鄞州万达广场

　　通讯员 叶翔 吴杰烽

　　“我们村成立12315联络站已经一年多，平常有消费纠纷，可以直接到联络站进行调解。”“我买了部按键失灵的手机，店主不肯退换，是村12315联络站帮我讨的公道。”……谈起村里的12315消费维权联络站，鄞州区横溪镇周夹村村民的话匣子一下子打了开来，对这个可以帮大家在家门口解决消费纠纷的平台，村民们无不交口称赞，而这仅仅是鄞州区引入社会力量，构建社会化消费维权立体网络中的一景。

　　年均增长39%，消费维权亟需引入社会力量

　　近几年，随着居民消费水平的提升，消费纠纷的数量亦是一路走高。据统计，2010年鄞州区12315申述举报中心共接到各类消费申诉举报3957件，同比增长39%；今年1~5月份，接到申诉举报1612件，同比增长39.1%。

　　相比年均增长高达39%的消费投诉，工商部门和消保委的消费调解专职人员数量却没有明显增加，严峻的现状给传统的消费维权模式带来了巨大的压力和挑战。

　　“目前，我们12315中心和消保委共有在编干部19名，平均每人每年要处理申诉举报案件大约210余件，随着鄞州新城区的不断发展，这个数字还在逐年递增。”鄞州工商分局12315中心江主任指出：“消费纠纷调解的压力越来越大，仅凭传统的调解干部现场维权模式已难以适应新时期消费维权工作的要求，引入社会力量共同参与社会化维权势在必行。”

　　两年523个站点，基层消费维权网络初具规模

　　“从两年前起，我们就开始了构建消费维权立体网络的准备工作。”2009年，鄞州在全区范围内推开“一会两站”机制，全区456个行政村(社区)统一建立12315联络站和消费者投诉站；2010年，在企业、农村、社区、学校、商场(超市)等五类重点商品(服务)经营场所建立12315联络站点26个；此外还建立学校12315联络站和消费者投诉站38个，景区12315联络站和消费者投诉站3个，“消费纠纷化解在基层”的基层维权网络布局基本成形。

　　“没想到这么爽快就给赔了，我还以为非要等到消保委的同志到，商家才肯赔付呢。”原来，陈女士在某超市购物时，买到了一袋霉变的真空包装香肠，当她拿着霉变的香肠来到该超市设立的12315联络站，联络站工作人员查验商品保质期和购物小票后，当场给予消费者“一赔十”的补偿。据统计，2010年鄞州通过“五进”联络站和投诉站调解的纠纷达到428起，成功率在98%以上。

　　“能够当场解决的我们联络站都尽量解决，一方面让消费者满意，另一方面也有助于树立超市的形象，一举两得。”一超市负责人这样告诉笔者。

　　政府牵头，社会化立体维权网络体系建立

　　根据鄞州工商分局关于构建“大消费维权”格局的建议，2010年，鄞州区委、区政府联合下发《关于成立鄞州区社会矛盾联合调解委员会的通知》，有效整合镇乡(街道)、职能部门、行业协会、司法体系、新闻媒体等社会各界维权力量，着手打造社会化消费维权立体网络。鄞州区政府还每年拨款200多万元，组建由460余名村(社区)干部组成的“多员合一”消费纠纷调解员。

　　如今，鄞州区“政府牵头、工商主导、部门联合、全社会广泛参与”的“大消费维权”格局已经形成，多方社会力量广泛参与消费纠纷调解，社会化维权率达到25%。