台上的部分卖家存在侵犯知识产权、销售假冒伪劣商品等违法行为，网上交易纠纷屡有发生。《规范》从四个方面对第三方电子商务交易平台的服务作了规范，一是确定了第三方电子商务交易平台的运行原则、设立条件与服务规则。作为独立于交易双方的第三方平台，《规范》要求其应当遵从“业务隔离”原则，必须分离平台自营业务与第三方服务业务，从制度上确保平台相对交易双方的公平、公正和独立。
二是调整了第三方电子商务交易平台、站内经营者与消费者之间的关系。《规范》要求平台经营者从会员注册、合同规范、行为规范、信息管理、秩序维护、错误交易处理、知识产权保护以及禁止行为等8个方面对站内经营者进行监督管理。
三是对第三方电子商务交易平台提出新要求。如《规范》提出，平台应当通过合同或其他方式要求和督促站内经营者建立和实行各类商品信誉制度，方便消费者监督和投诉，从而约束站内经营者的不当行为。
四是明确了网络交易中的禁止行为。例如，《规范》要求利用自有平台进行商品与服务交易的平台经营者不得操纵市场价格，扰乱市场秩序，损害其他经营者和消费者的合法权益。
“冷静期”制度最受关注
不少网购消费者有下单不久就后悔的经历，《规范》给这样的消费者带来了利好。《规范》鼓励平台经营者设立“冷静期”，允许消费者在购物后有一段时间冷静思考，如果后悔了，可以无理由退货，以此减少交易纠纷，提高消费者满意度。为了约束网站内经营者的不当行为，平台应通过合同等方式要求和督促站内经营者建立实行信誉制度，方便消费者监督和投诉。
除了冷静期制度，鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务，保证金用于消费者的交易损失赔付。保证金的金额、使用方式应事先向当地工商行政主管部门备案并公示。
服务规范还明确，平台经营者应当建立适当的机制，保护知识产权。对于权利人附有证据并通知具体地址的侵权页面、文件或链接，平台经营者应通知被投诉人，同时采取必要措施保护权利人合法权益。
业内人士指出，“冷静期”无疑是给消费者吃了一颗“后悔药”。与传统的实物交易相比，网络购物是一种更容易让人后悔的交易方式，主要有三方面的原因。一是由于网络购物具有特地交易、看不到实物等特点，使消费者对商品的实际情况难以全面、客观的把握，对商品的判断具有较大的主观性；二是对部分不诚信的商家而言，网络购物更容易提供弄虚作假的环境，使消费者购买到不如意的商品；三是消费者对以电子银行为交易方式的网络购物，更容易产生冲动消费。“当前，电子商务已进入了迅速发展时期，还不是太成熟；商务部鼓励电子商务平台推出冷静期这种方式，适时地给消费者一粒‘后悔药’。”这位人士说。
大多商家支持“冷静期”
“冷静期”制度得到了大多数商家的支持。针对商务部推出的这一《规范》，记者昨日联系了宁波本地的电子商务平台“乐活厨房”，这里经营数百种名特优农副产品，其总经理张先生表示，为保障消费者购物安全，网站一直坚持站内经营者的索证备案，采购商品采取专人赴原产地原则。一旦发生购物纠纷，内部会深查责任，针对实际情况，实行赔付。“虽然我们之前没有实行过无理由退货，但是响应政府号召，接下来网站也会考虑开展推行无理由退货制度。”
事实上，无理由退货在传统商业中也早已存在，并得到了认可。2008年3月，在海曙工商分局牵头下，天一商圈11家零售商试行无理由退货，即消费者购买的无质量问题的商品，在商家承诺的商品范围和期限内，未经使用(含外包装)，并经销售商检验确认不影响再次销售的，允许退货。无理由退货在宁波运行三年多来，加盟的商户范围不断扩大，得到了消费者的好评。其他独立品牌的商户也陆续有推出无理由退货的措施。
而国内最大的第三方电子商务交易平台、宁波人最喜欢逛的购物网站——淘宝网也早已推行无理由退货，并得到了消费者的认可。淘宝商城内的商户，均可实行7天无理由退换货，网站将对此进行督促。有多年网购经验的余小姐非常认可这种方式，她说：“网上买东西总会有走眼的时候，为自己准备一颗‘后悔药’很有必要。”因此，余小姐在网购时均会选择提供无理由退货的服务商家，给自己一次后悔的机会，也正因如此，余小姐几年来的网购经历基本上是成功的。
当然，“冷静期”也让部分商家表示为难。“虽说在商品不影响第二次销售的情况下退货，对商家没有直接损失，但由于网店一直生意不错，人手也不够，如果还要额外增加一项退货服务，影响销售量不说，还会增加劳动量。”在淘宝网上经营服饰的小俞表示，现在商务部的《规范》只是鼓励，在没有强制的情况下她暂时不考虑提供“冷静期”。
宁波日报记者 张 燕