4月8日下午，全市窗口行业规范化服务工作现场推进会在宁波大榭开发区举行。会议要求全市窗口行业认真贯彻落实全市争创全国文明城市“三连冠”动员大会精神，广泛开展“文明杯”规范化服务达标竞赛活动，切实增强“服务于民、奉献社会”意识，突出重点，提高窗口行业规范化服务水平。今年，我市窗口行业在争创全国文明城市“三连冠”中，面临着什么挑战？我市今年有什么确保窗口规范化服务取得实效的措施？日前，记者采访了市文明办主任马春骐。
记者：在全市争创全国文明城市“三连冠”中，窗口行业面临着什么挑战？
市文明办负责人：今年是第三届全国文明城市评选之年，也是我市争创全国文明城市“三连冠”的决战之年，实现争创全国文明城市“三连冠”是市委十一届八次全会提出的重要目标，是事关全市工作全局的大事。对窗口行业来说，我们面临着许多新的挑战。
首先，2011版《全国文明城市测评体系》在检查考核的内容上，进行了一系列调整，从检查的标准来看，新版测评体系对22个窗口行业提出了细致、具体的要求，对照这些标准，许多窗口行业或多或少地存在一些差距，要在短时间内缩小或消除这些差距，对我们来说是一个挑战。
其次，从检查的形式来看，最大的特点就是将实地检查由原先的16类增加到了32类，其中明确规定窗口行业要抽查5个，除了医疗、出租车为必查行业外，还要随机抽查3个窗口行业。特别是今年的问卷调查项目由上届的29个问题增加到了45个问题，还有就是网络调查、入户访民情的比重有所加大，也就是说网民与市民的意见存在着很大的随机性与不确定性，这对窗口行业来说也是一个新挑战。
记者：面对挑战，窗口行业应该怎么做？
市文明办负责人：这就要求窗口行业通过开展规范化服务竞赛活动，立足于平时、着眼于细节，不断强化服务意识，完善服务手段，提高服务水平，让市民群众在日常生活中切身体验到优质服务、文明服务，努力赢得市民对窗口行业文明创建工作的真心支持。
各窗口行业要按照全市竞赛活动的要求，进一步细化活动方案，努力把原则要求变为可操作的工作措施，把目标任务变成实实在在的工作项目，明确责任主体、明确时间进度，一项一项地抓好工作落实。
窗口各行业主管部门要认真检查基层窗口单位开展竞赛活动的情况，对活动开展好、推动力度大、效果明显的单位进行通报表扬，对重视不够、行动迟缓的单位要进行通报批评，确保各环节有组织、有方案、有落实、有总结。
记者：我市今年有什么确保窗口规范化服务取得实效的措施？
市文明办负责人：我市今年确保窗口规范化服务取得实效的措施主要是开展全市窗口“文明杯”规范化服务达标竞赛。
规范化服务达标竞赛活动共分三个阶段进行：第一阶段组织发动阶段，时间为4月至5月。
这个阶段首先是开展调研。各窗口行业要集中时间，认真总结近年来特别是去年开展规范化服务达标竞赛的基本经验，查摆当前行业风气和服务质量中存在的突出问题及原因，提出解决突出问题的对策建议。
其次，要制定标准。在调查研究的基础上，对照全国文明城市测评体系(2011版)要求，结合本行业实际，进一步制定完善本窗口行业简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务个性化标准。
第三，要广泛宣传发动。召开行业及单位动员大会，层层动员部署，统一思想，提高认识，吸引广大职工群众积极参与竞赛活动，并通过多种宣传形式，浓厚活动氛围。
第二阶段是全面实施阶段，时间为6月至10月。
首先，要抓好教育培训。广泛开展爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会的职业道德教育，大力开展文明礼仪教育实践活动，普及职业礼仪知识，进行职业礼仪、服务规范、岗位职业技能培训，进一步提高行业从业人员整体素质。
其次，是要通过活动引领。围绕提升生活品质，深入开展“诚实守信、优质服务”活动，全面实施规范化服务达标竞赛活动，通过赛窗口形象、赛规范管理、赛服务质量、赛工作作风，进一步提升窗口行业文明优质规范服务水平。
还要进行群众评议。各行业及窗口单位要通过召开行风评议座谈会、问卷调查、电话回访、服务现场抽样问答等多种形式，广泛征求市民、人大代表和政协委员对服务的意见、建议和要求，不断改进服务方式。同时要做好整改提高工作。各行业和窗口单位要正视存在的问题，着眼不断提升市民生活品质需求，不断强化服务意识，完善服务手段，为市民提供高质、便捷、文明的服务。
第三阶段总结评比阶段，时间是11月至12月。
一是自查自评。各窗口行业对照竞赛标准，对“文明杯”规范化服务达标竞赛情况(承诺践行情况、便民利民服务项目执行情况等)及对存在问题的整改情况等进行自查，各行业在各窗口自查自评的基础上，组织开展行业检查。
二是推荐申报。各行业根据检查结果，在广泛征求群众意见的基础上，推荐1—2个单位，作为“文明杯”规范化服务达标竞赛活动候选单位，同时，推荐1—2名服务礼仪之星候选人。
三是开展联评。市文明办将组织由各行业管理部门人员对候选单位开展检查评比，根据检查评比结果，确定初选名单报市文明委审定，对优胜单位、服务礼仪之星，将以文明委文件下发通报表彰。